八项质量管理原则是保持中小型企业认证有效性的八大法宝

本帖最后由 stevejin 于 2011-10-29 21:03 编辑

摘要： 据权威部门统计，我国管理体系认证的发证量已经位居世界前列，这说明我国各类企业的管理理念和管理方法正趋向于科学化、标准化、国际化。但是，也有相当一部分企业的认证证书只是为了应付客户要求。当前，认证事业的矛盾已经不是认证不认证的问题，而是认证是否具有有效性的问题。“八项质量管理原则”正是质量管理体系的精华所在，是质量管理大师们集体智慧的结晶，蕴涵丰富的管理哲学。剖析来看：“八项原则”中有四项讲“人”的因素，包括两个“关系”：与顾客的关系，与供方的关系，及直接创造质量的主体：领导和全体员工；还有三项讲的是质量管理中最有效的“方法”，包括：过程方法，管理的系统方法，基于事实的决策方法；最后一项是质量管理工作也是组织发展的“永恒目标”：持续改进。如果套用质量管理大师戴明的说法：“质量管理并不像拧开的水龙头那样一蹴而就。它是一种文化，是一个公司的生活方式。”——把质量管理文化上升到企业管理的宗教的高度的话，那么，“八项原则”就是这个“宗教”的《圣经》。笔者根据从事质量管理工作实践经验尝试挖掘八项质量管理原则“宝藏”，探讨掌握保持中小型企业认证有效性的法宝。

