质量管理练习题1----欢迎各位大师发表高见（有加分哦）
练习1目标 – 练习识别与组织特性和问题相关的质量因素（30%）
背景信息
贝斯特自行车制造有限公司（BBMC）成立于1981年，主要为临时、上班和休闲人员提供标准或定制自行车。自行车主要通过商业自行车经销商出售，定制型号的自行车则主要提供给需求量大但有着特殊要求的私人或政府客户。公司所有者一直希望打入竞争激烈但更有利可图的赛车市场，但是一来缺乏资本，二来其产品的性能与质量尚不足以在该市场进行竞争。
最初的自行车产品设计是从一家规模较小的公司购买的，该公司在七十年代末已经由于销售业绩不佳而倒闭了。这些设计在早些的繁荣时期，是这家小公司赖以生存的基础，但是在七十年代其他制造商纷纷改进技术的时候，该公司却没有及时跟进。
当BBMC开始运作时，它将40%的启动资本投入到设计更新，以获取更好的外观、更好的材料（从钢改进到铝，涉及三分之一的产品型号）以及小范围的技术改进。
BBMC的营业收入在整个八十年代和九十年代前五年一致保持平稳增长，但是在1986 至1998年期间，他们却未能跟上市场规模的增长，BBMC的市场份额开始萎缩。1998年，贝斯特预计营业收入将达到约9亿元人民币（1.111亿美元）。
对质量相关事宜的调查
1999年，管理层开展了认真的内部评估来确定销售额下滑、利润萎缩的原因以及判断采取何种措施才能改进收益率并促进公司增长。
只到1998年，该公司一直关注于临时和休闲用产品及其市场销售，偶尔也会从私人客户那里接手一些中大规模的定制项目。内部管理评估结果表明：对质量的不断关注对于改进产品性能和保持竞争力非常必要。
BBMC管理层从内部评估中认识到设计、制造以及客户服务中的一些问题其实在过去3到4年里就一直存在。调查表明这些问题在过去几年正在严重蚕食公司的销售和利润额。
设计质量问题
例如，产品设计主要基于“美好的过去”，在那个时候，用户通常认为骑车是一种享受，或者只在城里骑车，而那里的道路和街道都很平坦顺畅。而现在的人则会骑车越野，偶尔也会作为业余选手参加赛车，或者对自行车提出其他更苛刻的要求。这样使用就引发了严重的产品损耗、校准问题以及其他故障。而目前的产品设计缺乏对诸如车架和前叉加固以及材料强化等结构性问题的足够关注。结果就是由于在使用产品时缺乏必要硬度或由于校准问题而收到大量的产品投诉。
制造质量问题
制造质量问题在许多领域也是根深蒂固的。例如，BBMC的材料供应商还是那家小规模公司所使用的供应商，他们还从该公司收购了原始设计和制造流程。其中有一些供应商尚未改进自己的技术，比如有一些还在使用烘干炉来延长薄钢管的加工时间或者在锻造铝管上使用环氧涂层来防止氧化作用对车管的腐蚀。这些问题已经导致BBMC的一些产品型号的耐磨性极差。这极大增加了产品返修率和质保成本。
用户服务质量问题
用户服务问题同样表明了较差的质量管理。BBMC管理层通过内部评估发现了很多问题，包括较差的档案保存，以及在处理投诉和退货时对客户关心不够。1999年丢失或损坏的大量担保档案，使公司在偿付民事诉讼的赔偿金及损失声誉之外，还支付了许多担保投诉。同时，由于给那些出现或大或小产品故障的客户提供的客户服务太差，致使许多客户提出了他们的投诉。经过进一步的评估之后发现，BBMC的客户管理代表常常对客户非常粗鲁而且显得不耐烦，甚至指控一些客户在产品问题上说谎。这些状况对管理层来说是不可接受的，经过更加详细的审查之后意识到，客户管理代表没有接受过培训，或者对产品线用户遇到的一些问题类型缺乏经验。
新质量改革目标
质量调查产生的一个结果，就是BBMC管理层确定了他们需要一种全新的、大力度的管理措施来改进整个组织的质量。他们的目标是在质量、利润和销售额几方面有所提高。质量管理公开行动（QMI）的几个公司目标包括以下几项：
将客户的产品投诉在9个月内（2000年6月）降低25％，在18个月内（2001年3月）降低50％，在2年内（2001年9月）降低75％。
将担保产品模型故障在18个月内（2001年3月）降低80％。
在6个月内（2000年3月）将客户服务投诉降低90％。
在12个月内（2000年9月）将利润率提高50％，在2年内（2001年9月）提高120％。
将非正式及娱乐自行车市场上的份额在12个月内（2000年9月）升高10％，在2年内（2001年9月）提高20％
到2002年1月之前，拿到质量管理标准ISO9000系列相应部分的认证
给你的团队的说明
你的团队受雇于BBMC，它是项目质量管理领域的一个外部顾问，帮助公司管理层定义质量管理公开行动的范围及相应的实施活动。
根据上面提供的背景和质量管理资料，从BBMC的运作中明确哪些政策、过程、程序或其他领域应该成为新的质量公开行动的重点内容。尽可能具体一些。
你的团队应该至少识别出3个潜在质量提高的具体领域。
在识别新质量公开行动的各个具体主题或领域时，描述各主题/领域的三个基本因素：
需要提高并能从提高的质量管理措施中显著受益的情形。
你的团队用到的而上面信息没有提到的假设
被提议的所需的质量提高的具体性质
