浅析企业当前的质量管理

0 前言
顾客是企业存在的基础，如果企业失去了顾客将无法生存。所以企业应把满足顾客需求放在首位。美国著名质量管理专家朱兰说过：“21世纪是质量的世纪”，当今，质量问题已不仅是技术问题、经济问题，也是一个社会问题 。“三鹿”奶粉事件敲响了悬在每个企业头上的质量警钟。质量对于人民生活、社会安定、以及国家强盛和在国际上声誉、形象，都有着及其重要的影响。所以可以讲，没有质量就没有人类社会的进步，更没有现代社会市场经济的发展。以质量开拓市场，以质量站稳市场，已成为现代企业打造品牌产品、提高产品在国内、国际市场中竞争能力的行为准则，企业没有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚至无法进入市场。可以说，质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。因此，企业要想长期稳定发展必须围绕质量这个核心开展生产，积极探索提高质量管理的有效途径。
1 企业质量管理现状及主要问题
自我国推行全面质量管理并等同采用ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准以来，绝大部分企业都建立了ISO9000《质量管理和质量保证》标准体系，采用了先进的质量管理方法，使企业的质量管理水平得到了有效提升，同时也促进了企业快速发展。随着我国经济的不断发展，特别是经济一体化，企业面对更加激烈的全球化市场竞争，机遇与挑战共存。在知识经济和创新加快的当今时代要想在竞争中求生存求发展，就必须创新全球化市场，不断提升科技与质量水平实践证明：企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，质量是企业竞争力的核自改革开放以来，在各级政府强有力的推动下，我国在各类企业范围内掀起了质量管理的热潮，也取得了许多成就。但是我们也应当看到，我们的质量管理与国际先进水平相比还存在较大差距，这里有企业体制上的原因，也有主观人为的因素。有的企业质量管理成效卓著，有的死水一潭毫无起色，有的有虚无实，有的不结合企业实际生搬套，最终体现在产品质量上就是卓有成效的质量管理造就了优质的产品，占领了市场，赢得了顾客。而质量管理落后的企业在市场上拿不出过硬的产品而步履蹒跚。
1.1 企业管理者对质量管理认识理解不够深刻
一方面一些企业领导往往认为只要建立了ISO9000《量管理和质量保证》体系，就万事大吉，殊不知ISO9000质量管理体系属于符合性评价标准，它只是对一般过程进行“合格”评价，从“符合性”的角度入手兼顾“有效性”，重在发现与规定的“差”，它注重过程，既不能对其质量管理“成熟度”进行“诊断性”评价，又其考虑的范围不是那么更“深”、更“广”、更“全”；另一方面在实际工作中还只是把质量管理当作职能部门的事，没有真正把质量看作是企业的生命，使得质量管理体系运行有效性不高；三是企业对质量管理基本的工具与方法不想用、不常用、不会用。由于认识上的原因使得企业质量管理始终停留底层面，不能使其得到创新和发展。
1.2 企业人员质量意识淡薄
企业的质量管理活动还仅仅停留在口号上，注重形式；不少企业的人员不能很好的掌握和应用基本的质量管理技术特别是产品科技含量和生产自动化程度较高的企业，因员工不具备统计过程控制方面的知识，企业质量管理水平始终不能突破统计过程控制这一瓶颈。不少企业还完全处于一种粗放的管理水平上，对推行了近30年的全面质量管理和已建立的ISO9000《质量管理和质量保证》体系漠然视之，普及率低下；有的企业把以往确立的质量检验工作独立于生产过程的基本要求也突破了，号称改革内部管理体制，实则以改代管，放松了本应加强的质量管理工作，有的企业质量管理存在着较为严重的现实主义。
1.3 缺少质量成本和利益分析
许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算了质量成本的企业也经常只计算明显看得到的成本和容易计算的成本，而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。有的企业没有计算质量改进带来的潜在的利益。例如，不了解由于顾客，离去而带来的潜在销售损失等。
1.4 企业对于质量管理的方式方法缺乏系统性认识
在实际工作中企业大部分人员只知道产品质量好就可以，而不知道如何达到这种良好的愿景，不知道采取什么途径达到目的，不懂得质量管理工具的应用，对于质量管理工具的使用仍处于一种感性认识状态，当QC新七种工具在一些质量管理卓越的组织被广为推崇的时候，众多的企业仍停留在对QC老七种工的感性认识之中，更谈不上质量管理方法的正确应用了，对质量管理工具的理解、应用知之甚少，满足于仅仅能够制一个因果图、绘制一幅排列图，并不能熟练地应用QC工具控制质量了。企业质量管理方式、方法缺失也是制约其质量管理水平提高的重要因素。