关键词：八项质量管理原则，认证有效性。

1 引言
据权威机构统计：我国截止到2005年6月底，共有质量管理体系认证机构73家，已累计颁发带有CNAB（中国认证机构国家认可委员会）标志的证书138042张，认证企业数量居世界第一位，在国际标准化组织ISO9000的世界排名中居于榜首，占认证总数的20%。已注册的审核员已达11263人。从积极的方面讲，这说明我国各类企业的质量管理理念和管理方法正趋向于科学化、国际化、标准化，通过国际认证与国际接轨，也是冲破贸易技术壁垒的一把利剑；但是，也有相当一部分企业抱守这样的认证态度：审核起来重要，干起来次要，忙起来不要。因此，当前认证事业的矛盾已经不是认证不认证的问题，而是认证是否具有有效性的问题。
2 剖析八项质量管理原则
中小型企业的最高管理者为了经营中纷繁复杂的事情时常焦头烂额，却忽略了质量管理体系标准，将八项质量管理原则束之高阁。其实，“八项原则”正是当代质量管理思想的精华所在，是质量管理大师们集体智慧的结晶，蕴涵着丰富的管理哲学（例如双赢）。
剖析来看：“八项原则”中有四项讲“人”的因素，其中包括两个“关系”：与顾客的关系，与供方的关系，及直接创造质量的主体：领导和全体员工；还有三项是质量管理中最有效的“方法”，包括：过程方法，管理的系统方法，基于事实的决策方法；最后一项是质量管理工作也是组织发展的永恒目标：持续改进。简单八句话即精辟概括了ISO9000标准的精髓，涵盖整个质量创造过程。如果套用质量管理大师戴明的说法：“质量管理并不像拧开的水龙头那样一蹴而就。它是一种文化，是一个公司的生活方式。”——把质量管理文化上升到企业管理的宗教的高度的话，那么“八项原则”就是这个“宗教”的《圣经》。
2.1 人的因素是质量管理活的灵魂
2.1.1“以顾客为关注焦点”，企业管理中的捷径
大约十几年前曾有一句流行语风靡一时——“顾客就是上帝！”，这与“八项原则”中的“以顾客为关注焦点”有异曲同工之妙。“以顾客为关注焦点”，一语破的，我们所有的工作都是围绕这个宗旨展开的。同样，人在做事之前首先也要明确一个关注点，只有这样当面对干扰和顾虑时才能放开手脚大胆去干。满足甚至超越顾客要求，日本质量专家Kano（狩野纪昭）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为：理所当然质量、一元质量和魅力质量，组织关注的是如何在保持前两个质量的基础上努力探究顾客需要，创造新产品和增加意想不到的新质量，如此才能在市场上保持不败之地。在我国标准体系中也明文规定：企业在制定企业标准时如果在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，国家鼓励在不违反相应强制标准的前提下，制定充分反映市场、顾客和消费者要求的，严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准。为什么要“严于”？目的就是为了最大限度地满足顾客要求，提高竞争力。中小型企业相对来说规模小，受市场影响较敏感，最高管理者更应该把眼光放在顾客身上，应千方百计、挖空心思地去关注顾客要求，这是计划经济到市场经济转变中的革命性胜利之一，当然，获取客户信息的方式也不应拘泥于一张简单的《顾客调查表》。
2.1.2“与供方互利的关系”蕴涵意味深长的管理哲学
美国著名的质量专家W.E.Deming（戴明）总结出质量管理14条原则，其中第四条：“结束仅仅依靠价格选择供应商的做法。”，大概是最早提出该原则的言论，它打破了简单的货比三家以价格为主的旧采购模式。组织与供应商好似同舟共济、肝胆相照的伙伴，一好皆好，一损俱损，这是双赢哲学应用于实践的最好范例之一。假如都没有这种姿态，没有融洽的合作关系，可想而知，在当今激烈的市场竞争中双方都无法走的太远。好的开始是成功的一半，有了稳定可靠的供应商是生产出好质量的开端。然而，这在现实当中做起来似乎很困难，如果企业领导，特别是中小型企业管理者若不是放眼长远利益，有谁会抵挡住低廉价格的诱惑呢？否则，就不会出现遍地开花的“两元店”现象了。
2.1.3领导担当质量管理责任义不容辞，全员参与刻不容缓
不少企业的最高管理者在对待质量问题上甘当“甩手掌柜”，把质量管理大权下放管理者代表或者质量主管，而下面的执行人却苦不堪言，因为好多质量问题不是质量管理职能部门所能够解决得了的，比如在对待不合格原材料的问题上，按文件要求不合格品坚决拒收，可有权利下这个决心的人只有最高管理者。在质量培训课上曾有位培训师这样说过：“我们质管人员最终是要对顾客负责，必要时候可以跨越最高管理者。”事实是：皮之不存，毛将焉附？不言而喻的事情。下放权利还有一个更大的弊端，作业层面的质量改进往往最后流于形式，没有领导的关注谁还会有那个积极性。一句话，离开领导作用的质量管理是无源之水，无本之木，只有最高管理者下决心把质量管理纳入企业战略计划，义不容辞地承担起相应的质量管理责任，努力构建优良的质量文化，所有质量管理工作才能最大限度地发挥真正价值，到那时，全员参与也会水到渠成。
2.2 运用“方法“进行质量控制是质量管理理论发展的质的飞跃
在“八项原则”中有三个非常好的质量管理工具：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法。过程方法是指：任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程，如此看来，组织中的质量活动全部都可看作是正在不断运转的大大小小的PDCA循环，这种管理理念有效避免了事情千头万绪、有始无终，它使整个质量管理体系变得动态起来，使质量改进成为最大可能。对过程方法的理解需要相当长的时间，要做到所有事情都有始有终不是一件容易的事情。再说系统方法实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节，采用系统方法就是把整个质量管理体系作为一个大系统，科学的系统思想让质量管理者兼顾全局，着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容，形成有机整体，质量是大质量概念，包括产品质量、人的质量、工作质量、服务质量等等。最后一个“方法”：基于事实的决策方法，有效决策必然是建立在数据和信息分析的基础上。有人说：“当今的质量文化归根结底就是关注过程的数据文化。”美国“统计质量控制之父”Walter.A Shewhart(休哈特)可谓是把统计技术应用于质量管理的开山鼻祖，休哈特博士认为：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制，这对质量管理理论具划时代的非凡意义，质量控制因量化变得更加令人信服。要保证掌握稳定的数据和信息首先必须要求现场采集中的每一个数据都是真实的、准确的，有些企业为了应付外审故意编造铺天盖地的假数据，实则是自欺欺人，更是质量管理体系认证的反动，必然会导致该企业体系的最终灭亡。有了数据基础，运用统计工具进行处理是接下来的艰巨任务，这是最难的，当代质量管理的奥秘也就在于此，如果这一环节的实力十分强大那么企业的质量管理水平必然低不了。
2.3 持续改进是组织追求的永恒目标
笔者在读书的时候，常听老师讲：如果一个人一天改掉一个小缺点或小毛病，循序渐进，那么，几十年下来他几乎就成伟人了，这是理解“持续改进”最早的启蒙。对于一个人而言，持续改进是一个好习惯；对一个组织来说，持续改进应该成为一种制度，而且永无止境。市场竞争激流永进，不进则退，产品没有最好，只有更好。操作起来的重点是在纠正措施的实施和监督上，措施是否有效及能否保证今后不再发生类似的错误是关键。大多数情况则表现为：措施不利，旧习惯难以根除。而有效的措施往往涉及大量资金投入和琐碎的人员培训，因而，如果没有严格的监督机制，很多持续改进的契机都不了了之。为了永恒发展，中小型企业应把持续改进整体业绩当成不仅是质量管理工作而且是企业经营的永恒目标。
3 结论
认证企业每年都要花费一笔不菲的资金用于支付质量成本中的质量审核费用和内审、外审等的纠正措施费用，不难想象，每个企业的最高管理者最关注的事情莫过于每笔资金投入是否都带来了利润，那么，与其让质量管理体系文件在文件柜中沉睡，让以上“八大法宝“尘封、生绣，不如自己亲历亲为，担当起质量管理责任，关注质量改进活动，保持企业认证的有效性。
参 考 文 献
李忠海,蒲长城等.2000版质量管理体系国家标准理解与实施 .北京：中国标准出版社，2001. 10-18.
全国质量专业技术人员职业资格考试办公室.质量专业综合知识.北京:中国人事出版社,2006.11-167.
韩福容.质管体系运行“亚健康”五大警示.中国质量报.2006.12.6.”