杂谈KANO

杂谈Kano模型
作者：郭湧江
朋友最近买了辆新车，奇瑞新款紧凑型车A3。他说因为近段时间奇瑞A3汽车销售势头相当强劲，于是他就跟了一次潮流。我不信他的话，因为我清楚他的经济实力还没有达到可以随潮流随意买车的地步。追问之下，他只得从实招了：其实他早在前年年初奇瑞公司面向社会公布了新款A3汽车的资料时就已经开始关注这款车了。A3就外形大气、线条丰满、内饰柔和、动力系统等等特性来说，要想在如今竞争惨烈的汽车市场上突显出来不是那么容易的。就6-10万这个价位段来说，顾客的选择可以说相当之多。如北京现代的i30、雅绅特；BYD的F3、F6；长安福特的嘉年华、长安铃木的雨燕等等，车型多了去了。是什么亮点让A3在众多的竞争对手中脱颖而出，胜出一筹，从而打动包括我朋友在内的众多车友的心？是它的整车质保，是它的安全配置。别的车（不论国产还是合资）基本是质保2年或6万公里，A3质保4年或12万公里！别的车基本是标配ABS加EBD，A3除这之外，还配置了刹车辅助、牵引力控制、车身稳定控制等安全系统！就算是报价7万的进取型A3，也是这个配置！另外，前通风盘式后盘式的刹车也在同级车中具备相当的优势。朋友的选择确实很有道理。
日本质量专家Kano曾提出过一种质量定义，后来质量界将这种定义称为Kano模型。模型的核心意思就是将质量分为三类：1、理所当然质量；2、一元质量；3、魅力质量。所谓理所当然质量即是指某种商品或服务的某些特性如果不具备的话，顾客会很很不满意，如果这些特性具备的话，顾客会认为是理所当然的；所谓一元质量是指某种商品或服务的某些特性如果不具备的话，顾客会不满意，如果这些特性具备的话，顾客会很满意；魅力质量指的是某种商品或服务的某些特性如果不具备的话，顾客会觉得无所谓，但是如果这些特性具备的话，顾客会十分满意，甚至会对这种商品或服务产生相当高的忠诚度。A3赢得同级车市场的一个很重要的因素就在于它的“魅力质量”，别的车没有的我有！通俗一点讲则是一句生意人的俗语：“别人没有的我要有。”
“营养在哪里哩？牙牙乐，有营养，噢？鲜果的VC加VE，牙牙乐，有营养！牙牙健康白又壮――纳爱斯牙牙乐儿童营养牙膏。”纳爱斯人能够把牙膏作成“有营养”的牙膏不得不说是一创举，所以它注定畅销！增高鞋在很长一段时间内风靡全国的主要原因也是因为它的主要功能是增高！而不是款式、颜色，也不是用料和做工。如果有一天我们的蜡烛礼品里面，蜡烛可以唱歌；烛台可以变色；包装盒可以改作瓜果盘；如果有一天我们的香薰油除了为客人提供质量上乘的香味外还可以灭蚊、除风湿；我们的香薰瓶使用完后可作为小孩的玩具。。。。。。大家可以充分想象下，客户会有怎样的惊喜？！
所以我认为我们有必要思考一些问题：我们产品的理所当然质量特性是什么，如何保证？一元质量的特性是什么，如何提高？魅力质量在哪里，如何创新等等。
战略决定高度，思维决定成败。改进可以改善工作，创新可以改变命运。真心希望我公司的产品在未来的市场中充满“魅力”！