质 量 竞 争 力 研 究
一、质量竞争力理论产生的背景
1 企业竞争力理论的发展
20世纪60年代，哈佛商学院的安德鲁斯等人就认为企业应当具有“独特竞争力”，并提出用SWOT框架分析企业能够做的（优势、劣势）与应当做的（机遇、威胁），从而进行适当匹配，实施战略管理。进入80年代后，哈佛商学院的迈克尔·波特提出了三种竞争战略：低成本领先战略、特色经营战略和目标集中战略，并认为企业的竞争优势归根结底产生于企业为客户所创造的价值，提出对“供应商—核心企业—消费者”进行供应链分析。
80年代中后期开始，有关企业竞争及战略管理的研究更加注重企业的内部因素，并逐渐形成了能力学派和资源学派。
能力学派认为企业战略的核心在于其识别和开发竞争对手难以模仿的核心能力，该核心能力来自于企业内的经验学习、经验规范和价值观的传递，来自于组织成员的相互交流和共同参与。提出了判断核心竞争力的三个标准：（1）能够提供进入相关潜在市场的机会；（2）能够帮助企业降低成本、创造价值，为客户带来特别利益；（3）竞争对手的难以模仿。
资源学派则认为企业是资源与能力的结合体，企业战略管理的目的主要在于培育和发展核心能力,并为核心能力优化配置独特的战略资源，该核心能力的形成需要企业不断积累各种资源，不断地学习、超越和创新。资源学派认为：（1）是否满足顾客需求；（2）是否具有不可模仿的稀缺性；（3）是否获得利润，是判断企业竞争力的基本要素。
美国管理学家哈默尔和普拉哈拉德于1990年提出企业核心竞争力（Core Competence）概念。他们把核心竞争力定义为：是在一组织内部整合了的知识和技能，尤其是协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。认为核心竞争力是企业持续竞争优势的源泉，企业要在竞争中保持长期主动性，就必须培育自己的核心能力。
从上述发展过程可以看出，企业竞争力理论研究特别强调了满足顾客需求，为顾客创造更多的价值，强调整合知识和技能，其关键是产品质量和服务质量。我们认为：质量已成为企业竞争的核心要素，尽管竞争力理论还未从质量的角度进行系统展开。以质量为核心，开展质量竞争力研究，将更贴近企业的实际状况、抓住企业竞争力的本质和核心，使企业竞争力研究更具有生命力。
2 质量理念的演变
在20世纪，质量管理的发展历程经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。从质量管理理论的发展轨迹，我们可以观察到，随着经济的发展和社会的进步，质量理念也在不断的演变着：
符合性质量。20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。
适用性质量。20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销售、服务等过程，形成了广义的质量概念。
从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。
满意性质量。20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。
卓越质量。20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷（J. Welch，2001）。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和抵御风险。其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。
从质量管理的发展、质量理念的演进来看，注重顾客需求、追求顾客价值、追求顾客满意和忠诚，提供富有魅力的卓越质量，成为质量管理研究的发展趋势，其目的在于指导企业赢得顾客和市场、赢得竞争。可见，目前质量管理的研究也越来越注重竞争力的提高。
综上所述，质量成为竞争力研究的内核，竞争力成为质量管理理论的研究的重点，竞争力理论与质量理论的结合，成为我们研究质量竞争力的基础（见图1）。
图1 质量竞争力理论的产生背景
二、质量竞争力
1 质量竞争力的含义
质量竞争力（Quality Competence）是比竞争者更具卓越质量的核心能力。
企业质量竞争力是指企业在目前和未来的环境中，为顾客创造出比竞争者更具魅力、更高信誉、更具价值、更难超越的卓越质量的核心能力。
