提高质量会导致成本的增加还是降低？

朱兰认为：人们经常会对这一命题争论不休，但是他们争论的并非同一个问题。
关于质量有两种理解，
一种理解是：“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征（可参考狩野模型）。
但是提供更多的或更好的质量特性常常要求增加投资，从而会导致成本的增加；

另一种理解是：“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效，顾客不满，顾客投诉等的差错，
提高质量通常会导致成本降低。

第一种质量是顾客满意的源泉，做好会增加企业收益，
第二种质量则是顾客不满意的原因，做好会降低成本。

对应这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”：
其一是提供更多更好的质量特性
其二是减少或消除不良

以上引自《质量经理手册》中国人民大学出版社2010

另外质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它须在同一等级基础上作比较，不能与等级混淆。
例如，不能将五星级酒店同城中村40块一晚的小旅店相比较。

等级或档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分，
不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次。质量的比较只有针对同一档次才是有意义的。