原来我们大部分人都把5W3H理解错了，不信你看看···

本帖最后由 连帅华 于 2012-11-26 16:03 编辑

如何用5W3H将问题描述清楚？（例如8D 的“问题描述”中可以使用） 　　What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel 　　(1)Who：人----什么人发现了问题？如制程人员、客户、供应商 　　(2)What：事物----什么东西出现了问题？例如产品、半成品、机台、人员、软件、服务（注意不是“事件”是“事物”，很多人经常会描述成发生了什么事情，应该只需要描述发生了问题的“事物”）（这个非常容易混淆） 　　(3)Where：地点----在什么地方出现了问题？如地点、位置、方向 　　(4)When：时间----什么时候发生的问题？问题发生持续的时间段、或者客诉的时间点 　　(5)Why：原因----为什么这个成为了一个问题？例，一般与标准、规格、目标进行比较，如果存在差异则成为了一件异常问题。（注意不是解释问题为什么发生，只是解释为什么会称之为一个问题）　（这个非常容易混淆） 　　举个例子吧，说一只没有把手的杯子是坏的，在描述WHY的时候，就应该表达成，因为这种型号的杯子是有把手的，而目前这一个（或一批）没有把手，故这个杯子为不良品。（因为不是所有的杯子都是有把手的，不能说没有把手的就是坏的，要跟特定产品的特定标准进行对比) 　　(6)How：方法----用什么方法量化异常的程度？ 注意：不是如何做对策，如何改进问题，因为这个5W3H仅仅是描述问题，而不是解决问题。（这个非常容易混淆） 　　(7)How much：问题发生量----问题发生的程度有多大？例，问题发生在哪些产品中？发生的量有多大？问题持续了多长时间？问题造成了多大的损失？可以用图表来表达How much。 　　(8)How feel：客户感受----该问题对客户造成了怎么样的满意度上的影响。