客诉处理心得

1.客戶必定是客戶，不管关系有多熟，尊重是最起码的。开玩笑（如去死吧）或口头语（他妈的）或不耐烦（好了，我知道了）之类要特别注意。（大忌）
解释：此类话语在一定场合或心情不好时会将事情扩大化。如：刚刚因为我司的问题被上面大骂一顿，（我们是不晓得的），本想找你说说，结果你爱理不理，动不动一个“他妈的”你想会如何？

2.对异常的紧张感，不管事情的大与小，出现问题在客人面前总要显的比他们更紧张才对。比如“这有什么问题嘛？”，或“搞一下就可以啦！”之类语言要特别注意。
要紧张不要慌张，放下不要放弃，随意不要随便
解释：其实客服人员本质上带着“客户服务”的角色，出去谈判或电话交涉都代表公司的形象，代表一个公司的品质观念。如：一个异常本已导致客户停线，全司都在为交不了货而紧张，结果你松松散散的谈一些无所谓的话句。此时客人会如何想呢？

3.答应客人的话一定要履行，事情不能敷衍。如：“我在搞，很快就好了”结要十天半个月没有音讯。再如答应明天10：00派人来，（如10点到不了，可以在9：30提前知会客户，以作安排）结果下午还没到，中途又无任何通知。此类事件要特别注意。
解释：客人既然找你就是希望你能处理，结果对你的信任却变成了“祸水”，最后招来一顿K，请问后续客人对你的评价和寄托如何确立？

4.有问题不主动讲，事后往客人身上推，这样很不好，不利长久之计。事前问清楚，事后负责任
解释：可以从我们经验里判定的异常或制程中出现的异常，经考量后可以知会客人的我赞成知会一下，尤其是已经建立了一定的人际关系的。比如：“异常发生了，他也发现是他的问题，反馈给你，（当然我们要先知道，通常他不会自觉的说是他的错，是想找个大家都过的去的方法处理掉）这时，你就一句话，“这是你们家的事”或“以前就这样的”客人心理上会有点什么呢？？？但就算是你帮了他﹐一定要显得你很为难的样子﹐要让他感觉欠了你一份人情﹐这样后续产品有小问题时他就会想办法帮你解决了。

故：以下几点方法可尝试：
1.工作上或处理异常上切记不可开玩笑，不要说口头语，否则本来是处理事情有可能转成人与人的事。遇事心态区。。要平稳的相处，让他人觉得做事稳重，有修养，有责任感。在工作之外两人可谈些闲话，或平常多打打电话沟通，不见得只有异常才会想到他，不然客人总觉得找他就没好事。工作之余我默认可以用公司电话与客人聊天，即便是与工作无关的话题，或问长问短都可以。这是对的。先将两人的基本人际打好，又不失做事风格才赢得相互的好感。以后假若有过激之处别人也不会太计较。

2.对待异常，尤其是面对面时总要让客人感觉此事很抱歉，很想努力做好而不慎漏失的。即使是“假的”也要演好，这是做事又做人的基本，紧张又主动再加拍着胸膛的保证会让客人很放心。即使客人小题大做也是怕出问题的表现，如果顺其想法会有共识的感觉。尽量说些如何良好解决又不必给他带来更多或更大麻烦的话题，同时诱引他能够帮助一起解决。当然客人也会心态放开，愿意处理。不然你越说‘没大问题’他越放心不下（你们应该也有过这样的感觉吧）。

3.迟早都要处理的事情干嘛要等客人发飙了后再处理呢？答应客人的事就一定要做到，做不到就要上报全公司一起解决。万一无法在原计划内完成，请提前通知客人。如，家里没有车了，我已通知管理部请最近的车马上回来，所以答应你的10：00要到11：00了，我会在尽量提前，请你先知道准备一下。而不是客人打电话问你怎么还没到再来解释：“车子都外出了”，那客人说“我已通知产线11：00可以开线了呀！！！！，你让我怎么办？？？我们可以设想我们的供应商如此我们会有什么想法？？？再比如：如果是10：00，人9：40就到客人处等了，此时打个电话说一下客人心理会怎么想，重工时再打个电话问问“重工的如何，如果影响停线我再派人支援”客人心理又会怎么想？虽然你没有亲自去，但客人的心理还是挺满意的？所以，客人要的是解决问题，不是来人就好了。同时，我们既然去人就是要解决问题的，要有解决不完不回来的决心（重工类），反正不能影响客人开线就对了。

4.如果能和客人沟通的可以事先报告一下，家里出现异常，事先给他讲一下，行则行，不行则不行，客人总会觉得你站在他们这一边的。（前提，有考量过，这一条不是通用的），有时我总会在客戶IQC面前说“我们都是品管，我更想交出的货都是良品，你轻松我也轻松。”这样客人会考虑你的难处或意外，是站在一起的。同时，出现异常时不要太多的与客人争，虽然此事我们可能会吃亏，但人不能只看脚后跟，用他的时候多的是。争赢了又能怎样，以后凡是超出一点点的就退你的货，到头来还是我们亏大了。尤其是三分你的责任，七分他的责任，更不必要争，反正自已是有问题的，不管他几分干脆你果断的答应此事全包，使客人对你产生感激之情，此情不用则罢，用着则是大用。如果你的权限不好做主可以上报一下。还有，即是今天他在帮你，如果还是出了问题，不到不得已时不要推到客人身上，想的还是以后。（王爷好斗，小鬼难缠）

对待客户的无礼要求要学会说‘不’﹐当客户与你在某个产品上意见发生不一致，﹐实际上我司在工艺上是达不到客人的要求﹐而客人又一而再强调他的理论是对的﹐此时你应该果拒绝客人的无礼品质标准要求。产与客户解释为什么会达不﹖客人应该给什么样的标准你才能达到！如还不能说服，你说服对应窗口（SQE、主管）時（必要時可采取退貨﹐前提﹕在客戶端是否为急件﹖此机种在客戶端是否是独家交货﹖此战术不到万不得以不可用）﹐
如以你個人力量无法完成時可寻找一切可帮你的力量（销售﹑开发、工艺）。标准谈定后应第一時間通知你的客人。让他了，解释当初为什么要拒绝他？并尽可能让其类似的案子也有现在的标准来执行！
接到位客诉第一时间通知厂内﹐并从﹕出货OQC → 入库FQC → 组装巡检IPQC → 前端巡检IPQC → 进料检验IQC,一层层查﹐当找到起炎的源头及时扑灭，并做好预防‘防呆’机制，避免同样的问题再次发生。

所以总结以上:做事要实在，做人要随机善变，能屈能伸是解决问题的基础。当然，适当时也可以请客人吃饭啊，送包烟啊的什么的没有关系，这是交往的铺垫，出了问题摆平就好或别人帮了你,有恩不忘就对了,事后做份完整改善报告即可。产品一时改善不了，可以改善人与人之间关系
以上为我之前工作经验心得﹐与各位共勉。

注：1. 管理学有两名句箴言：a. 维护老客户是开发新客户的比例 1：4
b. 客诉是第二次表面的机会，通常处理得好,有67%的客户会回头。


品保部
沈 伟