公司不道德行为：对质量准则的背叛

在不断扩大的公司不法行为的丑闻当中，还有另一种由美国某些商家们所犯下的欺诈行为至今仍没有人指出：即没过企业特别注重质量和顾客满意度这一精心培植的观念。来自华尔街行政套房强词夺理的狡辩致使我们当中的愤世嫉俗者认为，企业真正关心的是无论如何也要把股票行情给炒上去。

质量由公司的承诺作保证，诸如：审核过的财务报告准确反映公司的财务状况；股票分析家提供没有偏见的调查研究；董事会对公司的经营管理行使独立的监督；调整机制给投资者以足够的保护；以及美国企业光明正大，健康竞争，道德行为和可信赖性的国际庇护所等等。持这种看法的人正处于重蹈这些破碎的神话颠覆的危险当中。

“我们走进了死胡同”，著名质量理论家朱兰说。“我们知道质量领导是可以得到的。我们明白导致质量领导的是哪几个成功因素和管理过程。有迹象表明，我们有潜在利润的数量排序。不管这以认识的排列如何，大多数公司并不急于去利用它”。

并非偶然，企业高层的道德沦丧和企业领导表现出对质量兴趣的下降发生在同一时间。这一评论是朱兰博士今年夏天早些时候在“质量与领导峰会”上做出的，会上集中讨论了以下几个前提：

1. 任凭足够的努力，仅有少数美国组织已达到世界级卓越标准；

1. 甚至至少公司在领导层变化期间也能维持卓越；

1. 大多数公司失败的质量应由领导负责。

毛病出在哪里？

我们把基本原则给忘了：质量和顾客满意度。追逐账面收益的公司寻求公司更大，而不是更好；发展更快，而不是基业长青。管理数字退化成作假帐练习了。日益复杂的税法加剧了该系统与无可争议的合法性和未必可能的正当行为的方案之间的赌博。“加把劲冲出包围，看看我们能在多大程度上逃脱惩罚”成了标准的工作程序。具有监督职责的人和组织放松了把关尺度——屈从压力去弄出将使股票价格上升的数字来。再者，几乎每个人——包括投资者在内——都实在太乐意在九十年代的快速路上飞奔了。公司领导者追求容易得到的财富和个人利润胜于挖掘持续质量的辛苦工作。同时，业已接收质量改进裸机的管理人员已从中将之印在他们的头脑中：如果对公司的盈亏不产生直接影响，根本用不着考虑提出质量改进计划。我们在某些地方队公司的道德规范实行的是口惠而实不至的做法，道德规范成了空口的应酬话。而且，我们忘记了二三十年前获取的宝贵的经验教训，我们曾在那时靠质量战略来恢复企业竞争力。实际发生的情况是：质量原则被极大地背叛了，作为企业主要的道德规范的质量被丢弃了。

任何质量战略的基本活动都是要消除浪费——所有形式的浪费。我们近期看到的公司不法行为以及用来掩盖的财务骗局是最严重的一种浪费形式：他们掠夺顾客和股东，并阻止其组织完成生产更好产品，提供更好服务的首要任务。

由美国国会通过并由布什总统签署的“反公司欺诈法案”，给予检举人非常急需跟踪白领犯罪者的新工具。但是，一股脑儿尽量往少数公司犯罪者身上堆加罪名是不够的。这些补救措施属于的低级的应急办法，不可能把组织的道德成熟度提升到新的水平。惩罚最恶名昭著的犯罪活动并不能满足提高商业活动道德标准的要求。

这样做也不能为公司领导提高被告席上的蔚蓝。有效地领导对下列问题一直都有一个清楚的理念：做正确的事情，相对于仅仅把事情做对；确定高水平目标，指导组织系统以避免落入短期思维的致命过失；逐渐灌输一种成为组织日常饮用水一部分的道德规范。他们就是那些把组织目标定的很高，以原则为中心的强有力领导层。这些领导区分了领导和管理的不同。我们需要更多的把卓越定义为道德规范的领导人，无论是他么自己，还是那些为他们工作的人们都将不会音质妥协。

在此如强有力的领导称面前，组织的自然趋向仍会是偏向道德的不均衡。将至带回到均衡状态需要一套系统方法，包括问题解决诊断方法，培训，改变管理人员，以及政策改革，这些正好是质量管理学科的所有课题。把它看做管理警戒可以提供抵消该系统自然平均信息量的能量。

受到启迪的管理层之所以关注道德规范，不仅仅是因为这样做是正确的，而且还因为这样做是明智的。正如我们所看到，道德的沦丧已给美国的公司和个人造成了巨大的经济损失。这些可避免的成本——我们所谓的“外部故障成本”，可能正好就是露出水面的冰山顶（事物的表面部分）。改进组织表现，推进成效的机会依然存在，这也许就是全美国关注以过程质量补偿为驱动的最引人瞩目的动机。

在当前环境下，我们需要的是组织和个人道德规范的再教育和学习——与我们曾经对质量的学习相类似。我们已经认识到，如果我们把它当做一个有详细说明的步骤和测量前进里程的计量衡的旅程，通过艰苦工作，质量改进的目标是可以达到的。没有理由怀疑，一个相似的方法能够导致组织道德行为的改变。质量系统之所以鼓励诚实是因为他们依靠坦率，诚实的交互作用和强调向顾客提供价值。在这样一种文化氛围中，对于有损于强调客户满意度的活动存有某种偏见，例如， 执行官的自作主张。

质量文化和道德商业行为习惯不能单独存在。我们看到的公司之彻底垮台使我们想起，对质量和道德规范空口承诺所带来的悲惨的长期后果。对寻求产品和服务以及做正确事情的共同期待的对卓越的重新承诺将是向恢复信赖基础满处的关键一步，只有在此基础上，我们的经济体制才能平稳地运行。