一个客诉折射出质量人的一些问题

本帖最后由 iezjut 于 2012-10-20 14:34 编辑

阐述前稍作铺成，免得误会：
1、故事中的质量人折射的问题，不代表全部，但企业中并不少见
2、尽管从未直接从事质量管理工作，但本人并无对质量人有任何偏见

鉴于太多人误以为我在指责新人，特此声明，本人并不在指责和批评新人，只是阐明公司的某个新人在工作中折射出的问题，并不针对新人，还是在发现问题，解决问题的过程如何做得更加合理。

关键词：
自我反思 服务意识 流程

故事：
公司发生了一起客诉，某客户的A产品中混了B，针对此客诉，品管召开专题会议。出息会议人员有品质主管、品质工程师（储干）以及相应车间的品管人员，涉及混料产品的两个生产经理（尚未覆盖产品所有流程）。我过去的时候，会议已经过去大半了，但是从会议室的小白板上，我基本上摸清了会议截至到我半道杀入时的进展。题板上的内容大致如下：
客诉：送给客户的A产品中混有产品B
1、原因分析及对策
原因 对策（都是空白）
员工漏检
物料管理
退料返工
通过这位新人品质工程师的会议主持过程以及问题解决的思路，已经让两位经理不耐烦了，而品质主管却没有引导新人走到正确的路上去，任凭这位新人在猜过程中有哪些点是没有被管理或控制的，才导致混料。最后经理们来了句敷衍的话，这个问题就是员工漏检和物料管理的问题，下去我们会议重点整改。而实际上呢，如果真的这样结束会议，什么问题都没有解决。

新人主持和引导会议讨论的内容就不赘述，但是其中显露的问题主要有以下几方面：
1、不熟悉该产品的质量控制流程
现在的质量人，大部分当警察当惯了，缺少服务的意识，品管管理质量要强硬无可厚非，但千万不能忽略自身的问题。首先，整个制造过程都是由质量部门所管控的，产品混料流到客户那里，为什么第一反应就是找生产没有按照流程和规定执行？就像有群众被偷了，第一反应就指责群众自己没有做好防范措施，类似这样的感觉。当时那位新人义正言辞地说出一句话，让我陪感汗颜，“原则上生产按要求执行是不可能混料的。” 当时我真想反问她一句，如果原则上不可能混乱，而过程又在质量部门的全程管控下，那为什么还是混出去了呢？出于礼貌，我还是在她讲完后跟她主管讲关于品管自我反思的问题。任何质量问题，执行和管控两方面都是有原因的，不管是五五分账，还是三七分账，两方面存在的风险都是要去除的。
结果我一追问，你是否清楚该产品的质量管控流程，多少个质量控制点，是否足够管控产品工艺流程各段混料风险。结果她答不上来，倒是挺聪明地把矛盾转嫁，说生产过程中有全检岗位，为什么还会混，肯定是全检出了问题。（呵呵，是吗，全检又不在最后成品出货，即便有，如果真的生产能自己搞定，那还要品管干什么，当然这些话，我可没说，以免打击她。）实际上，她根本不知道该产品多少个管控点，是否有管控混料的检查项，所以本身在品管的管控流程中，对于过程的管控就没有关注到此问题。第一个问题的关键，品管不能总是光把矛盾对准生产这个执行单位，同样要反思自己的管控流程有没有问题，然后在帮助生产一起来找到可能存在的风险来一起避免，而不是指责这个没做好，指责那个没做好，却可能都不是问题所在。


2、不熟悉该产品的工艺流程及物料管控流程
但是新人在与制造单元主管沟通时，大多的对话方式是，请你想想看，你们车间 ，哪些地方可能造成混料。这种沟通方式是我对这样的质量人思维逻辑是最鄙视的。给人的感觉，就像是发生一起杀人案，一个香港皇家警察，跑到一对几个黑帮聚会的地方，问几位黑帮老大，你看看，你们那家下面的某个马仔可能杀了人，让每个黑帮老大自己供出疑犯。
其实质量人作为企业内部的警察，除了立法合理，在执法过程中，不能总是屈打成招，或者警示威慑，在出现案件的时候，要做勘察，就是要深入勘察现场，而不是凭空想象。所以对于产品混乱问题，首先第一要熟悉的就是工艺流程及物料流程，如果自己都摸不清，你怎么可能有理由怀疑哪个地方藏着嫌疑犯。因为这个不了解现场而导致某幽默的事情发生了：她拿着一份领料清单（注意不是领料单），质问生产经理说，为什么这个表上领料记录不完整，这样会不会导致员工领错料。当时那个经理就笑了，这个表，并不是流程中要他进行管控的表单，而是自己内部管理用的，用来管理物料领用的表单，在原来的流程中和品质管控中，都不是流程管控要求，可见这位新人并不了解我们的物料管控流程。

3、解决问题的思路缺乏流程观和系统性
最后这一点，是最要命的，就算你不了解现场及流程，那么在分析过程，如果你具备流程观，至少可以引导生产管理者去思考混料风险所在。没有流程的逻辑，只是在假象，一会想到这，一会想到那，要是我是生产经理，我早就拍屁股走了，我可没时间陪你在这里猜谜语。问题抽丝剥茧要讲逻辑，全流程分几段，每一段都有哪些风险，是否都有控制措施，一条一条，从前往后捋下来，才能保证不遗漏，管控得好，才不会发生混料。

以上以为一个非专业质量人的一点看法，啰嗦多了，呵呵。