顾客满意度控制程序

1.目的
通过对顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查的结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。
2.范围
适用于本公司与客户的沟通、客户投诉处理、客户期望服务等活动。
3.定义
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望?
顾客：接受产品的组织或个人
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉?
4.职责
4.1生产管理科（PC）负责建立顾客档案，取得顾客产品有关的信息。
4.2品保科科长负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它满意度信息 进行综合分析，对分析的结果采取相应的改进措施。
4.3管理者代表负责对顾客调查表或调查方案的批准。
5.程序
5.1建立顾客档案
5.1.1生产管理科（PC）负责建立顾客档案，包括顾客的名称、联系人、联系方式、公司地址、联系电话和产品相关信息等内容。
5.2与顾客的沟通
5.2.1 生产管理科（PC）不定期与顾客通过电话、传真、E-mail 和顾客联系，对顾 客的问询、订单的处理及其修改进行有效的沟通。
5.2.1 品保科不定期与顾客举行质量工作会议或通过电话、传真、E-mail 和顾客联 系，收集顾客对产品质量、产品包装、产品交付和服务等方面的意见。
5.3客户反馈或投诉的处理流程
5.3.1品保科科长当收到客户的反馈、投诉或退货时，首先与客户联系，确定细节，并将各事项在《顾客沟通、联系备忘录》作详细记录。
5.3.2品保科科长根据顾客的反馈信息，组织生产、生技、QC、PC、资材进行分析讨 论。
5.3.3关于顾客对产品质量方面的投诉，按《纠正与预防措施控制程序》处理。
5.3.4关于顾客对产品退货的处理，按《返工流程》执行,并按《纠正与预防措施控制 程序》处理。
5.3.5品保科科长根据分析讨论结果，在24小时内应回复顾客相应处理方法、时间。
5.3.6品保科科长负责推进各部门在承诺的时间内完成顾客要求情况，如遇到新的困难无法如期完成时，需在承诺期前再次知会顾客。
5.4客户满意度调查
5.4.1为了充分了解客户对我公司服务的满意程度，品保科科长每周或每月和客户之间 进行不定期联络，并将联络情况及时知会相关人员。
5.4.2品保科科长应根据客户反馈情况及时检讨现在提供之服务是否及时，是否达到 客户的要求，客户是否满意。
5.4.3品保科科长应定期（一年一次）向客户发出《顾客满意度调查表》，对我公司提供产品的质量、交期、售后服务、价格等方面的信息进行调查。调查可采取登门 拜访、发调查表、电话询问、email等方式进行。品保科调查人员应确保调查结果记录在《顾客满意度调查表》上。
5.4.4品保科长根据《顾客满意度调查表》进行分析，并形成书面报告即《顾客满意度 分析报告》。对需要进行改善的地方，并按《纠正与预防措施控制程序》进行改善。
5.5与客户的沟通、联系的内容应在《顾客沟通、联系备忘录》上作详细的记录，并作为质量记录保存。
6.参考文件
QM－01： 《质量手册》
QP-M-02：《质量记录控制程序》
QP-T-08：《纠正和预防控制程序》
WI-QC-006《返工流程》
7. 相关记录