淺議教練技巧在品質管理中的應用

摘要:本文分析了企業在實施品質管理活動中應用教練技巧的重要作用及根據實踐經驗重點講述了如何在日常品質管理活動中應用這些技巧及其注意事項。
關鍵字:教練﹑教練技巧﹑品質管理﹑品質異常﹑問題
引言:面對現代社會科學技術的日新月異，商業環境不斷變化，提高企業中“人”的能力，已成為管理者的當務之急。許多著名跨國企業公司推出“建立教練文化”的口號，如美孚石油公司、IBM公司、寶潔公司、國泰航空、波音公司、愛立信、BPAMOCO石油公司、英國航空公司等。因此，教練這套激勵潛能、提高效率的技術，受到越來越多企業的青睞。為面對極具變化的不確定的社會環境，許多企業感受到傳統管理的限制，以及讓員工發揮創造力的價值，因此掌握這套教練技術變得越來越迫切。教練技朮作為管理的一項工具﹐理應在品質管理活動中得到推廣和應用以提升公司的品質水平。
一﹑教練及教練技巧的特點及作用
1.1何為教練﹐運動教練與企業教練的區別
談到教練我們會不由自主的聯想到哪些在倫敦奧運會上運動健兒的教練﹐我們稱之為運動教練。他們的作用是使運動員提高技能﹐引導正確的方向﹐保持積極的態度從而受到激勵克服自身限制。其目的是通過運用正確的方法達到行為的改變。而企業中的教練一般是由企業的管理層來擔當他們并不會給出方法也不是傳授新的知識和理論。企業教練更多的是著眼于對方行為背后的心態﹐著眼于激發人的潛能。
1.2教練的特點
教練不是老師他不會告訴你答案﹐也不是心理醫生﹐不會去平復你的情緒波動﹐而是要讓你自己管理情緒。教練不針對你的過去而是關心你的未來。總而言之企業教練是一種態度訓練而不是一種知識訓練。
1.3教練技巧
教練在教練過程中運用的工具從而達到教練的目標或目的﹐通常指可以支持當事人走出迷局﹑獲得更大成就的有助于自我啟發﹑自我覺醒﹑自我成長的方法﹑策略和工具。
1.4教練的三大作用
1.4.1像指南針-教練是一個有方向的過程﹐當然沒有目標就沒有方向﹐但是指南針會告訴你什么是
正確的方向而不會告訴你目標是什么﹐因為目標是你自己制定的。
1.4.2.像鏡子-教練是一面會說話的鏡子﹐如實的反映人們在鏡子下的狀態﹐鏡子不會告訴你如何穿
衣服﹐但鏡子會讓你看到你自己穿的衣服怎么樣。
1.4.3.像催化劑-教練相信你已具備變化的所有條件﹐只是幫助你行動的更快一些。
二﹑應用教練技巧在品質活動中的重要作用
教練技巧實際是在栽培下屬﹐令下屬發自內心的工作熱情啟發他們的視野而靈活運用輔導技巧可另其明白工作技能與正確工作心態的重要性﹐通過教練技巧中有效對話﹑厘清現狀﹑精確目標﹑計划行動﹑測量追蹤等來達成客戶滿意度的提升。
三﹑教練技巧在品質管理活動中的運用
3.1.有效對話-是了解及解決品質異常的途徑
3.1.1客戶抱怨處理中的應用
當客戶抱怨品質不良時﹐CQA首先要做的就是與客戶做有效對話從而了解客戶端的真實情況從而為下一步的緊急應對措施做准備。需將客戶端所發生的抱怨的征兆加以定性定量化﹐詳細描述發生抱怨的產品異常特征﹑發生抱怨的地點-市場反饋﹑客戶產線等然后了解問題發生的時間﹑影響程度﹑不良比率等。完整的問題描述是解決品質異常成功的關鍵。從而不至于因對問題不夠了解從而作出錯誤的判斷影響了異常的處理時效從而造成更大的客戶抱怨。有效對話的前提是要學會傾聽客戶的聲音然后在適當的時候向客戶發問﹐引起對方的方向性思考從而了解其品質異常的全貌及其關切的重點。客戶希望我們做什么﹐我們能做什么﹖
3.1.2制程品質異常處理中的應用
同樣在PQE處理制程品質異常過程中也要學會與QC﹑生產現場﹑跨部門溝通過程中進行有效對話從而掌握問題的核心和重點不至于陷入互相扯皮﹑踢皮球﹑茫然無助的狀態。最終只能了解異常發生根源的冰山一角而忽視了問題產生的根本原因﹐治標不治本﹐也許今日處理完了過几天同類型的問題又會再次出現。
3.2.厘清現狀-對品質現狀的把握是制定品質目標和持續提升品質的首要任務
3.2.1面對現實
全球第一CEO傑克•韋爾奇在自傳寫道：“面對現實聽起來簡單，但事實上恰恰相反，我發現，讓人們從現實的實際出發，而不是從過去的經驗或者自己的主觀願望出發來看待某種形勢，實在是一件很不容易的事情。” 有時候我們在解決品質異常的時候常常發現我們找不到真相，那是因為有假相在迷惑我們，這個假相來自於品質人員內心對事物的看法和成見，比如會根據以往的經驗判斷，這個變形不良是由于上周在沖壓裁切過程中曾出現過﹐所以這次還是認定是沖壓裁切時造成的。這種經驗假相擋住了我們的眼睛，使其看不見這其實是陽極上挂時候造成的真相。當我們擺脫了經驗的束縛才能看清楚事情的原貌﹐只有當我們靜下心來仔細研究一步一步驗証才能慢慢靠近真相找到問題的根源。多去問几個為什么正是教練所要做的正確方法。
3.2.2答案真的很重要嗎﹖
