制造业质量管理职业思考

我是糊里糊涂进入这个行业的，也稀里糊涂的 做了很久。每当自问为什么入这行或被问及的 时候，每当工作遇上瓶颈的时候，每当因薪水 太低、工作环境太差、工作辛劳等问题怀 疑自己的职业选择的时候，这种稀里糊涂就越 发严重明显。所以，思考整理我这四年多的职 业经历，并且写下来，于我接下来的职业生 命，至关重要。分享的意义，是希望有警示 或参考的双面价值。 首先要确定的是整理的逻辑，对于一个一贯纠 结而优柔寡断的人来说，我开始在以下提到的 几个整理逻辑中徘徊。 内外部客户区分讲述的逻辑，这个逻辑很现 实。质量工作中客户算是一个重要的词语，首 先是公司业务的服务对象，即外部客户；其次 是生产、工程等内部客户；最后是自己的老 板。如果工作让这些客户都满意了，当然是最 高境界，通常都难以做到。当不能都满意的时 候，怎么取舍，是工作中经常会面对的事情。 外部客户服务是我的强项，因为基本不需要自 己的主观想法，只需要配合。这个跟个性也有 很大关系，我不太善于给主意，但是，对于别 人的主意的好坏有比较准确的判断。而且 特别能揣摩人们的内心活动，也正是这个原 因，我在处理客户抱怨时，通常比较擅长，因 为人一旦生气情绪激动时，所要求的东西就不 多了。这里的重点是，安抚的人，不是惹他 生气的的人。同时，另一个很重要的事情就 是，你需要见人说人话，见鬼说鬼话，这样给 人的第一印象比较好。这样做的另一个好处 是，人家根本没法定位你，难以知道你在想什 么，这样你的主动性就比较好。缺点就是不容 易深交，遇到同样有心机的人时，就不容易接 受你，因为容易看穿你的不实在。还有一个必 要的能力，就是在自己能控制的范围内， 夸大客户的难缠，在不损失自己形象的同时， 让内部团队亲自感受客户的难缠，这样，你的 工作会变得特别好做。这里要避免的事情，是 你说客户难缠，但当他们接触客户时，却 发现非常Nice，客户是因人而异，不会全是难 缠的，这里有一个让你任何时候都保持强势的 做法，就是让客户也亲身感受你的工作风格， 在客户和内部同时在场的情况下，主动夸 大客户端的抱怨，然后，让客户感受到这样做 的推动力，培养出貌似难缠的客户。你要保证 的，只是私下里反复强调你多支持他的工作， 如果大家配合，都是你的功劳，如果大家 都不支持，那是他们太不配合，你就立于不败 之地，而且能主动的推动质量改善，减少质量 问题。有了主动权，有了质量推动，业绩通常 会好，业绩好了，个人职业形象自然会好 。这里一些做法，是在你使用很少的业务手 段，做到最好的质量管控，充分调动大家的质 量改善能力。 总结一下就是，第一，实在要挑战客户就让别 人或者假借别人先上，然后自己再去安抚并要 到自己预想的结果；第二，见人说人话，见鬼 说鬼话，做到给所有客户好的第一印象； 第三，利用客户的难缠，应用太极原理，将这 些难缠放大的用来对付内部人员，最终达到双 赢，当客户不难缠时，就培养客户；第四，永 远以质量改善，以及树立质量人的威信为 目标，瞎搞总会出问题。（未完待续）