满足顾客的五个方面

1. 满足顾客需求的第一个方向(Must)

顾客付钱消费，所一定要享受到必然的、基本的功能。
例如：购物时，商店所提供的塑料袋。其基本功能是可装置物品、不会外漏、可用手提。若是商店所提供的塑料袋规格过小，无法容纳所购买的产品，或是极易破裂，那么，顾客肯定会开始抱怨、生气。
例如：顾客到花店购买鲜花，结果回家后发现变成一束凋谢的花。新鲜是顾客花钱买花的首要条件(即基本功能)，如果连这点都无法满足，当然会遭到顾客怨。
此类顾客需求如果提供不足，顾客抱怨；然而提供充足后，顾客也不见得会更加满意，只是停止抱怨而已。这类顾客需求是最基本的，一定要了解，我们称之为「必然的品质需求」。

1. 满足顾客需求的第二个方向

通常是顾客花同样的钱，除了基本的产品功能外，还可以买到附加的功能或服务，越多越好。
例如：多功能的电视机，基本功能是收看电视节目、看录像带或光盘片，但现在厂商越来越注重附加功能的开发，厂商可以提供如静音、睡眠装置、多国语言、立体声效等多种附加功能。当顾客发现这家场商还可以提供这么多功能时，就会感觉满意，如果没有也没关系。
例如：消费者买花，花店提供的保鲜期越长，从一般的三天，延长为七天的保鲜，顾客当然会更加满意。
对于这类的需求如果提供不充足，顾客会不满意；如果提供充足，顾客会愈满意。这是一般组织平日就在追求，并用来争取顾客的品质活动，我们称之为「一次元的品质需求」。

1. 满足顾客需求的第三个方向

对于此类顾客需求若提供的不理想，顾客也不会抱怨；但是若提供充足，顾客会感到额外地兴奋。
例如：出租车司机于车上提供行动电话的服务，这样的服务是顾客从来不曾预期的，因为过去对搭乘出租车的印象，只限于它是一个便利的交通工具，但当你突然有紧急事件需要一通讯工具联络时，行动电话的服务提供，便触动了你的潜在需求，让你备感亲切、愉悦。
例如：顾客买花时，花店还免费附赠一张教您如何照顾花、养花的卡片，就如同某些园艺中心卖兰花时，就利用卡片传达有关兰花盆栽的知识。
这类顾客需求常常是最有价值、最能提高竞争力的品质活动。因为你满足了顾客各种属于心灵、个性、尊贵等的需求。所以我们称之为「魅力的品质需求」。

1. 满足顾客需求的第四个方向

这类的需求对顾客来说，是没有感觉且多余的。
例如：鲜花通常需要用保鲜液来保持其新鲜度，但生产花卉的农民决定采用较昂贵的保鲜液来保鲜，以区隔和其它竞争的不同，但事实上两者所产生的保鲜效果，差异不大。因此，对顾客来说并没有什么不同。
如果我们不提供，顾客不会抱怨；如果我们尽力提供，顾客也不会称赞。这个方向时常是降低成本的关键，我们称之为「多余的品质」。


5.满足顾客需求的第五个方向(must not)
若是提供了此类需求，原先的美意，便成了好心没好报的结果。
例如：喜欢插花的人士，需要快速可用的花材，但是生产花卉的农民，为了保持玫瑰花的完整性，既不去刺，也没有修减其长度；或者是过度包装了花材，形成无谓的浪费又不能快速使用，当然容易造成顾客抱怨。

这类需求如果没有考虑清楚，反而造成反效果遭致顾客的抱怨。所以要小心避免，否则投入成本还引来抱怨很不划算。我们通常称之为「反品质需求」

这五种需求会随时间、顾客群、科技水准、消费习惯、经济发展、教育程度等因素而变动。因此要发掘顾客需求就应充份掌握信息，多花一些心思来关心我们的顾客，借着充份的沟通，才能够出击成功。