背景信息
贝斯特自行车制造有限公司（BBMC）成立于1981年，主要为临时、上班和休闲人员提供标准或定制自行车。自行车主要通过商业自行车经销商出售，定制型号的自行车则主要提供给需求量大但有着特殊要求的私人或政府客户。公司所有者一直希望打入竞争激烈但更有利可图的赛车市场，但是一来缺乏资本，二来其产品的性能与质量尚不足以在该市场进行竞争。
最初的自行车产品设计是从一家规模较小的公司购买的，该公司在七十年代末已经由于销售业绩不佳而倒闭了。这些设计在早些的繁荣时期，是这家小公司赖以生存的基础，但是在七十年代其他制造商纷纷改进技术的时候，该公司却没有及时跟进。
当BBMC开始运作时，它将40%的启动资本投入到设计更新，以获取更好的外观、更好的材料（从钢改进到铝，涉及三分之一的产品型号）以及小范围的技术改进。
BBMC的营业收入在整个八十年代和九十年代前五年一致保持平稳增长，但是在1986 至1998年期间，他们却未能跟上市场规模的增长，BBMC的市场份额开始萎缩。1998年，贝斯特预计营业收入将达到约9亿元人民币（1.111亿美元）。
对质量相关事宜的调查
1999年，管理层开展了认真的内部评估来确定销售额下滑、利润萎缩的原因以及判断采取何种措施才能改进收益率并促进公司增长。
只到1998年，该公司一直关注于临时和休闲用产品及其市场销售，偶尔也会从私人客户那里接手一些中大规模的定制项目。内部管理评估结果表明：对质量的不断关注对于改进产品性能和保持竞争力非常必要。
BBMC管理层从内部评估中认识到设计、制造以及客户服务中的一些问题其实在过去3到4年里就一直存在。调查表明这些问题在过去几年正在严重蚕食公司的销售和利润额。
设计质量问题
例如，产品设计主要基于“美好的过去”，在那个时候，用户通常认为骑车是一种享受，或者只在城里骑车，而那里的道路和街道都很平坦顺畅。而现在的人则会骑车越野，偶尔也会作为业余选手参加赛车，或者对自行车提出其他更苛刻的要求。这样使用就引发了严重的产品损耗、校准问题以及其他故障。而目前的产品设计缺乏对诸如车架和前叉加固以及材料强化等结构性问题的足够关注。结果就是由于在使用产品时缺乏必要硬度或由于校准问题而收到大量的产品投诉。
制造质量问题
制造质量问题在许多领域也是根深蒂固的。例如，BBMC的材料供应商还是那家小规模公司所使用的供应商，他们还从该公司收购了原始设计和制造流程。其中有一些供应商尚未改进自己的技术，比如有一些还在使用烘干炉来延长薄钢管的加工时间或者在锻造铝管上使用环氧涂层来防止氧化作用对车管的腐蚀。这些问题已经导致BBMC的一些产品型号的耐磨性极差。这极大增加了产品返修率和质保成本。
用户服务质量问题
用户服务问题同样表明了较差的质量管理。BBMC管理层通过内部评估发现了很多问题，包括较差的档案保存，以及在处理投诉和退货时对客户关心不够。1999年丢失或损坏的大量担保档案，使公司在偿付民事诉讼的赔偿金及损失声誉之外，还支付了许多担保投诉。同时，由于给那些出现或大或小产品故障的客户提供的客户服务太差，致使许多客户提出了他们的投诉。经过进一步的评估之后发现，BBMC的客户管理代表常常对客户非常粗鲁而且显得不耐烦，甚至指控一些客户在产品问题上说谎。这些状况对管理层来说是不可接受的，经过更加详细的审查之后意识到，客户管理代表没有接受过培训，或者对产品线用户遇到的一些问题类型缺乏经验。
新质量改革目标
质量调查产生的一个结果，就是BBMC管理层确定了他们需要一种全新的、大力度的管理措施来改进整个组织的质量。他们的目标是在质量、利润和销售额几方面有所提高。质量管理公开行动（QMI）的几个公司目标包括以下几项：
将客户的产品投诉在9个月内（2000年6月）降低25％，在18个月内（2001年3月）降低50％，在2年内（2001年9月）降低75％。
将担保产品模型故障在18个月内（2001年3月）降低80％。
在6个月内（2000年3月）将客户服务投诉降低90％。
在12个月内（2000年9月）将利润率提高50％，在2年内（2001年9月）提高120％。
将非正式及娱乐自行车市场上的份额在12个月内（2000年9月）升高10％，在2年内（2001年9月）提高20％
到2002年1月之前，拿到质量管理标准ISO9000系列相应部分的认证
给你的团队的说明
你的团队受雇于BBMC，它是项目质量管理领域的一个外部顾问，帮助公司管理层定义质量管理公开行动的范围及相应的实施活动。
根据上面提供的背景和质量管理资料，从BBMC的运作中明确哪些政策、过程、程序或其他领域应该成为新的质量公开行动的重点内容。尽可能具体一些。
你的团队应该至少识别出3个潜在质量提高的具体领域。
在识别新质量公开行动的各个具体主题或领域时，描述各主题/领域的三个基本因素：
需要提高并能从提高的质量管理措施中显著受益的情形。
你的团队用到的而上面信息没有提到的假设
被提议的所需的质量提高的具体性质
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