VOC——客户声音
VOC——客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。
什么是客户之声？它是一系列工具、方法、技术，允许六西格玛改进小组系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求。了解客户需求和他们是如何评价这些需求的，向六西格玛改进小组展示了外部客户最重视的是什么。这一信息可用于确定和开展精益六西格玛改进方案。
通过量化分析“客户之声”将客户分为含有许多部分的市场分块，这些部分以相关的人口统计学的标准为基础。一般的人口统计学的标准包含人口区域、所购产品、客户类型、客户规模和他们的标准。例如，我们可以通过客户如何、在何处、何时使用产品或服务来划分客户。这个市场信息可以帮助我们将精力集中在客户关键需求上，这些需求可以转换成精益六西格玛项目。市场细划之后，改进小组使用各种结构方法从而得到来自客户的信息。这些方法包含客户投诉分析、经营报告、竞争能力、客户调查、访谈和在线客户访问。这允许改进小组通过市场细划来了解让客户满意的主要驱动力。这些主要的让客户满意的驱动力、称做“关键质量”（ Critical-to-Quality，CTQ），之后被分析、分为大“y”在内部经营指标层上（即关键过程输出变量）表现客户需求。转换客户之声的最后步骤中，该改进小组使用质量功能展开（ Quality Function Development，QFD）和其他信息管理工具和方法以关键过程输出变量的形式将客户需求对比当前内部系统（或过程工作流），该内部系统用于设计、满足客户需求。绩效差距用于精益六西格玛项目。
（一）示例
1、六西格玛的起源
VOC的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部分。六西格玛就是在任何流程中消除缺陷的综合标准，最初用于制造和产品工程，之后扩展到产品设计和客户服务。（初级的 “六西格玛”是统计学术语，代表六个标准差，用来对变异进行测量。保持六西格玛运作的企业，在100万个造成缺陷的机会中，只有不到3、4个缺陷。）六西格玛的系统方法是DMAIC——D-定义、M-测量、A-分析、I-改进和C-控制——一步一步消除缺陷。
六西格玛我们已有所了解——VOC在其中的作用是什么呢？理解客户需求和认知是定义和修正每个缺陷和提出问题的关键。在六西格玛中，VOC是一个工具，用在DMAIC流程中的每一步，如下表所示：
如今，VOC仅是六西格玛几种“声音”之一，它还包括有体验声音或雇员声音（VOE）及市场声音（VOM）。
所有这些听起来更像CEM。其实六西格玛最初定义VOC的某些细微内涵与CEM确有相同之处。
· 制造与运营被囊括在VOC的焦点中，因为一线部门诸如营销、客户服务、技术支持作为CEM的焦点更为平常。客户会被问及他们对来自制造部产品的维修或安装的体验。
· VOC是支持高级六西格玛流程中的一部分。最初使用六西格玛的公司如GE,Motorola及Honeywell，VOC是普遍的选择，而非CEM。VOC 提出流程改善建议——来自客户的声音而非企业内部生产团队的声音。
· VOC 既可定性又可定量。与CEM类似，VOC包括定性数据如调查中的焦点群体、在线论坛、开放式提问，以及根据排序的问题做出的定量调查。VOC的定性可在调查之前、之后或过程中进行，之前排序并形成开放式提问：“我们如何提升你对安装流程的满意度？”同样，客户关注群体确定问题、决定关键绩效标准也囊括在客户调查中。在线论坛有助于决策采取改善的具体措施。
· VOC可为定期和不定期。获取客户声音有多种方法。“定期”的VOC包括有调查、直接讨论或访谈，焦点群体，注明客户所需规格和应用位置。“不定期”的VOC 包括客户购买记录、客户行为观察、保修期、现场服务人员的场地报告、电话中客户的音调。
重要的不定期数据可以从定期数据中收集。例如，即使我们没有问及客户有关调查问卷对于各种各样绩效标准的重要性，我们也可从相关分析中收集这个信息。特定绩效标准程度，如礼貌、及时性、技巧和产品可信度是与“全程满意度”相关。“重复购买的可能性”或“愿意推荐”是客户对此项标准重要性的不定期指标。
CEM有相似的也有不同与VOC的内涵。由于CEM 关注体验，因此通常强调用户界面设计和人类工程学的特性。
2、最新VOC 用途
新兴起的网络日志——blogs——赋予VOC新的涵义。通过网络日志，客户可直抒胸臆，在世界各地发表、传播他们的“声音”。“口碑”（WOM）可评估客户利用网络日志或其他形式所表达支持的规模和影响力。在这些领域中，VOC与WOM几乎有异曲同工之妙。
另外，VOC开始作为 “有可能推荐”的代言，建立客户忠诚度标准。“Net promoter”可对公司的“宣传者”（客户最有可能推荐）和“批评者”（客户最没可能推荐）得出不同的比例。在统计语言中，“net promoter”是根据问题得出的统计，你愿意把我们推荐给朋友或同事吗？
