零缺陷管理的理论假设解读

英国历史学家阿克顿有一句名言：“权力导致腐败，绝对的权力导致绝对的腐败。”这句话后来被称为“阿克顿权力定律”。它之所以成为“名言”，固然由于一些权力拥有者由于多种原因投入腐败的怀抱，以自己的行为成就了阿氏的理论发现，另外一个重要方面，就是它暗含了一个合理的理论假设，即政治家或权力拥有者的非圣人假设。
政治学中的理论假设是如此重要，是圣人假设还是非圣人假设，假设不同导致不同的体制设计与制度安排，结果大相径庭。如果把政治家看成非圣人（有的学者干脆就称为“无赖假定”），而且权力与腐败成正比关系，就可能采取防止政治家犯错误的措施与办法，其结果可能是不是圣人也不可怕，至少成不了恶人。相反，如果把政治家看成圣人，而且认为其神圣的程度与权力成正比，不需要也不敢进行制约，其结果可能就会使圣人由于没有约束而异化成恶人。所以邓小平同志曾深刻指出，制度建设更重要，好的制度可以使坏人办不了坏事，坏的制度可能使好人办不成好事，反而有可能办坏事。这既说明制度的重要性，同时也揭示了合理的理论假设的重要性。
一部西方管理理论发展史，实际上是一部对人性的理论假设不断深化的历史，是一个 从把人看作是“经济人”，到把人看作是“社会人”、“决策人”、“自我实现的人”、“复杂人”的演变史。每一次新的人性假设，就带来相应的管理理论革命。
克劳士比的零缺陷管理哲学，一个鲜明之处就在于他的理论假设。在管理理论中，到底是“人都是会犯错误的，所以错误不可避免”，还是“人是不能犯错误的，所以错误必须避免”，不同的理论假设同样会导致不同的实践结果。零缺陷管理的理论假设告诉我们，错误是不能发生的，是可以避免的，只要我们第一次就把事情做对。如果容忍错误发生，就会真的导致错误发生，而且还会得出错误真的难以避免的“结论”。正如墨菲法则所说的：凡事如果能出错，就一定会出错。
错误为什么会发生？至少有两个前提，一是我们容忍它的发生，如果它的发生与我们的切身利益没有太大关系。二是虽然不容忍它的发生，但默认错误的不可避免，因而不采取必要的措施加以防范和规避，听任它的发生。有了这两点，想不发生错误的确难乎其难。而这又反过来证明了错误发生的“必然性”。
为什么我们作为家长不能容忍一个护士接生婴儿时有差错率，允许她每接一百个婴儿可以摔到地上一个？作为乘客不能容忍一个司机每行驶多少公里可以发生一次车祸的发生率？作为飞行员家属允许航空公司每年飞行事故的发生率？因为这与我们自己的切身利益（生命是最高的利益）紧密挂钩。责任与权利十分清晰、明了，而且十分线性、具体。在日常生活中，没有一个人愿意接受吃饭时被鱼刺卡着的“差错率”。只有当产品与自己切身利益变得遥远而模糊的时候，我们才可以高谈阔论，奢谈什么差错率。据说二战期间，一家生产降落伞的公司开始也是允许它产品出现一定的差错率，导致许多伞兵的死亡。后来当巴顿将军命令每一个生产者乘自己制作的降落伞试跳时，结果令人意外，再也没有什么“差错率”了。在现代社会，生产者与自己的产品关系越来越远，当然没有必要让每个生产者一一品味自己产品的质量，亲自试跳，但这决不等于证明“差错率”是无法改变的客观事实，也不等于零缺陷管理是什么天方夜谈。
容忍“差错率”，默认“差不多”，实际上是生产者在乘自己制作的漏洞百出的降落伞从天而降，只不过他比伞兵们幸运的是，可能多苟延残喘几天，而用不着当场毙命。市场的铁律是一张恢恢法网，迟早会让容忍错误的人自食其果。
减少差错率，做到零缺陷，第一步就是建立科学合理的理论假设，不承认错误的不可避免。离开了这一点，一切都无从谈起。第二步就是把自己的产品与自己的切身利益挂钩，像对待生活一样对待工作，而不是采用两种标准，在生活中“斤斤计较”，在工作中“大大咧咧”。第三步就是采取一切必要的措施和手段加以防范，预防重于一切。如能这样，错误又会从何而来呢？