我的品管经验——与客户展开有效沟通（原创）

作为一名品管，与客户沟通时有几个注意事项：
1)要尽量做到有求必应
2) 一定做不到的事情,一定不要答应,不能当面回绝的,过后一定要发邮件回绝.
3) 答应的事情一定要去完成(品质要求纳期要求写),万一完不成的,要在完成日期之前事先说明,要有充足的理解,让客户谅解,请求客户原谅.
4) 谈事情尽量给自家留余地(注意不能太离谱)——降低客户的期望值.
5) 实际完成期限上尽量提前——提高客户的实际感受.
6) 不清楚的事情不要与客户谈,了解清楚再谈,但过后一定要了解清楚,回复客户.
7)语言.文字要文明,注意礼貌.
8) 与客户沟通要站公司层面去考虑问题,内部问题事后内部解决.
9) 一般情况下不要太麻烦客户,一定不要让客户做力所不能及的事情.
10) 一般情况下不要揭客户的短,让客户难堪.
11) 要学会得理也饶人,给客户台阶下.
12) 客户不关痛痒的事情,能帮忙尽量帮忙,留个人情.
13)要学会换位思考,首先解决客户最需要帮助的事情.
14)总之要知己知彼,才能百战不殆.
但是，最核心的是客户满意度！有那么三种情况：
● 实际感受＞期望值(喜出望外,可能成为朋友).
● 实际感受＝期望值(不出所料,不一定成为朋友).
● 实际感受＜期望值(大失所望,不可能成为朋友).
我列举几个协助客户（F社）改善客户的工程异常例子说明一下：
（鉴于技术保密，以下的图样已经作了修改）
1、首次协助F社改善——齿条滑动干涉（不出仓）
客户F社工程出现整机不出仓不良（NG%=8%），经过长达2周的内部检讨（传动机构比较复杂，这里不详细说明），结论：我们公司A零件U型切口顶端过度不好，齿条在滑动过程中与A零件的U型切口顶端干涉！要求立即改善。

根据F社反馈的不良信息，我对整个传动机构的尺寸链进行分析，结论：齿条在滑动过程中不应该与A零件的U型切口接触。它们之间干涉是个现象不是原因，真正的原因是为什么它们会接触？
带着这个疑问，我去了F社现场确认不良现象，并全面了解了整机的传动结构。终于发现真正的不良原因：B零件折弯根部R角大（齿条滑动那段范围），加上折弯外偏。
不良发生原因的模型可以简化说明如下：

作为改善措施，提案：在折弯根部追加压肩，通过减小齿条滑动过程的倾斜角度，达到避免与A零件干涉的效果。

从此之后，F社再也没有同样的不良发生了！NG%=8%→0。如果当时我自己再分析一下，再确认一次，盲目相信客户的结论，那么这个事情处理起来那就很长时间了。
通过这次的协助，我们之间的良好沟通逐渐多了起来，友谊也深厚起来！
小结：
作为一名品管，不要轻易相信客户的结论，当然简单的外观性不良除外，一定要自己认真确认一回，最好能亲自去客户现场确认现象，一起检讨原因。

2、第二回协助F社改善——出仓顺畅（U槽摩擦B零件表面）
不久，F社制程又出现大的问题：出仓顺畅，NG%=15%!
这次第二天就叫我过去，经过在F社现场的仔细确认不良现象，发现中间原因：传送机构中的U槽摩擦B零件表面，由于B零件材质是铝合金，随着运动次数的增加，摩擦阻力越大（B零件表面完全被模花），最终传送机构卡死。
F社技术/品管判断根本原因：C零件（长条零件）平面度不良，并提供了相应数据，还包含很多相关零件的寸法数据。但是平面度OK样品也有这种不良现象，所以F社立场不是很坚定。
我提出要看之前（一个月以上）OK整机样品，通过更换零部件配合实验结果，锁定C零件是变化点（这点结论P社也已经得出），但是C零件是一个很复杂的零件组合，涉及寸法很多，需要较长时间的一一确认。
我换了个检讨角度，仔细观察各传动结构接合部位状态，发现了一个细小的差异：异常的C零件与U槽接合部位的间隙由区别（事后测量的结果，OK状态：0.1,程度，NG状态：0.2程度）。
再拆卸下C零件仔细观察凸打形状，发现根部有较大的R角（目视观察的话，其实不大，算是比较隐蔽的特征）。这个时候，我已经知道不良原因了，但是当时我没有说出来（主要是考虑到责任归属方不明确，设计者?我们？）。不良发生原因的模型可以简化说明如下（R角大小是夸张画法）：

