“可悲”的中国服务业—2

红屋牛排：嚼不动的牛肉！
一个周末跟老公、小姑子一起去红屋牛排，三份黑胡椒牛排上来了，满怀期待地切开、放进嘴，靠！居然嚼不动，快赶上皮筋儿的效果啦！叫来服务员，告诉他，他居然说切一块儿他尝尝，切了、尝了、鉴定完了，他来了句：“挺好的！就这样的！不难嚼！“靠，我当时就想，这小伙的牙口真好，属狼的或者属鲨鱼的吧！理论一番后，无果。老公说算了，不想跟一个服务员生气，我也觉得没有必要，因为处理这个事情经理不出面，他一个小小的服务员能有什么权利处理，他根本就不敢处理。这不是他一个人的问题，这是企业管理的问题，是红屋在处理顾客投诉问题上制度流程有缺失！员工处理这个问题没有制度依据，他当然不敢擅自做主、全权处理！小伙子只能忍着皮筋儿一样的牛肉还要满心欢笑地说好吃、不难嚼！
我在桌台上的意见留言簿上写了一大篇，包括顾客导向、制度建设、员工培训方面的，希望红屋的老总、管理层能看到。但是老公警告我说，你的这篇东西不会进入领导甚至这个店的当班大堂经理的眼，因为你一走，服务员就会把它撕掉，并且会嘲笑你一番！
红屋牛排事件让我想起来一个青岛海景花园大酒店（2007年被《福布斯》评为中国最优商务酒店之一，香格里拉学习的榜样）的真实案例，一对情侣在海景花园大酒店就餐，吃蛤蜊时女士吃到了蛤蜊肉里的一点沙子（经常吃海鲜的人应该知道在一般酒店、小餐馆，这是正常现象），女士感觉把牙硌疼了，表示出了不满，服务员立即上前道歉，换了一盘新的。估计着到这一步大家觉得够好了，已经令人满意了，出人意料的是，酒店随后给这位女士送来了一束鲜花，还有一张200元的代金券和本餐免费的消息！这一对情侣真是高兴的要命，发誓以后要经常来这里！
我相信他们一定会是海景花园大酒店的忠实粉丝，也会给酒店带来很多其他客户。我听说这个案例和我现在讲这个案例，不也是在给这家酒店做着免费的宣传吗？！
哥弟牌女装：裤子该裁多长？
为了新工作我买了条传说中免熨烫的哥弟牌西裤，打完折500多。试穿时，穿着店家的试衣鞋，售货员给量好了裤长。我因为平时穿高跟鞋居多，且腿较长，我的裤子一般较长，我就担心售货员给我量短了，我就一再嘱咐她不要量短了，最后在她的一句“短了给你换条新的”之后，我终于放心了。周末去取裤子，试穿时就感觉有点短，几个服务员却围上来异口同声地说不短不短，就这样的！因为当时我还有别的事情，就急匆匆地撤离了商场。因为上班需要嘛，我就开始穿这条“短裤子”，那段时间，这个心里就是个不得劲儿！总是觉得裤子短！有一天换了一双平底鞋，哇塞！才发现原来这条裤子穿平底鞋都不会拖到地上，配平底鞋刚刚好！于是我回到商场找到商家，表示想换条新的，他们居然说“不~可~能”，只能再给我改长！！我差点当场晕过去！我很想问企业，你们的量裤长的标准操作流程是什么？裤长标准、卷裤边的标准尺寸是多少？过错后的赔偿到底有没有规定，还是凭你们的一张嘴随口说说？这些都是企业管理的问题，做事情、说话都没有制度依据，员工没有培训合格后上岗，服务水平如何保证？！
想起一个意大利名牌鞋店的案例，林锡森打算买双鞋，但没有合适的尺码。为了应付半小时后的见面会，林锡森打算买一双小一号的。虽然有点紧，但新鞋穿穿就会松的。掏钱时，售货员却拒绝了他：“您刚才试鞋时，我感觉您的表情有点不对劲儿。我不能将买了会后悔的鞋卖给你！乍一看，鞋店丢了一笔生意，可细品之下，不难发现，这种“不卖”实际上正是为了更好、更长远地“卖”，是为了卖出名气、信任度和满意度。
相比之下的中国服务业，你们有看出顾客不舒服的表情吗？你们关注到顾客不满意的情绪吗？其实，不用说关注和体贴顾客，在眼前利益的驱使下，销售人员甚至可以违背职业道德、违背良心地说恭维的话、说假话，鞋大了可以说穿宽松点不夹脚、舒服，鞋小了可以说穿一穿就松了。就像我遇到的，本来保证量好的尺寸不会短的，结果按照尺寸改好后，明明裤子短了，销售员却违背良心地、用专业的口吻告诉我：不短！不短！！害我改短、改长一共跑了三趟！（洗干净才能拿去改长短，其中一趟回家洗裤子！）裤子的长短可以修改，心里的信任度可不那么容易增加啊！
百丽鞋业：鞋上的饰品不算是质量问题！
上周买了一双百丽旗下品牌的鞋子，周末高兴的穿上，结果穿了半天鞋头上花朵的花瓣儿就掉了一个，害我后半天“小心翼翼、坐立不安”，生怕鞋子磕着碰着，再有什么损坏。第二天找到商家，商家答应返厂维修，但是对于近期无法穿着的损失、来回两趟的时间、车马费概不负担，说是这款鞋从来就没有出现过这样的问题，说是我穿的时候不小心弄坏的，况且鞋上的饰品问题不算质量问题！让我顿时想起特仑苏的广告“不是所有牛奶都叫特仑苏”，演绎一下“不是任何一个部位发生问题都是鞋子的质量问题”，人家特仑苏还承认是牛奶呢，你家鞋子却可以局部有问题而整体无问题那样的忘我！那么我很想问一句，如果没有这个特别的装饰，顾客还会买你们的鞋吗？如果穿鞋的时候需要像穿着瓷器一样小心翼翼、谨小慎微，顾客何必花钱买这个罪受呢？！喜欢“挑刺的我”与商家沟通了一下，了解到企业根本没有关注到这些方面的顾客投诉，根本没有这方面的处理流程！这难道不是企业管理的问题！
（待续）