转帖：汽车维修企业的服务管理

以服务为中心内容的汽车维修企业，其服务意识的加强与提高，对企业的兴衰更是至关重要。对于厂长、经理等经营者来讲，所面对的问题都是相同的，即如何尽自己最大能力来开发、推广和提供本企业的服务，如何聘用、培养和管理好自己的员工来达到经营目标，如何管理自己的企业才能使之运{W行的平稳顺畅，如何管理企业的资金、成本及各种有形资产和无形资产。
在所有这些问题中，如何吸引、服务和留住顾客是最为重要的。在激烈的市场竞争中，求得生存的唯一出路就是赢得和留住顾客。一个汽车维修企业，可以有最好的厂房，最优良的装备，最优秀的技术人才，但是如果不能吸引、服务、留住顾客，那这个企业也会失败。
汽车维修企业经营者可以从以下几方面检查自己企业的服务管理。
一、 第一印象
车主走进你公司的业务接待大厅，看见的是整洁的休息室、舒适的椅子、伸手可及的饮料、最新的报纸杂志、接待人员的彬彬有礼呢？还是凌乱的接待室、破旧的座椅、残破的茶杯、油腻的报纸杂志、接待人员的粗心大意？
这种第一印象无论是好事坏，每天总要出现在你企业的周围。可是许多的企业老板、经理和主管都深深陷入自己的日常事务中，没有意识到眼前稍纵即逝的这些第一印象。良好的第一印象，意味着你的企业已在顾客脑海中留下了高分，而恶劣的第一印象，给顾客留下的必然是不及格的得分。
二、 顾客是什么
顾客是你的衣食父母，顾客光临你的维修厂，应该感到莫大荣幸，因为是他们帮你支付各种支出的帐单，为你的员工发工资，使你的企业得以生存。
一位顾客再到你的企业，这位顾客就是回头客，应当特别珍惜。
三、 顾客的脆弱心理
人们大多都有一种习惯性，愿意在同样的地方吃饭，在同样的地方购物。同样，车主也愿意到那些熟悉的修理厂修车，而这些修理厂应能提供好于一般水准的服务。
如果一位新顾客光临你的修理厂，他是带着一颗十分敏感警觉的脆弱心态和你的企业首次接近，就像一只胆小兔子首次接近一个庞然大物。任何言语的粗鲁、接待的无礼、厂房的凌乱、设备的破旧……….都会使这只“兔子”受到惊吓而逃之夭夭。
四、 外部顾客和内部顾客
外部顾客很容易理解，他就是来到你的企业修车的车主，而内部顾客许多人则不甚了了，其存在似乎也不太明显。实际上，内部顾客在修理厂的各个部门比比皆是，他们就是在你的企业互相发生业务联系的人们。
为外部顾客的服务，使人们的共识，也是企业求生存所必需的，而为内部顾客的服务，许多人则没有意识到。作为企业领导，在了解企业运作中，必须考虑到：1、企业各部门及各员工互相之间的做事方法是否影响到企业和顾客之间的关系？2、如果各部门及各员工之间能够互相帮助，完成好集体工作，是否有益于改进为外部顾客的服务？与此相反，如果企业之间不断的争斗、内耗、倾轧、设障或者用混乱不堪的制度、服务低下的员工或低劣的内部管理来互相干扰，最终是否会影响企业与外部顾客的关系？
五、 全面质量管理以服务管理
全面质量管理是我国企业非常熟悉的一个口号。在许多汽车维修企业，到处还可以看到这些标语或制度。但是企业领导必须了解全面质量管理的观念，既有优点，也有缺点。在以服务为宗旨的当今社会，全面质量管理始终摆脱不掉以产出来评价和衡量企业的老套路，或是用机器作标准来衡量产出，或是用人工作标准衡量产出。在以往的全面质量管理制度中，虽然内容很丰富，却从头到尾找不到为顾客服务的字眼或将服务只列入很次要的部分。全面质量管理是以产品质量为内核，以生产为基础的管理概念，而服务管理则是以顾客为内核、以顾客为基础的管理概念。
六、 大型维修企业与中、小型修理厂的服务
近年来，中、小型修理厂的迅速崛起，给大型汽车维修企业带来了很大的挑战，究其原因，服务仍然是决定的因素。
中国有句老话：“店大欺客，客大欺店”。为什么众多车主宁愿选择中、小修理厂而不愿去大型维修企业？因为许多中、小修理厂能给车主以“贵宾服务”，这种贵宾服务并不完全体现在硬件设施上，而更多地从以下几方面反映出来：