當出現品質異常時有時會有人跑過來問怎么辦﹖其實答案很重要﹐這個重要體現在我們對每一個行為結果的追求上，我們希望什麼東西都有一個可以馬上應用到實際中去的答案，所以當我們看到很多由此引發的問題的思考的時候，我們就想馬上知道，答案是什麼？因為知道了答案，貌似就掌握了這一技巧，但是事實上，真的如此嗎？答案要靠自己去尋找。如果每次由主管給出解決問題的”良方妙藥”實際上到了現場并不一定就能藥到病除。醫生講究對症下藥﹐如果主管自己本身對異常的了解并不多而是靠長年累計的經驗下結論那么通常可能會失之毫厘﹐差之千里。
3.2.3沒有答案的思考
有一位剛從某知名企業辭職出來的朋友跟我說他在該企業待了3年了，回頭想想發現自己沒學到什麼，他說這三年我就是一個機器，領導告訴我怎麼做，我就怎麼做，我不需要思考，因為每一次領導就直接給答案。當然，我們可以說這個員工自身有問題，但是這絲毫掩飾不了他所說的存在於我們職場當中關於員工培養的最大問題—給答案，不給思考。當然，身為員工的我們，也該醒醒了，不要把答案拿過來就用，畢竟答案是別人的，思考之後才是自己的。所以當有人問我的時候﹐第一反應是”你認為呢﹖”多給員工一些思考比多給一些答案要好。
3.3.精確目標-品質目標在教練中逐漸形成
通常我們在制定品質目標時都是根據前一階段的實際值﹐再根據老板對目標的期許來制定的﹐可這真是我們自己想要的品質目標嗎﹖可能被逼的成份居多。精確目標是深入挖掘藏在你心中的那個真正的目標，它將這一過程稱為“厘清目標”。在這一步驟，先要界定生產或品保的真正的目標和方向，並清楚所做事的真正目的，確定要做的事是正確的事。這很重要，做正確的事你的努力才不會白費，你的前途才會光明美好。可是在實際工作中，部門主管或員工們面臨的狀況可能是很複雜的，他自己也一時弄不清楚，這時教練要通過互相對話來區分這些問題的背後是什麼，他的目標到底是什麼？教練不能勸說或指導，那樣容易把自己想要的東西傳導給對方，誤導他的思維。教練要讓他自己選擇確定他認為最適合他的決定也即是他自己的目標。只有他自己愿意去實現的目標才會讓人排除萬難﹑永不放棄的去追求實現自己的價值。
3.4.計划行動-品質持續改善的動力
當我們制定了品質目標后有時我們難免有些困惑﹐我們到底要怎么才能實現目標﹖也可能受某種限制而遲遲不肯行動。這時候教練要發揮他的催化劑作用，跟進員工去制定計劃，而且這些計畫必須是具體的，可以檢視的，讓員工清楚什麼時間執行。在這個階段裏，主管應繼續給予支持和嘉許，給予激勵和挑戰，幫助他看清楚可進一步遷善的地方，讓他拿出行動的宣言。沒有計劃和行動，目標永遠不會實現。有了行動計畫，主管可以跟進和檢視員工的進展情況，同時還可以在必要的情況下用明確的語言命令他們去陳述自己的宣言。如果做不到，你就會失去信用。促使員工對自己的承諾負起責任，激發員工們的榮譽感、責任感、信心和勇氣，加速目標的達成。在計划行動中同時需要考慮實施計划的可行性及效率如﹕成本﹑交期等因素。計划行動其實也就是戴明循環的”P”階段。
有時為什麼計畫做得很好但並沒有得到想要的成果？問題往往出在行動過程，員工行動的有效性及行為的彈性往往決定了計划的成敗。教練會引導他們從中學習到新的東西，總結出自己的體驗和收穫以利他們更快達到目標。計划沒有變化快﹐當我們的計划受阻時就要適當因人因時因地的調整自己的原本計划。
3.5.測量追蹤-驗証品質改善后效果
當我們將原本擬訂好的行動計划實施后﹐我們需要了解跟蹤了解實施后的改善效果﹐這就需要我們在規定的完成時間內對改善項目進行效果評估。如何進行評估是否有效呢﹖通常我們用到的QC手法有﹕不良率推移圖﹑直方圖﹑柏拉圖等可以直觀的看到改善趨勢及改善成果。在該階段也應注意避免因為時間關系而草率結案﹐在沒有把問題徹底解決之前應再觀察一段時間持續追蹤效果。以確保對策的有效性﹑持久性。同時需要對完成的項目中所獲取的成功經驗做很好的知識傳承也即標准化并將其做橫向縱向推廣以起到預防作用。
四﹑結束語
隨著市場的不斷變化及客戶策略性調整以及當前經濟形勢的下滑走勢﹐客戶對我們提出了更高的品質要求﹐而競爭對手也在不斷成長。公司面臨的競爭將更加激烈，企業問的競爭實質上就是產品品質的競爭。如果不從產品品質入手去贏得市場，企業就會陷入發展的困境。教練技巧是一種有效的管理工具將其應用到日常品質管理活動中將起到意想不到的效果，如果在企業中成功地應用了教練技巧，在品質控制中將起到極好的預防作用，從而為提高產品品質，降低生產成本，為企業帶來豐厚利潤，起到事半功倍的效果。
參考文獻
1. 《教練——教練型管理者實戰操作指南》
作者：唐淵 著 出版社：經濟管理出版社 出版時間：2007年04月
2. 《教練式管理》
作者：樊麗麗 主編 出版社：中國經濟出版社 出版時間：2006年01月