6δ管理法（五）

6δ管理法（五）

3.针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效
3.1选择评估对象
○1什么样的评估量是切实可行的。
○2那些评估量是最大价值或最有用的，如果能把顾客的所有需求排出先后次序，那么你就取得了判定评估量价值的良好开端。

3.2对评估量进行可操作性定义(标准?)80%
定义：
指一个清晰的，可理解的，不模棱两可的对评估对象或观测对象的描述，从而每个人都可以统一地按此描述进行操作、评估。

3.3识别资料来源
重点考虑的是：要保证你选取的来源可以提供准确的资料，并且能够代表你想评估的工作流程、产品和服务
建议：
○1能够清楚地解释你收集资料的原因。
○2讲述你处理资料的计划和有关条件
○3关照那些被你选出来参加资料收集工作的员工，避免把资料收集结果当作奖惩依据。
○4使资料收集工作的流程变得越容易越好。
○5向资料收集者提供机会，让他们可以把有关信息输入到资料收集活动中去。

3.4准备收集资料和抽取样本的计划
这个步骤为三个要素：形式、满意度和抽样。
A：资料收集形成：
○1保持问卷形式的简单性
○2标识要清楚
○3要突出时间日期记录和资料收集者签名的位置
○4同时汇编资料收集表和对资料进行汇总工作
○5要包括符合要求的关键因素

B：分层因素
Who、What、When、Where

C：抽样概述
抽样意味着用一个流程或一组样本中的一些样本来代表总体。
○1总量统计(静止)
从一群静止在流程中的人或事物中取样、收集资料。
○2流程统计(变化、流动的)
流程中变量的变化程度和类型而跟踪检测这些变量，考察他们随时间变化的情况，那么就需要进行流程统计抽样。

关键抽样概念：
○1系统抽样方法
○2随机抽样
○3分层抽样
○4置信度“真实性“
○5精确度“准确度“

抽样的前提条件
○1这个评估统计量是连续的还是离散的？
○2如果评估统计量是连续的变量，那么流程差异程度(标准差)是多少？
○3如果评估统计量是离散变量，那么我们检测的对象发生的频率(整个流程或总体中“缺陷部分”所占的比例)是多少？
○4每天通过流程的事件是多少？
○5我们评估希望达到的置信度是多少？
○6对于连续变量来说，我们所期望的评估量的精确度是多少？
总之，你要牢记于心的首要准则是：样本越多、评估结果的准确性就越高。

3.5实施评估措施并修正评估结果
检测评估量的准确性和价值性
在制造业里对评估量有效性进行检测的最常用方法是“Gage RR”法,这个方法包括按4个标准在不同环境中重复实施评估活动。
○1精确度：评估量和检测对象的准确性如何？
○2可重复性：一个人或一台检测设备对同一对象进行多次评估和观测，每次会得到相同的结果吗？
○3可再生产性：两个或更多的人或机器去检测同一事物，它们会取得相同的结果吗？
○4稳定性：经过一段时间后，评估结果的精确度和可重复性会退化或变化吗？


（待续）