请问：客诉处理的流程和技巧？谢谢（新手）

第七点,客户投诉时,对策报告的提交技巧.
关于这一点,之前我有在很多贴子中回复过.既然是总结,在此也就再重复提一下.提到8D报告的作成,我不得不感谢SONY公司.是它”培训”和提升了我写对策的能力.我对自己的第一份8D报告印象相当深刻!提交对象就是SONY. 如果我没记错的话,对策报告发送出去二十分钟不到就退了回来.打开自己的对策报告书,上面标示了十几个问号.问题点包括: 暂定对策中有提到对在库品实施全检对应,问题点是: 全检记录在哪?全检数量是多少?不良品有多少?不良率是多少? 发生对策中有提到对模具进行修理,问题点是: 修理前模具是什么样(相片)?修理后模具是什么样?修理前后相关尺寸对比测定数据是多少? 流出对策中有提到对作业员进行指导培训,问题点是: 培训对象是谁? 什么时候,在哪培训?培训记录和培训的现场相片在哪? ………..看到这些个大问号,我的心里拔凉拔凉地.不过也让我彻底明白了一条,写对策不要只写空话!不管是原因分析也好,还是改善对策也罢,你都必须要有一个支持性的东东体现出来.数据/相片/记录等等.
当然回复给客户的时候,有些真实原因是没办法直接说明的,那你就得编,还要编的"合情合理,前后一致,天衣无缝."让客户深刻地体会到,你是在相当认真地对待他所反馈的问题点.客户那边忽悠完了,就轮到公司内部的不良预防工作了.同样的不良内容,你可以编一次,编二次,编到第三次的时候, 就算是个天才也头大了所以,发生不良后,公司内部必须根据不良性质进行详细的检讨并制定有效的改善措施,坚决杜绝不良再次出现及流出.最后就是品质部门的把关工作要做好.
以下是本人应付客诉的一点心得,希望对新手有一点点帮助.
1: 以诚恳的态度接受客户的反馈. 不要在还没有进行调查之前,和客户进行争辩,这可能不是公司造成的.也可能是员工不足啊,新员工作业不熟练啊,等等话题,这会让人感到很反感.甚至客户会反问:"难道这样的不良是应该发生的?
2: 以最快的速度回复临时对应方式在库情况是什么样?现状生产品是什么样?数量有多少?客户在库有多少?客户生产有没有受影响?良品替换?派人选别?这是客户很关心的话题.( 一般是2~4H内回复 )
3: 以最短的时间回复有效的改善方式客户反馈不良后,品质部应该先行对不良内容进行详细调查,确认不良性质.然后根据不良性质召集公司内部相关负责人进行会议检讨,并制定有效的改善措施,第一时间回复给客户. ( 一般是4~7D回复)
4: 改善措施制定后,要及时回复客户改善的效果,不要等客户反过来问你.比喻说对在库品选别,那么选别的数量是多少?对应的生产日期是哪些?选别后的不良品有多少?改善措施实施的日期是什么时候?改善品确认了多少批次?结果如何?
很多时候,客户投诉你一个问题的时候,他在乎的不一定是你的改善效果.而是想确认你有没有认真对待他所反馈的问题点?有没有认真去调查?品质不良有很大的判定空间,作为客户,他可以判定OK,也可以判定NG的时候,你的对应态度就显得更为重要.
关于8D报告,总结起来就是三点, 态度要诚恳,回复要快速,改善要有效.

第二十二点,关于8D报告的补充说明

近期收到不少朋友的邮件,提到8D报告的作成.为此,本人再给予补充说明.
当接到客户发来CAR时,具体的处理流程是怎么样的呢?以下是本人的处理方法,请给予参考.
1: 接到客户发来CAR后,我一般是第一时间将投诉信息抄送给公司内部各个相关部门主要负责人.让大家心里都
有个底.随后安排人员作相关调查时,大家也都会了解这个信息.
2: 对现场调查的第一件事情,是确认生产现场有没有生产该对应部品.如果有生产,马上对生产品提取3SHOT进
行现场确认,是否有客户反馈的异常现象.如果有异常,立即要求生产部给予现场改善对应.如果条件参数改善不了,
需要模具改善的,马上停机下模修理.同时对机台上生产的产品给予保留待确认.
3: 调查的第二件事情是待检品的确认,如果和客户反馈的异常现象相同,马上对该批次所有部品进行保留,待调查
结果出来后,与客户经过协商再作处理.
4: 调查的第三件事情是正在检查的在检品确认, 处理方式和待检品一样.
5: 调查的第四件事情在库品的确认, ,处理方式和待检品一样.
6: 调查的第五件事情是在途品的数量确认.
7: 调查的第六件事情是对试作样品及客户认定样品进行对比,确认是否存在同样异常现象.
8: 以上六个调查结果出来后,将初步调查结果反馈给客户.
反馈的具体内容包括:
a: 生产品的调查结果,包括品质状态,数量及生产LOT(批次)
b: 待检品的调查结果, 包括品质状态,数量及生产LOT(批次)
c: 在途品的数量
d: 在库品的调查结果, 包括品质状态,数量及生产LOT(批次)
e: 询问客户在线品及在库品的状态及相关数量
f: 询问客户的生产状况.初步确认此状态的产品客户能否特采使用,可以使用的话,继续进行公司内部调查.
g: 假如客户拒绝使用,公司内有良品则马上安排良品替换.可以通过员工选别使用的,马上安排人员前往客户
处进行选别.如果路途较远,可以与客户协商代为选别.(关系较好的,工时就忽悠省掉,关系不行的,只能赔偿
客户选别工时啦,呵呵)
注: ① 以上调查结果争取在2~4个小时内调查出来反馈给客户
② 如果试作品或认定样品与客户反馈的状况相同,可以直接与客户说明.
如果试作品或认定样品是OK状态,无需此时向客户反馈,以免更加被动.
9: 调查的第七件事情是对不良内容进行追溯.(如果不良现象较为严重,务必追溯到具体是哪一天,哪一个
班次,哪一个时间段发生的不良.不良现象较轻微的,此项调查可以省去)
10: 召集公司内部相关负责人,针对不良内容进行会议检讨.要求各部门负责人针对不良的发生原因,流出原因
进行分析,同时制定有效的改善措施.措施的具体实施时间要确定,并注明具体实施人及责任人.不管是原因
分析还是改善对策,各部门都要提交具体的相关证据.(例:生产部进行条件改善,那么需要提交的是改善前的
条件表,改善后的条件表,条件参数变更记录表)
11: 根据各部门提交的改善措施,品质部进行改善效果确认.如果无效,要求相关部门需要继续改善,直至改善OK.
12: 根据各部门提交的资料、品质部调查的资料以及改善效果,整理成8D格式回复给客户.
13: 8D回复给客户后,相关的效果跟踪要继续,并及时将跟踪效果反馈给客户.