纵横质量管理

第一次接触质量，在1992年的秋天。当时，刚从学校毕业一年多，在技术科编制热加工工艺。单位组织培训《全面质量管理》，第一次接触到了“质量”这个名词，并学习了一部分有关质量的基本概念和简单的QC七工具基础知识，但并没有真正理解质量。在当时的头脑中，质量就是检验部门的事情，是全质办（当时的单位有一个全面质量管理办公室）的事情，似乎与其他部门的员工没有什么关系，实际上各部门的员工也都是这样认为的。当时工作单位的主要业务是制作真空设备。卖出的真空设备，修修补补是经常的事，谁也没有把它当回事，好像很正常。
1993年，开始做真空镀膜玻璃技术和制造工作，单位一共才50多人。对制造系统，虽然在组织结构上分为制造部和质量部，但在实际工作中并没有俨然分开。有制造的事情，一起协商、讨论、解决。有质量的问题，也一起协商、讨论、解决。在那段时间里，真空镀膜玻璃的主要质量问题就三种：其一，外观是否完好；其二，俗称为“膜花”，就是指从镀膜后的玻璃外在表现看，镀的膜颜色不一致。理论上分析，是由于在一块玻璃上镀的膜层厚薄不均匀，或者膜层成分不一致造成的；其三，膜有“针眼”，外观表现为在一块镀膜玻璃上，局部有针眼大小的地方没有镀上膜。对第一种问题，凭眼睛就可以很容易地看出来。而对后两种问题，就不是那么容易检验出来了。为检验后两种质量问题，自己亲自设计制作了一个“灯箱”，作为检验器具。说是检验器具，其实也就是一个台子，台子的后面有几排灯管，前面是一面毛玻璃。将镀膜后的玻璃搬到台子上，就可以很容易地看清楚镀膜玻璃的镀膜是否均匀、针眼的大小与多少。当时，这一检验器具在同行中引起了不小的振动，若得各家纷纷效仿。可惜，当时头脑中没有专利的概念，否则，申请一个实用新型专利，也可以坐收不少专利费了。那时候，头脑中质量的概念也是模糊的，以为只要保证镀膜玻璃外观完好、改进镀膜工艺、加强镀膜生产过程中各个环节的控制，解决后两类质量问题，就算是搞质量了。
在那个年代，ISO9000的概念还非常淡薄，也不知道什么是ISO9000。当时，听同事说他大哥在上海某单位主持通过了ISO9000，就非常羡慕，认为这个企业的产品质量一定很好。
真正开始搞质量，是到某民营企业后的1998年秋天，从此开始了漫长的质量生涯。从不懂到朦胧，从局部理解质量到基本理解，从培训《全面质量管理》开始，到几乎买遍、读遍了国内所有的有关质量管理的书籍，从内部质量培训到外部6Sigma培训，以及参加各种有关质量的会议。在从事质量工作的这些年里，先后推行过ISO9001、TQM、5S管理、统计技术应用、零缺陷管理、6Sigma管理、IE、精益生产、企业标准化管理等。遗憾的是，虽然通过努力，公司的产品质量投诉问题越来越少，但感觉到了解的知识越多，推行的系统越多，似乎问题也越来越多。从开始的产品质量问题，到工作质量问题。从一个部门、一个车间的问题，到一个事业部、整个公司的问题。总之，总感觉到问题没完没了。引发了更深层次的思考：到底什么是质量？如何管理质量？质量管理就是ISO9000、TQM、零缺陷、统计技术、5S管理、6Sigma管理、标准化管理等一系列管理的组合吗？带着这些疑问，重新开始了一系列的学习、思考、探索和实践，总结出了“质量之心 + 质量意识 + 质量标准 + 质量方法 + 具体技术”这样一套质量管理的方法，但也不敢说就真正找到了问题的答案。
在此，主要是结合自己的实践和思考，希望抛砖引玉，引起广大质量工作者对质量及质量管理问题的更多的思考和探索，足矣。
在质量管理中，表面看要素很多，但分解开来，每个要素都非常简单，而难的是改变企业全体员工的心智模式，改变员工在工作过程中的过家家式的、受成长文化影响而长时间形成的思维惯性，这是质量管理最大的敌人，6Sigma管理的精髓也在于此。把这个问题解决了，质量管理技术层面的问题也就迎刃而解了。
本文命名为“纵横”质量管理，有两层含义：
一，从纵、横两个维度去探讨质量管理。所谓纵向维度，意在探讨到底什么是质量？质量管理到底是管什么的？质量管理与企业经营的关系等等，即从质量管理的一般性意义去探讨质量管理；所谓横向维度，即从质量管理的维度和指标、质量管理的内容、质量管理的具体方法等层面探讨质量管理。
二，对于质量管理本身，是分为纵向管理和横向管理的。也就是说，对于任何行业、任何企业来说，质量管理有其一般性，即在本文中寓意为横向质量管理。但对不同的行业、不同的企业、不同业务、不同产品来说，由于其质量管理的对象不同、质量管理的内容不同、质量管理的流程不同，质量管理又有其自身的特殊性，有其自身的质量管理特点，在本文中寓意为纵向质量管理。
质量管理与其他管理一样，既需要科学的一面，也需要艺术的一面，但更多的是需要沿着大师的足迹，在理论学习和研究的基础上更多的实践。
本文的核心，是围绕“质量之心 + 质量意识 + 质量标准 + 质量方法 + 具体技术”五个方面，对质量及质量管理的一些问题进行探讨。其实，这五个方面的内容，就象五个孪生兄弟一样，对质量的贡献本无先后顺序，对搞好一个单位的质量都具有同等重要的作用。但在实际的质量管理过程中，情况并非如此。我们处于市场经济的初期，还有很多东西需要按市场经济的规律去运作。再之，受传统价值观、传统思维习惯的影响，从而使质量管理中本无先后顺序的五个方面内容也就有了先后顺序。当然，智者见智，仁者见仁，希望广大质量工作者能够共同探讨，批评地阅读。