3、Thermo Electron案例
六西格玛和Net promoter同时被引进到Thermo Electron中，公司团队以六西格玛方法为基准，把这两个标准用于流程绩效改善（PPI）已有10年。总部在马萨诸塞州的Thermo在开发客户反馈项目中，其实验、分析、度量和控制工具一直处于世界领先水平，并在Net promoter基础上研发了Thermo Customer Allegiance Score （TCAS）。他们在每个接触点中增加一个开放式问题，征求采取具体措施的建议，确保下次客户主动提供推荐。之后，Thermo团队利用关键驱动器图表找出重要性及满意度，用以选择优先区来实现改善。Thermo团队在每个接触点设定评估——首次销售、安装、现场服务、培训、支持及账单结算——利用评估结果改善流程，使客户受益最大化。“这是真正的授权” Therm公司一位执行人员说。“Therm的客户被授权确定我们基于他们需求和愿望改善流程的方法。我们的员工也同样授权可基于反馈持续改善。”
4、Honeywel案例
角色转换
最近，VOC在以客户为中心的企业内已渗透到所有程序和项目中，这可能会引起企业文化目标的变革。从这种意义看，VOC比六西格玛的作用更为广泛，倾向于关注内部。在六西格玛黑带的引导下，Honeywell的项目在近3年多的时间从六西格玛转为客户声音。
Honeywell把整个企业的客户反馈系统作为客户声音/市场声音（VOC/VOM）系统。它为采用7种语言的国际性客户调查和市场调查提供中心知识库。现如今，Honeywell显著提升了测量、管理、改善ACS客户体验和基本的六西格玛方法。在定性和定量客户反馈和市场智能的驱动下，Honeywell的知识库、分析论以及采取的措施为企业带来了巨大的价值。其中VOC/VOM的项目：
· 提供公司范围的记忆 ；
· 支持全公司内部的学习和不断改善 ；
· 帮助协调整个企业措施的实施 ；
· 交付影响公司品牌、竞争优势、内外沟通的战术及战略洞察。
从6年前第一次普通使用的引入，CEM的意义和使用就其本身已经进化和扩展。如今，许多CEM的行业人士预证明VOC是注入CEM的关键。倾听客户声音并依此采取行动，是世界级以客户为本的企业实现客户体验驱动利润增长的真正微分器。
VOC(voice of customer）顾客声音。在TQM（total quality management）全面品质管理中的一个概念。
认证周期：3-4周
什么是客户之声？它是一系列工具、方法、技术，允许六西格玛改进小组系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求。了解客户需求和他们是如何评价这些需求的，向六西格玛改进小组展示了外部客户最重视的是什么。这一信息可用于确定和开展精益六西格玛改进方案。
通过量化分析“客户之声”将客户分为含有许多部分的市场分块，这些部分以相关的人口统计学的标准为基础。一般的人口统计学的标准包含人口区域、所购产品、客户类型、客户规模和他们的标准。例如，我们可以通过客户如何、在何处、何时使用产品或服务来划分客户。这个市场信息可以帮助我们将精力集中在客户关键需求上，这些需求可以转换成精益六西格玛项目。市场细划之后，改进小组使用各种结构方法从而得到来自客户的信息。这些方法包含客户投诉分析、经营报告、竞争能力、客户调查、访谈和在线客户访问。这允许改进小组通过市场细划来了解让客户满意的主要驱动力。这些主要的让客户满意的驱动力、称做“关键质量”（ Critical-to-Quality，CTQ），之后被分析、分为大“y”在内部经营指标层上（即关键过程输出变量）表现客户需求。转换客户之声的最后步骤中，该改进小组使用质量功能展开（ Quality Function Development，QFD）和其他信息管理工具和方法以关键过程输出变量的形式将客户需求对比当前内部系统（或过程工作流），该内部系统用于设计、满足客户需求。绩效差距用于精益六西格玛项目。
（一）示例
1、六西格玛的起源
VOC的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部分。六西格玛就是在任何流程中消除缺陷的综合标准，最初用于制造和产品工程，之后扩展到产品设计和客户服务。（初级的 “六西格玛”是统计学术语，代表六个标准差，用来对变异进行测量。保持六西格玛运作的企业，在100万个造成缺陷的机会中，只有不到3、4个缺陷。）六西格玛的系统方法是DMAIC——D-定义、M-测量、A-分析、I-改进和C-控制——一步一步消除缺陷。
六西格玛我们已有所了解——VOC在其中的作用是什么呢？理解客户需求和认知是定义和修正每个缺陷和提出问题的关键。在六西格玛中，VOC是一个工具，用在DMAIC流程中的每一步，如下表所示：
如今，VOC仅是六西格玛几种“声音”之一，它还包括有体验声音或雇员声音（VOE）及市场声音（VOM）。