1、 个人感受。车主与中、小型修理厂打交道时，一般在心理上容易有较强的贵客身份感。例如一位车主给一家小修理厂打电话，一报上自己的姓名，接待小组就会很熟悉的和他回应，电脑中立即查处车主资料、车辆维修历史资料、保养情况及注意事项。这样小小一个举动，能使车主大为感动，决定了企业生意的好坏。
2、 主要员工的熟识。一位车主走进一家修理厂，从门卫、接待、到车间主管、维修技师都会和他打招呼，或直接叫出他的名字，都会对他的车辆作一番评价，告诉他目前车辆需作的维护保养，这种“人人识君”的举措，经常使车主觉得心里热乎乎，对顾客的心里有很强的影响作用。
3、 认真对待车主要求。车主在和一些大型维修厂接触时，往往会感到他们在敷衍了事。有些事情虽然很小，对车主而言都是很重要的。比如车主希望接待人员能妥善保管车钥匙。不要让无关人员动车，维修时给座椅加塑料保护套，地板上铺上垫子，以免高脏器新车；发动机盖上放置橡皮垫，以免仪器、工具搁在车上引起车漆划伤。这些小事虽然非常琐碎，但也要认真对待并及时解决。要尽可能站在车主的立场上去说话和作事，时时处处替车主设身处地着想。
4、 重要的服务因素。重要的服务因素包括维修质量、交车时间、价格等。这些因素对车主而言非常重要，那么对维修企业也同样非常重要。任何一点对这些服务因素的忽略，都会给企业形象带来灾难性的影响，并使企业前期对车主的服务成果荡然无存。无论大型修理厂还是中小型修理厂，对这一问题必须给予高度的关注。
七、 广告效应与口碑效应
许多维修企业在广告的投入巨大，厂内外标语满天飞。许多企业甚至模仿五星酒店门童的作法，让接待人员穿上特制的服装、佩带徽章、绶带，招徕顾客，这种表面的做法只能在短期内产生效果。只有企业的全体员工树立服务管理意识，了解顾客真正需要做什么，如何按顾客的需要提供服务，才能产生口碑效应。口碑的力量是非常巨大的。而且还是非常有效而又很经济的宣传手段之一。让顾客来为企业做广告，是一个十分有效且可信度很高的营销策略。除了做好服务外，通过向顾客提供增权、优惠卡、打折扣、赠送小礼品、抽奖等方式，鼓励他们向其他顾客宣传企业、这也是获得新顾客的方法。
随着信息高速公路的建立，人们已开始购置电脑并上网。企业应当在这方面追加更多的投资，通过电脑与顾客建立起直接的联系。
八、 让顾客参与服务管理
让顾客参与服务管理，首先不要让顾客按企业的规章制度办事。如果由于企业制度中某些条款不合理，无法满足顾客需要，受到顾客职责，不要害怕扔掉老规矩，老规章制度，而要根据顾客需求及时调整和修改规章制度的有关条款。
其次，维修当中出现任何问题，不要试图向车主隐瞒或撒谎，其结果往往是适得其反。要放心得让顾客参与服务管理的方法，会使他们今后会更加放心得把车交给企业修理。
九、 正确对待顾客投诉
任何一个企业都不可能是十全十美，出现顾客投诉也是很自然的情况，关键是如何正确对待顾客的投诉。首先要看一看本企业的电话系统和通话程序是否良好。员工处理电话业务及投诉是否娴熟得体。顾客面对劣质电话系统和恶劣的接待，会更加强化他的恶劣心情。，此外，即使电话系统可以高度发达，但仍需要有人的参与。把顾客从一个人推到另一个人，从一个部门推到另一个部门，顾客就必须一遍又一遍的解释问题。这种情况，肯定会在顾客心目中留下非常恶劣的印象。在牵涉到因维修事故而出现索赔时，有些企业尝试用繁杂的填表，各种各样的证明，繁琐的索赔程序，企图消磨掉车主索赔的愿望，这种做法是极其愚蠢的。
十、 领导以身作则，加强服务管理意识
1、 有着“顾客第一”、“顾客至上”的理念。
2、 对服务管理的概念有深刻认识，了解其要点。
3、 了解一线维修人员和接待人员的工作、态度和个性，知道孰优孰劣。
4、 熟悉内部顾客、外部顾客的概况。
5、 每周抽出一定的时间直接为顾客服务。
在市场经济迅速发展的今天，我们每一个人，既是服务者，也是被服务者，在服务与被服务方面，我们有着太多的感触。实际上，只要我们把服务者与被服务者的双重角色调换一下，多设身处地为顾客考虑，那么一个人还是一个企业，就一定能获得成功。