高校实施ISO9000体系的“顾客”问题探讨

赵国洪 华南农业大学
《世界标准化与质量管理》
　　　摘要：IS09000标准尽管适用于高校的质量管理，日‘在实践上已有不少的成功经验，然而高校的“顾客”是谁仍存争议，主要集中为学生究竟是高校的产品还是高校的顾客问题。其实高校具有“制造业”和“服务业”双重性质，而学生则具有产品和顾客两重性。高校一定要注意这两个方而的“双重’，性质，才能建立高效的质量管理体系。
　　　关键词：高校顾客 IS09000体系
　　　我国高等院校从1999年开始大规模扩招,招生人数从1998年的108万上升到2006年的530万,在校人数达2300万,规模居世界第一。我国高校这一数量增长方式如何同时表现为质量提升的发展方式,已成为我国高等教育急需解决的问题。
　　　此外,世界贸易组织《服务贸易协定》规定“,凡收取学费,带有商业性质的教学活动均属教育服务范畴,所有WTO成员国有权参与竞争”。这意味着我国高等教育也将融入国际教育的大环境,直接参与国际教育的竞争。而高校之间的竞争,其实质就是质量的竞争。有识之士已意识到,建立高效的教学质量管理体系,树立质量管理形象,是我国高校生存和发展的必由之路。由此,越来越多的高校看到了ISO9000对学校管理工作的促进作用。
　　　1关于高校“顾客”概念的争论
　　　ISO9000标准尽管适用于高校的质量管理,且在实践上已有不少的成功经验,然而高校的“顾客”是谁仍存争议。而“以顾客为关注焦点,满足顾客的要求”是ISO9000体系追求的最终目标,如果不能厘清“顾客”的概念,则高校推行ISO9000体系的有效性和适用性自然大打折扣。现时争论的焦点主要集中在学生的身份定位问题上,主要存在以下几种观点：
　　　(1)学生是高校的产品。高校首先从社会上接收原材料——新生,然后进入生产过程——教学过程,高校生产和服务的最终产品便是毕业生。这一观点强调高校要确保产品的质量,即毕业生的知识和能力能满足社会/用人单位的要求。
　　(2)学生是高校的顾客。这一观点认为高校的产品是教育教学服务而非学生,学生只是这种服务的接受者,即顾客。这一观点要求高校必须充分重视学生的主体地位,为学生提供优质的教育教学服务,满足学生这一顾客的要求。
　　(3)学生既是高校的产品,又是高校的顾客。其依据是学生既是高校的教育培养对象,又是高校教学服务的接受者。这一观点强调学生具有产品和顾客的双重属性,主张在某些过程应将学生作为产品进行策划,而在另一些过程中,又应视学生为顾客,尽可能满足他们的要求。
　　(4)学生既非高校的产品,又非高校的顾客,而是高校产品的载体。这种观点认为,高校的产品是学生通过在高校学习所获得的能力提高,而学生是这一无形产品的载体。
　　上述几种观点都具有合理性,但又都不全面。首先,如果说毕业生是高校的最终产品,新生是高校的原材料,教学过程就是对原材料加工使之成为最终产品的过程,那么学生就成了没有生命、没有思想的物体,学校的工作就完全不用考虑学生的感受,只需按一定的程序和要求对学生严加管理。另外,如果说新生是原材料,那么招生就是原材料采购的过程,然而高校不但不用付款给供方——中学或学生家长,反而要向家长收取学费,这不符合一般意义上的原材料采购过程。其次,如果说学生是高校的顾客,ISO9000标准要求高校应“以顾客为关注焦点”,充分识别并满足顾客要求,提高顾客满意度,然而如果高校满足或迁就学生的所有要求,将影响对学生的教育和教学。例如,有些学生希望学校对考试、考核和学习纪律方面管理不要太严格,使他们能够不付出努力而获得好成绩,学校自然不能满足他们的要求。这就与学生是顾客的观点产生了矛盾。再次,认为学生是产品的载体的观点,将高校的产品视为无形的思想和能力的提高,这自然抹杀了学生的主观能动性,把学生看作没有思想的物体,而学生的道德品质、身心健康和专业知识和能力的提高其实与其学习态度、能力和方法密切相关。
　　2高校“顾客”概念的厘清
　　ISO9000标准对产品的定义是“活动和过程的结果”;对顾客的定义是“接受产品的组织或个人”。那么,学生究竟是学校的产品还是顾客呢?要回答这个问题,我们最好换一个角度,将此问题转化为另一问题“:高校的产品是什么?高校的顾客是谁?”。
　　众所周知,高校的使命或主要职能是“教书育人”。“教书”的对象或接受者是学生,就是说,“教书”是高校的产品/服务,而学生则是接受这一产品的顾客。“育人”的“人”自是指学生,高校是为学生本人、家长、用人单位、国家和社会“育人”,就是说,学生是高校生产/加工的对象,生产/加工后的产品的接受者是学生本人、家长、用人单位、国家和社会。从“教书育人”这一角度可以看出,学生既是高校的产品,又是高校的顾客,但必须明确的是,学生不是高校的唯一产品,也不是高校的唯一顾客。高校的产品还包括教育服务、后勤服务和科研成果等,而高校的顾客还包括家长、用人单位、国家和社会。
