“超级品牌”的傲慢(ZT)

我们的社会发展到现在，物质丰富了，经济繁荣了，人们购买力上升了，而可供挑选的商品种类也是多到数不胜数。既然可选择的多了，那么自然有购买能力的人们的目光自然而然就瞄准了那些知名度高、品牌历史时间长的品牌，就是所谓的名牌了。而这些名牌当然是影响范围越广越好，知道的人越多越好！
名牌消费当然是无可厚非、无可挑剔、更加是无可指责的！这可以说是作为消费者所有的正常消费心理，正常的消费观念。因为，一个品牌可以博得广大消费者的广泛认同、并且能够经久不衰地得到消费者的信任，那不是说你光作广告就可以的，其中还需要多少年的兢兢业业，多少年的踏踏实实，多少年如履薄冰的细致、认真、诚信，才能够真正培养出一个有着高认知、高认同、高信任度的知名品牌。理所当然，名牌产品就是消费者们的消费活动中的第一选择了。没别的，正因为一个品牌的培养、树立，需要的正是诚信、品质的积累和堆积。所以理所当然地，就能够给消费者们以无比的信任感，所以大家才认你这个品牌。
其实说回来，一个品牌的树立和发展，除了本身的品质和内涵之外，根植的土壤，还是广大的消费者，也就是说，消费者和名牌之间是相互的，说句糙一点儿的话，名牌都是由消费者捧出来的。
固然消费者们需要有品牌来作为消费活动的指向、标示，但是相比之下，一个品牌，不管你再有多么高的知名度、多么高的所谓市场价值，是不是更应该尊重肯于认同它、乐于接受它的消费者呢？人，是不能够忘本的，品牌也不应该忘本吧？不应该本末倒置吧？毕竟，消费者才是一个品牌生存的必要条件！外国人，有一句说滥了的话：顾客就是上帝！道出了品牌和消费者之间的本质关系。
一个品牌，如果没有消费者再愿意接受你，如果你失去了消费者的信任，那么你还是什么？还算什么？
狗*都不是！
但是，最近，有一个国际知名的大品牌、历史悠久的超级名牌、据说企业文化无比优秀的国际大企业，显然忘记了这样的一个事实，忘记了由他们西方人自己弄出来的这句至理名言！
这个品牌，叫做“雀巢”。

“雀巢”的市场认知度应该来说，在相关行业里，绝对称得上是名列前茅了吧？别的地方不知道，至少在我们的国家，我们国家的“白领”、“精英”们之间，“雀巢”无疑是品味、品质和身份的象征。可是，这些年来，这个品牌却一直在辜负着我们的“精英”们的信任，践踏着“白领”们的崇拜。
当然，作为这样一个跨国的超级品牌，出现一些差迟、出现一些小小的纰漏、甚至出现一些比较严重的问题，这应该来说是在所难免的，是不可能完全杜绝的。这些失误并不足以说明你没有将消费者放在上帝的位置上，只要随后擦*股、收拾烂摊子的措施得当、处理及时，相比也不会影响多少拥趸们对你这个品牌的一贯迷信和热情。
但是，如果你的错漏被人家发现了，你的尾巴被别人踩住了，你还摆出一副“老子天下第一”、不管不顾爱谁谁的臭脸，不愿意承担任何责任、不愿意面对现实、甚至还要继续我行我素、铆足了劲儿将错误进行到底，那么可想而知，你这个品牌在消费者心目中的地位将会如何。
这大约就是名牌的傲慢吧？
反正我有的是名气，而且我的名气历史悠久，在全世界的口碑都很好，你们这些落后国家的落后民族，就算我做错了什么，我也没有必要向你们道歉，更犯不着为了你们而招回已经发售的产品影响我的经济收入。
失误确实是难免的，但是事后需要处理的时候，无论怎么说也应该是诚恳的、实在的、脚踏实地的吧？这也是作为一个国际之名的大品牌所应该有的最起码的道德品质和处世原则吧？好比“苏丹红”事件中的百胜中国，同样是国际品牌、同样是超级企业、同样是历史悠久的唠名牌，人家为什么就可以光明正大地放低姿态，向所有的消费者道歉？并且招回所有的问题产品？而你雀巢却不但不管不顾我行我素，甚至反而还要另找借口文过饰非呢？
明明你旗下的那个什么“金牌雀巢成长奶粉3＋”的东西中的碘含量明显严重超标，而你们上层明显也接到了相关机构要求你们说明的质询、并且给你们留了十五天的申辩时间，可是你们却好像完全像没事人一样，该怎样还怎样，根本就没有一点点重视和担忧的表现，甚至都没有哪怕一点点招回问题奶粉的举动。这可是一个超级品牌在应对自己失误的时候应该保持的态度吗？
更让人难以想象的是，事发后，你雀巢不但不说明、不解释、不道歉、不招回，虽然承认不合乎国家标准，但是反而却发表一个什么声明，声称什么你们的产品完全符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
好一个“符合标准”！这个“国际标准”是什么？关于碘的上限，这个标准里完全是空白！就是说，这个标准里根本没有给出限制碘含量的上限，那么是不是说，你们这奶粉里无论含有多么高的碘，都是符合这个“国际标准”的呢？碘超标会对婴幼儿造成的损害，你们做婴幼儿食品的人难道会不明白？如果真不明白，你们怎么有资格来做？如果揣着明白装糊涂，那么你雀巢又是何居心呢？
那你那奶粉罐上又为什么要表明我们国家的30～150微克的碘含量限制标准呢？
明明你的碘含量超过了这个标准甚多，甚至接近了200微克，为什么还要表明没有超出30～150微克的标准呢？
这又是不是欺诈？
还有被任命为此次事件发言人、保证会配合记者采访的那位自称是雀巢公关经理的孙莉小姐，你为什么就可以在接受采访的中途数度不礼貌地自行拆下采访话筒？而且最后更是没有任何礼貌地拂袖而去呢？
记者说：你们承诺过要配合采访，我的问题你可以不回答，但我的采访还没有结束。
孙经理答：没结束吗？我觉得结束了。
……

这就是一个广泛被人们认同、被人们信任的超级品牌、超级企业在面对危机时候的态度和应对手段吗？
雀巢，你为什么那么傲慢？你又凭什么这么傲慢呢？

空桑黯
2005.06.03