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求一份关于顾客投诉与抱怨的处理流程的三级文件

刚才经理安排我写一份关于顾客投诉与抱怨的流程。前期我一直做的产品的质量检测，突然让我写这个，一点都不懂啊。连抱怨与投诉的区别我都很闹不清楚，求指教。

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caowei0817 (威望:9) (广东深圳) 机械制造咨询顾问 - 质量是游戏、是哲学、是一瓶优质的酱油

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:sleepy: 营销业务接到客户投诉提供具体投诉信息包括产品订单型号，数量，问题点，图片，参数，不良率等；拿到这些东西后，由质量部门客诉负责人进行初步分析，了解此订单相关信息，包括库存、产品历史问题等，并组织相关各部门人员头脑风暴，确定问题责任归属和分类，是工艺的，还是操作的，还是其它的，以及各责任人的下一步整改工作和完成时间，客诉负责人汇总好了，再加工，出具改善报告，提交给质量部门老大审核，再交给营销业务答复客户，整个纠正计划最迟在一周内完成，较大事故则适当延期，不超过15天，并有清晰的时间进度和实施方案。最终沟通验证结案。

大致流程就这样了

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