回到公司，作成报告提交领导讨论，我的建议：
①模具立即改善R角，并追加管控；
②立即对在库品和在库品实施追加工（返修），F社在库品一并返回追加工，添加追加工方案。
我的理由很简单，即使客户无法找到原因，但是产品无法投用，同样是我们的损失。
领导最终拍板同意，但是是以客户检讨的结果为不良原因（平面度不良）。F社在投用我们的“追加工品”、“模具改善品”时，都是0不良！包括到现在，F社该项目仍然是0不良。
有几次，F社品管都问过我：“你们对C零件平面度的管理真有水平，我们都测量不出差异来，但是你们就能管理出良品来，高”，我都是微微一笑。整个事件处理过程是3天，我们之间的友谊更加深厚了。
小结：
①作为一名品管，遇到不良时，不必要一开始就大量调查相关寸法（不是说这样是不对的），应该先仔细观察不良现象，甚至通过比较等等手段缩小调查范围，这样可能更加有效。
②另外，对责任方不肯定的不宜立即表达出来，回到公司进行内部讨论较为稳妥。
3、即使是简单的东西也不能想当然（这个事件不提供图样，技术保密上考虑）
去年，F社工程突然爆发Skew不良（这是一项机芯特性），NG%=30%（通常NG%=1%程度）,生产处于停止状态。我们花几天修正了D零件与Skew相关的寸法（我的意见），“修正品”送F社试作结果令我大跌眼镜！NG%=45%.
我又来到了F社现场，详细了解不良信息。我的天，我连F社Skew原理都搞错。这里说明一下：
通常：Skew就是2轴Lens面与Disc面的平行度关系；
F社：D零件三个支撑点与Disc面的平行度关系。
这个区别就大了！方向性的错误!我很后悔！
● 检讨思路（出于技术保密，不提供图样说明）
由于Skew涉及到几个部品的相关寸法，调查起来复杂，检讨思路：设计理论分析→装配变化→关键寸法测量→原因推断→改善验证。
① 设计理论：
机芯规格：0.30
——D零件因素：0.100（寸法在公差内场合），不确定方向
——马达因素：0.120（寸法在公差内场合），不确定方向
② 装配影响（之前忽略的环节）
——经过多次试验，得出规律性的变化量：0.150变大，推断是D零件内部应力造成。
●初步结论：
过理论和装配实验结果分析，要满足机芯规格内，D零件和马达的关键寸法必须进行倾向性管理（负方向）。
③关键寸法识别和测量
D零件关键寸法：三个凸打平行度，测量结果，数据在规格内，倾向不好；
马达关键寸法：三个凸打平行度，测量结果，数据在规格外，倾向不好；
④原因推断
一、设计原因是主要原因；
二、马达超规格，也是变化点；
三、部品在规格内不能保证Skew OK,部品平行度需要作倾向管理（补偿装配的损失）。
⑤改善验证
倾向管理改善品试作非常成功，0不良！
补充说明：考虑到钣金冲裁工艺因素，D零件三个凸打平行度管理0.03程度是困难的事情，通过检讨D零件三个支撑点的倾向管理P1＞P3=（0~0.05）来实现，并得到F社的认同，实验结果与管理三个凸打平行度效果相同。
●小结：
①作为一名品管，千万不能想当然，尽可能详细掌握不良信息，不能大概！这一次我大意了，为此，耽误了2~3天并造成成本损失，这个教训深深刺激了我，这个警钟长鸣在耳边！
②检讨问题的思路，要设计理论和实际装配结合，仔细观察现象，认真分析数据，寻找不良原因。
③一些难以控制的项目，也是可以通过分析检讨，变通为其他项目或方法进行管理，目标是达到同样的效果。
4、小心毛刺
暂时打住，下周一再写。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。