所有这些听起来更像CEM。其实六西格玛最初定义VOC的某些细微内涵与CEM确有相同之处。
· 制造与运营被囊括在VOC的焦点中，因为一线部门诸如营销、客户服务、技术支持作为CEM的焦点更为平常。客户会被问及他们对来自制造部产品的维修或安装的体验。
· VOC是支持高级六西格玛流程中的一部分。最初使用六西格玛的公司如GE,Motorola及Honeywell，VOC是普遍的选择，而非CEM。VOC 提出流程改善建议——来自客户的声音而非企业内部生产团队的声音。
· VOC 既可定性又可定量。与CEM类似，VOC包括定性数据如调查中的焦点群体、在线论坛、开放式提问，以及根据排序的问题做出的定量调查。VOC的定性可在调查之前、之后或过程中进行，之前排序并形成开放式提问：“我们如何提升你对安装流程的满意度？”同样，客户关注群体确定问题、决定关键绩效标准也囊括在客户调查中。在线论坛有助于决策采取改善的具体措施。
· VOC可为定期和不定期。获取客户声音有多种方法。“定期”的VOC包括有调查、直接讨论或访谈，焦点群体，注明客户所需规格和应用位置。“不定期”的VOC 包括客户购买记录、客户行为观察、保修期、现场服务人员的场地报告、电话中客户的音调。
重要的不定期数据可以从定期数据中收集。例如，即使我们没有问及客户有关调查问卷对于各种各样绩效标准的重要性，我们也可从相关分析中收集这个信息。特定绩效标准程度，如礼貌、及时性、技巧和产品可信度是与“全程满意度”相关。“重复购买的可能性”或“愿意推荐”是客户对此项标准重要性的不定期指标。
CEM有相似的也有不同与VOC的内涵。由于CEM 关注体验，因此通常强调用户界面设计和人类工程学的特性。
2、最新VOC 用途
新兴起的网络日志——blogs——赋予VOC新的涵义。通过网络日志，客户可直抒胸臆，在世界各地发表、传播他们的“声音”。“口碑”（WOM）可评估客户利用网络日志或其他形式所表达支持的规模和影响力。在这些领域中，VOC与WOM几乎有异曲同工之妙。
另外，VOC开始作为 “有可能推荐”的代言，建立客户忠诚度标准。“Net promoter”可对公司的“宣传者”（客户最有可能推荐）和“批评者”（客户最没可能推荐）得出不同的比例。在统计语言中，“net promoter”是根据问题得出的统计，你愿意把我们推荐给朋友或同事吗？
3、Thermo Electron案例
六西格玛和Net promoter同时被引进到Thermo Electron中，公司团队以六西格玛方法为基准，把这两个标准用于流程绩效改善（PPI）已有10年。总部在马萨诸塞州的Thermo在开发客户反馈项目中，其实验、分析、度量和控制工具一直处于世界领先水平，并在Net promoter基础上研发了Thermo Customer Allegiance Score （TCAS）。他们在每个接触点中增加一个开放式问题，征求采取具体措施的建议，确保下次客户主动提供推荐。之后，Thermo团队利用关键驱动器图表找出重要性及满意度，用以选择优先区来实现改善。Thermo团队在每个接触点设定评估——首次销售、安装、现场服务、培训、支持及账单结算——利用评估结果改善流程，使客户受益最大化。“这是真正的授权” Therm公司一位执行人员说。“Therm的客户被授权确定我们基于他们需求和愿望改善流程的方法。我们的员工也同样授权可基于反馈持续改善。”
4、Honeywel案例
角色转换
最近，VOC在以客户为中心的企业内已渗透到所有程序和项目中，这可能会引起企业文化目标的变革。从这种意义看，VOC比六西格玛的作用更为广泛，倾向于关注内部。在六西格玛黑带的引导下，Honeywell的项目在近3年多的时间从六西格玛转为客户声音。
Honeywell把整个企业的客户反馈系统作为客户声音/市场声音（VOC/VOM）系统。它为采用7种语言的国际性客户调查和市场调查提供中心知识库。现如今，Honeywell显著提升了测量、管理、改善ACS客户体验和基本的六西格玛方法。在定性和定量客户反馈和市场智能的驱动下，Honeywell的知识库、分析论以及采取的措施为企业带来了巨大的价值。其中VOC/VOM的项目：
· 提供公司范围的记忆 ；
· 支持全公司内部的学习和不断改善 ；
· 帮助协调整个企业措施的实施 ；
· 交付影响公司品牌、竞争优势、内外沟通的战术及战略洞察。
从6年前第一次普通使用的引入，CEM的意义和使用就其本身已经进化和扩展。如今，许多CEM的行业人士预证明VOC是注入CEM的关键。倾听客户声音并依此采取行动，是世界级以客户为本的企业实现客户体验驱动利润增长的真正微分器。
VOC(voice of customer）顾客声音。在TQM（total quality management）全面品质管理中的一个概念。
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