求助：售后服务的程序文件咋写？

售后服务管理规范

编号：MKT--WI-004

版本：A0



制定： 日期：
审核： 日期：
批准： 日期：


1.0 目的
为了让客户享受到快捷、优质的售后服务，制定此作业指导书。
2.0适用范围
适用于公司的售后服务工作。
3.0职责
3.1客户技术服务：通过电话、传真、邮件等渠道，接受客户产品技术方面的服务。
3.2客户反馈：根据客户反馈意见，总结产品的质量、性能等情况，并向技术部门提出产品改进意见，促进产品质量的改善；
3.3客户使用培训：根据客户需要，通过电话或邮件等方式，指导终端客户正确使用产品、解决常见问题、介绍相关知识，并收集整理客户的反馈信息，做好客户关系管理；
3.4技术培训：根据产品推广与上市计划及部门各岗位培训需求，结合产品特性、使用手册等，编制培训教材，组织实施对客户、销售人员、客服人员的技术培训，确保内外部客户及时掌握产品技术特性。
4.0作业内容
4.1客户电话技术服务
4.1.1售后技术员接到客户产品咨询电话，应详尽介绍本公司产品性能、参数、安装要求及安装场所等回答客户咨询。
4.1.2售后技术员接到客户现场产品故障电话时，应详尽了解现场故障情况,并做好电话记录。
4.1.3客户现场故障因产品原因时，应及时将返修产品返还本公司维修，或进行备用产品更换及做好维修记录。
4.1.4对于新客户，据绍客户需要，产品安装提供现场技术支持，在现场进行安装指导、产品使用操作、解决常见问题、介根相关知识；做好出差报告记录。
4.1.5收集整理客户的反馈信息，做好《客户反馈电话记录》关系管理。
4.2用户返修的产品
4.2.1售后技术员收到返修产品后按要求填写《客户返修记录》（填写用户单位、用户姓名、联系方式、受理时间、产品型号、产品序列号等）。
4.2.2 检查产品是否过保修期，若过保修期，不予免费保修但可收费维修。若在保修期内，且产品非用户人为损坏或雷击等客观因素不在保修范围内的损坏，可免费保修，否则也不予免费保修，但可收费维修。
4.2.3 售后技术员负责对返修的产品进行检测，并在《客户返修记录》上填写好详细故障现象。
4.2.4 当同型号的设备在返修时，返修频繁时，售后技术员应及时把详细故障信息向技术部主管反映，并积极配合技术部主管进行处理。技术部主管要对返修品进行原因分析，当确定为品质异常时须及时组织相关人员分析原因，及时作出对产品改良。
4.2.5售后技术员在将返修好的产品还给客户之前，还必须对该返修品进行测试，确保返修品已修好，并贴上公司维修标签。
4.2.6完成返修的产品售后技术员须在当天电话通知客户，同时提醒客户产品返还日期。
4.2.7当客户要求提供备用机或者返修时间比较长的时候，售后技术员必须请示部门主管是否提供客户备用机。部门主管和客户进行必要的沟通后，如同意提供客户备用机，须在《客户返修记录》备注栏签字注明。
4.2.8用户返修的非本公司产品，如UPS电源，及时联系相关供应商维修。
5.0相关文件：
5.1 无
6.0相关记录
6.1《电话服务记录》…………………………………………………………………TD-WF-001
6.2《出差报告》………………………………………………………………………TD-WF-002
6.3《客户返修记录》…………………………………………………………………TD-WF-003
6.4《客户反馈电话记录》……………………………………………………………TD-WF-004