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客户投诉处理能力不足

我刚接手客户投诉处理工作，有很多不懂的地方。各位前辈能否说说一些经验或者在哪里可以学到一些相关的系统化的知识。例如汽车客户的8D报告该如何写，到客户处该如何处理等等。

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彷徨 (威望:5) (广东东莞) 电子制造主管

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一些大的客户都有自己的8D格式和要求，建议参考你们之前处理客诉的资料和经验先入手。往往写8D不是很难的。但去客户端处理品质问题就复杂了，因为会有形形色色的客户，甚至有些比较蛮横无理，但你都得保持笑脸，心平气和的跟他沟通协调处理。由于客户不见得懂你们的产品，所以很多问题也许不是你们造成的，但不要直接否认，尽量通过验证和比较的方式让客户明白，虽然不是你们的问题，但你很愿意协助他们解决问题。争取到客户的好感，对以后工作的配合有很大的帮助。

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