1.5 缺乏真正意义上质量管理人才
大部分人员对于质量管理仅仅限纸上谈兵，质量管理的理论与实践脱节，一些企业虽然也有一部分懂质量管理人员，但是这部分人员缺少实战能力，他们仅对质量管理的理论理解，但在运用质量管理工具方面却停留在事后、汇总阶段，使得质量管理工具的应用对过程控不能起到很好的预防作用，造成这种状况的原因有多种，主要是这部分人员对产品、技术等方面缺少深入的了解，以及缺少强有力的权力支持，同时检验人员的执行力不足也是一个重要的因素。
1.6 领导重视不够
领导是一个组织方针和目标的制定者，是任务分工的策划者和资源的分配者，领导的承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的质量体系并使相关方获益是必不可少的。有些企业领导并没有意识到质量体系对企业质量管理水平的重要意义，只是因顾客的要求而进行质量体系认证，其心态仅停留在为了拿到一张证书上，那么，企业肯定会陷入两套体系的困境中。
1.7 全员参与的程度低
全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。大多数企业的员工是被动的，意识不到自己的工作质量不好会对企业带来哪些损失，工作缺乏积极性。
1.8 体系文件的适宜性差
部分企业质量体系文件缺乏企业特色，操作性不强。因为有些企业贯标目的不正确，只是为了通过获得认证证书，加之在贯标初期，对ISO9000族标准的认识和理解缺乏深度，不知道应该如何建立质量体系。在这种情况下，请咨询师指导有助于体系的建立。但有的咨询机构为了“咨询市场竞争”的需要，迎合组织“快取证”的要求，仅仅依靠所谓的“模板文件”，通过抄标准条款，抄其他企业的体系文件来帮助组织策划和建立“质量体系文件”，从质量手册、程度文件到作业文件，凡认证所要求的各种文件应有尽有，却未与企业原有的制度相结合。其结果必然是写的不能做，做的没有写，只是形成了一套毫无企业特色的质量管理体系文件，平时管理工作仍按现行制度执行，为获得和保持证书，在迎接外审时不得不搞临时突击来提供“合格有效证据”。这样，不仅达不到良好的控制效果，反而加剧“两张皮”现象的恶化和蔓延。
1.9 执行力度低
各种监督检查流于形式监督检查是提高体系有效性的手段，目的是检验制度的落实情况，发现问题，查找原因并采取相应的措施，使问题得到纠正和改进，最终提高企业的质量管理水平和产品实物质量。企业每年实施的内审活动、产品质量审核以及工序质量审核等质量检查 活动中暴露出的问题越来越多，尤其是内审。有些企业由于内审员水平有限在加上人情关系等方面的原因，每次内审只找一些容易整改的问题开出几项不合格报告来应付各级领导和外审。而实际存 在的问题很多，有些问题也很严重。久而久之也就普遍形成了一种习惯经验“没有通不过的检查”。 流于形式的检查使广大员工产生了“检查不过如此”的负面影响，也未能使纠正、预防措施这一改进工具充分发挥作用。
2 加强质量管理的措施
由于管理基础不同、企业文化不同、生产产品不同等因素会导致质量管理结果也不同，特别是一些企业出现了质量管理过程与企业实际相互脱离的情况，更有少量企业的管理体系形同虚设。出现这些问题的原因很多，既有外部因素，也有企业内部因素。对一个资源不足、管理薄弱的企业，不可能在短时间内通过应用标准内部管理就达到标准要求，而对于一个资源丰富、管理水平高的企业，即使没有应用管理体系标准，其管理可能也是符合标准的。
2.1 重视企业的管理基础
企业的管理基础非常重要，管理基础涉及到思想基础、组织基础和制度基础三部分，共同支撑着企业的全部经济活动及全过程。建立质量管理体系要结合企业管理体系的实际 ，以切实可行为基础，按照ISO9001的要求对企业的现状进行梳理、整合，而不是推翻现有的管理另外建 立一套体系。
2.2 注重员工培训，提高企业整体素质
现代企业的竞争就是人才的竞争，一个具有竞争力的企业，在自身的质量管理中离不开具有巨大凝聚力的团队和高素质的人才，要不断地提高员工质量管理知识与专业技能的培训 ，才能满足企业和市场的要求。日本企业界有句格言：质量管理始于培训终于培训。因此广泛而深入的培训可以增强经营者和员工的意识，熟练掌握保证和提高产品质量所必须的生产技术与操作技能。只有高素质的员工，才有可能生产出高品质的产品，因此企业必须重视员工的质量培训，建立人人懂质量管理知识、关键岗位持证上岗的人力资源体系保障。