换言之,高校的“顾客”不是一个,而是一群。高校“顾客群”的厘清有助于理解和消除将学生定位为高校的顾客时所遇到的困惑。由于学生是高校的顾客,学校自然需满足学生的要求;然而学生并非高校的唯一顾客,高校也需要满足与学生密切相关的其他顾客的要求。家长、用人单位、政府要求高校培养出高质量的产品,即高素质的毕业生,那么要同时满足这几大顾客的要求,高校自然不能满足或迁就学生的不合理要求。
　　然而,我们还应注意到,高校的这几大顾客并非处于同等地位。毕竟付学费的是学生家长(也有可能是学生本人),即购买高校产品/服务的顾客主要是学生家长或学生本人。政府作为一般高校的主要投资者,自然要求高校确保其投资回报,即培养出高素质人才为国家和社会的发展作出贡献。用人单位一般并不需向高校付费,只是向毕业生支付薪酬,购买毕业生的知识、能力和时间。换言之,用人单位并非向高校而是向学生或学生家长采购高校生产/加工出来的产品——毕业生。就是说,用人单位与高校并无直接的关系,然而用人单位对毕业生的知识和能力是否满意,直接反映或关系到各大顾客对高校的满意度。此外,用人单位和政府可视为高校的间接顾客,他们是毕业生的接受者和使用者,这些间接顾客的满意度关系到直接顾客(学生、学生家长)对高校的满意度。教育教学服务这一产品需满足直接顾客的要求,同时又要满足间接顾客的要求。
　　此外,学生既是顾客,又是高校的“顾客财产”——学生家长和社会的财产。这就要求高校在接收学生时应对之进行识别、验证,在“加工”过程中,应对学生进行控制、保护和维护。
　　　3高校“顾客”概念对高校实施ISO9000体系的影响
　　高校顾客群的复杂性决定了高校质量管理体系的特殊性。高校教学服务和后勤服务的直接顾客是学生,学生是高校赖以存在的基础。建立基于ISO9000的教学质量管理体系要以学生为焦点,所有的制度和程序都要围绕着学生来进行,将“一切为了学生,为了一切学生,为了学生的一切”作为学校教育教学工作的出发点和落脚点,而不是传统意义上的以教师为主体。如果仅将学生作为高校的产品,视学生为高校生产/加工的对象,则在培养过程中,从思想上降低了对这一特殊顾客的关注度和服务意识,以学生为中心的教育理念自然难以充分挖掘和体现。高校应识别并满足学生当前和未来的需求(如学生对专业、课程、教师、教学设施和后勤服务的需求),建立良好稳固的学生关系,并对学生满意程度进行测量,最终实现学生满意和愉悦,不断增加学生、家长和社会的满意度。但切不可把学生单纯地作为市场经济中的顾客来对待,学校提供给学生的“产品”应该是更好地使学生获得知识和能力,培养学生真正成为适应社会急剧变化的人才。就是说,高校要将教育行为由单纯的面向学生,扩展到面向家长、面向用人单位、面向社会。如果简单地把企业“顾客至上”原则直接搬用到高等教育领域,则有悖于教育的客观规律,不仅简化了师生之间原本十分复杂的关系,也简化了教育系统中教师和学生的多重身份。
　　根据ISO9000质量管理的定义,可以将教育质量定义为“顾客的教育需求得到满足的程度”。既然高校确定了学生是顾客的理念,则高校应该从教学管理、学生教育管理、行政管理、后勤服务四个方面着手,建立“顾客满意度监视和测量控制程序”。譬如教学质量的监测,可以从教学日志、随堂听课、学生座谈会、课堂教学质量评估等方面采集信息并进行测评分析,使教学质量得以监控和提升。顾客满意度是ISO9000标准的核心内容之一。如何收集学生、家长、用人单位及社会反映的需求,又如何将这些需求反馈到学校不同的职能部门和教学单位,将人才市场需求完整地转化到教学实施和人才培养的过程中,通过合理设置专业,构建科学的课程体系,确保学校的培养目标同外部顾客的要求相一致,这是高校实施ISO9000体系应认真考虑的问题。高校应制定学生对教师的评估制度、督导工作制度、教学检查反馈制度、师生座谈会制度、教学质量问卷调查制度、教学信息员制度等,充分利用各职能处室和院系公开的(电子)信箱、家长会、用人单位意见征求表、毕业生跟踪调查表、各种网络调查、各种专项教学评估和检查以及各类毕业生招聘会,收集大量的来自直接和间接顾客的信息,建立控制教学质量所有关键点的监控组织,对信息进行梳理,从而达到监控、反馈、持续改进、螺旋提升的良性循环状态。
　　此外,高校在贯彻ISO9000“全员参与”原则时,也要考虑高校“顾客”的特殊性。不仅要求内部顾客即全体教职员工都要参加到质量管理工作中来,更要动员直接和间接的外部顾客积极参与。这包括学生积极参与学校的各项教学和文娱活动,调动学习积极性;还包括加强与用人单位的交流,了解他们对毕业生的需求,邀请他们参与课程设计,加深学校和学生对劳动力市场需求的了解,激发学生学习的内在驱动力,更好地提高教学质量。
可见,ISO9000标准应用于教育领域,要充分考虑高校教育服务质量体系的自身特点。高校具有“制造业”和“服务业”的双重性质,而学生则具有产品和顾客两重性。因此,在涉及产品、顾客有关的要素时,一定要注意这两个方面的“双重”性质,才能建立高效的质量管理体系。