客户质量的工作准则（原创）

本帖最后由 yl6242003 于 2012-5-4 12:12 编辑

时间
- 面对客户投诉，首先快速响应，给你自己争取时间，争取你制定策略、制定计划的时间。

快速响应
- 收到客户的抱怨后，请在当个工作日给客户回复。
- 立即考虑是否需要围堵。
- 如果需要围堵，请在当个工作日开始。
- 不能把用户的线给搞停了。

确认问题
- 客户讲的不一定是对的。
- 你听到的，你理解的不一定是对的。
- 请要照片。
- 请要故障件。

策略和计划
- 我们不是靠天吃饭的，绝对不能走一步算一步。
- 开始面对问题时，已经能够知道这个事情会有几种结果或处理方式，知道各种处理方式你需要多少资源，你需要多少时间。
- 选择合适的策略。
- 根据策略制定计划
- 需要有确实、可行的计划。
- 如果没有确实的计划，就考虑制定计划需要哪些信息。
- 制定计划时，多向前算几步。一个行动的结果是在制定计划时就可以算到的。
- 引导问题的处理过程往你想要的结果发展。
- 如果事情的复杂程度超过了你的控制力，请立刻向你的上司或有经验的同事求助。

客户要求
- 记住客户的每一个需求。
- 记得答复客户的每一个需求。
- 不管其要求是否合理，不管要求能否实现。
- 答复是越快越好！
- 越快越好！

客户关系
- 和客户有友好、正常的关系。
- 知道客户的具体需求。
- 知道客户内部的复杂关系，不要踩雷。

产品问题
- 知道哪些问题是客户关心的
- 知道哪些问题是解决不了的

确认解决方案是否实施、是否有效
- 不要相信报告，我们自己就是做报告的专家。
- 到现场去看，用你的眼睛去看。

保护公司的利益
- 客户质量所做的一切的核心目的是保护本公司的利益，这是指导我们做一切决定的原则。

游戏规则和人情世故
- 懂法，用法：必须熟悉公司的流程、程序、项目开发流程、公司管理制度、岗位职责。
- 该出手时就出手。
- 你是一个讨人喜欢的人，人见人爱。
- 该装傻时，你就是傻子。

上的了厨房，下得了厅堂
- 能喝酒（能抽烟？！）
- 能忽悠
- 思路清晰
- 会发邮件，懂PPT，会excel

灵活
- 要灵活
- 复杂的问题可以有非常简单的处理方式。
- 简单的问题可以把你累死