2.3 重视文件的编写并宣传贯彻
ISO9001标准要求建立一个文件化的管理体系并在实施过程中持续改进以保持其有效性。对企业原有的一些文件，包括产品标准等要予以继承性吸收，按照ISO9001标准要求编制成既符合标准要求，又能体现企业运行实际的质量管理体系文件，文件不在于多少，而是在于能够实际应用。企业在运行ISO9001标准中出现的问题大多是因为文件编写有问题，如照搬别的企业的文件，或是在文件编制过程中没有遵循企业实际。质量管理体 系文件编写完毕后，应该花大力气在企业宣贯，宣贯目的有两个，一是体会文件编写是否适合企业实际，可以操作并推行；二是让全体员工理解文件并能自觉执行。这样才能使员工更了解标准 要求，把要求落实到工作中去，使体系运行更加有效。
2.4 兼容并包
加强体系文件的适宜性质量体系文件是体系运行的依据。大多数企业本身有一套完整、严密的管理制度，能很好的管理企业。在编制体系文件时，应将原有的管理制度纳入，使现有制度和体系文件充分融合。这就要求体系文件的编写人员应具有一定的文字功底和逻辑思维能力，熟悉本单位现有的管理制度、工作流程和职责范围，并对标准有深刻的理解。质量管理体系文件的编制，不能只停留于空洞的说教上，要从企业的实际出发，根据本企业的类别和规模、产品的复杂程度、管理基础和员工素质等因素，将ISO9000标准要求和企业质量管理的实际有机整合起来，才能达到先进性与实用性的统一，理论与实际的统一，真正起到质量管理体系文件应起的作用。文件制定后，应随着标准和企业组织结构的调整等变化不断进行修改，以满足标准和企业发展的要求。
2.5 加强内审
提高检查效果要提高内审的效果，应培养企业自己的内审人员。内审员不只是接受过 ISO9000标准应知应会的人员，而是掌握ISO9000标准且有一定深度，同时了解公司的生产工艺过程，并有一定的质量管理技能，不仅有能力组织公司内部的体系审核，还能够协助完善公司的持续改进的自我完善机制，只有这样，才能使公司的质量管理体系有效和高效地运行而不流于形式。
2.6 强化质量意识，提高管理水平
从人、机、料、法、环等质量控制要素来看，人是处于主导地位、并起着决定性的作用。所以对企业员工质量意识的提升就显得更为重要。质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。提高质量意识需要企业管理者和全体员工的共同努力，首先企业管理者要以质量为中心，将质量管理贯穿于企业发展的全过程，通过优质的产品和满意的售后服务，使企业快速壮大。此外，利用多种宣传形式，加大宣传力度，强化质量意识 ，使员工在头脑中牢固地树立 “质量第一 ”的思想意识，做到全员重视产品质量，视质量为企业的生命，人人是质量监督员。
2.7 建立完善的质量管理制度
开展“全面、全员、全过程的”质量管理工作，必须建立完善配套的制度及考核体系，一切工作都要做到有章可循，要制订包括产品开发、采购管理、生 产管理、质量标准管理、质量检验、市场信息反馈等与质量管理相关的文件，并在过程中严格执行，每月进行检查考核。各质量管理人员必须严格执行各项检查制度，并做好记录和执行工作，对于重大事故必须同有关部门检查到底，并做好现场标识和质量跟踪。只有制订了完善的制度并落实到位，才能避免在出现问题时相互推诿责任。因此，建立合理有效的考核制度，将质量与薪酬挂钩，奖惩分明，深化质量管理的意识，提高员工的积极性和责任感。
2.8 加快信息化建设
信息技术在现代质量管理中的广泛应用和各种借助信息技术的质量工具的不断更新，为企业质量管理创新提供了巨大的机遇和空间，因此，使用信息化管理，也是提高质量管理水平的有效途径之一。企业要依托以 ERP为核心的信息化建设，建立一套完善的质量管理基础数据体系，实现对产、供、销关键环节的质量控制。通过多种界面实施各类数据信息的快速查询、自动汇总，可实现上下工序链接查询等功能，对生产线进行工艺技术质量数据信息实时监控、分析。通过质量信息系统可以对企业的所有质量数据进行提取 ，对产品的所有质量检测记录按照要求进行分类统计和汇总分析。通过对质量数据的分析，掌握主要质量指标，并对企业的质量控制制度进行评估，及时准确反映公司产品质量存在的问题，从而帮助公司的管理层和质量控制人员制订相应的质量控制措施 ，避免质量事故的发生和降低公司质量成本。
3 结语
随着现代科学技术的迅猛发展、全球贸易竞争的不断加剧和世界经济一体化的进程，质量管理已成为全球的共同语言和关注的焦点。在整个世界范围内，无论是发展中国家还是发达国家，都越来越重视质量管理，并正在努力寻找提高产品质量 、服务质量、不断满足顾客的期望和要求的管理理念和方法。