企业质量竞争力的实质表现在：
1）、通过开发企业的独特能力，使企业给顾客带来特殊的利益和独有的技能与技术。
2）、通过整合企业优势资源，更好地满足顾客需求，并使竞争者不可移植。
3）、通过综合运用企业的独特能力和优势资源，创造出竞争者难以模仿的个性化产品与服务，以卓越质量赢得顾客。
2 企业质量竞争力的特征
由企业质量竞争力的定义，可以知道，企业质量竞争力具有以下几个方面的特征（作为判断企业质量竞争力的基本标准）：
1）创造顾客价值。企业关注顾客的需求和期望，能为顾客提供更多的价值，使企业竞争力建立在顾客满意和顾客忠诚的基础上。
2）不易模仿。质量竞争力是相对于企业竞争对手的质量优势，来源于竞争对手缺乏或不拥有的核心技术与能力。
3）难以移植。质量竞争力与文化、价值观、创新能力等无形资产方面的优势密切相关，是各组织日积月累的结果，具有显著特色。
4）个性化。质量竞争力的个性化体现在两个方面；一是内容个性化，为顾客提供的个性化的产品与服务。二是管理个性化，各组织从自身实际出发，形成适合于本企业特点的管理风格、方法与模式。
5）可持续发展。质量竞争力是建立在环境和安全的可持续发展上。
6）动态变化。质量竞争力受众多内外部因素影响，市场的变化、顾客的变化、社会的发展、竞争对手的改变都影响着质量竞争力，保持竞争性优势，需要具备应变能力和抗风险能力。
3 企业质量竞争力的结构层次
企业质量竞争力贯穿于质量形成的全过程，包括开发质量、设计质量、制造质量、销售质量的能力和水平，也覆盖到竞争力培育、产生和发挥的各个方面。概括地讲，企业质量竞争力由结果要素、过程要素、基础要素三个层次构成，如图2所示。
结果要素位于结构的顶部，是衡量企业质量竞争力的显性要素，是质量竞争力的外在表现和集中体现，直接反映企业质量竞争力水平的指标。
基础要素位于结构的底部，是衡量质量竞争力的隐性要素，是质量竞争力的产生的土壤与源泉，是保持质量竞争力持久发挥作用的基本因素。
过程要素位于结构的中部，是结果要素的主要来源，又是基础要素的承载体，起着转化的作用，通过过程要素的运作，将基础要素转化为结果要素，使隐性要素转化为显性要素，使潜在的质量竞争力转化为现实的质量竞争力。
三个要素之间的逻辑关系为：基础要素通过过程要素产生结果要素。
图2 质量竞争力结构模型
三、质量竞争力指数模型
1 质量竞争力指数理论模型
质量竞争力指数（Quality Competition Index 简称QCI）是质量竞争力的量化描述。在前述结构模型的基础上，建立质量竞争力指数模型。
图3 质量竞争力指数理论模型图
2 企业质量竞争力评价指标体系
1） 结构
企业质量竞争力模型需要有一个科学的评价指标体系，其分为三个层次。第一层为评价总目标—企业质量竞争力，由总目标所构成要素确定的评价要素构成体系的第二层，第三层是由评价要素展开的评价指标，从而构成指标体系的递阶结构。
2） 评价指标的选取原则
（1）系统性。即设计的指标体系内部各个指标之间应具有一定的逻辑关系,而不是杂乱无章的罗列。
（2）独特性。在指标设计与评价效果来看，应紧紧抓住质量和竞争力这个主题，要区别于其它竞争力指标。
（3）可比性。即设计的指标体系要能进行横向、纵向比较,具有国别间的可比性和时间序列可比性。
（4）可行性。即设计的指标易于收集,便于测评,可以统计和计算。
（5）差异性。在指标设计时，应充分考虑到各个层面的差异性，进行个性化设计。
3） 企业质量竞争力指数评价指标
企业质量竞争力指数评价指标体系如图4所示。
图4 企业质量竞争力指标
每一项评价指标都有一些可测量的技术、经济和质量指标来描述和测评。例如质量改进我们用质量改进贡献率、劣质成本率和缺陷（差错）降低率三个指标来测评。
4）质量竞争力指数评价方法
计算质量竞争力指数（QCI），可采用BP神经网络模型（图5）。
图5 神经网络结构层次图
选择具有参照意义的企业，按前文所列的评价指标输入赋值变量I，并进行迭代计算，直至模型输出与期望输出的QCI之间的二次残差达到最小，确定相对稳定的神经网络结构。以此为基础，输入不同企业的评价指标值，即可算出各企业的QCI。
在此基础上，选择具有代表意义的企业，根据其在行业中的地位影响和占GDP的比重，通过加权平均即可生成行业QCI。同理，根据国家行业结构，通过对具有代表意义的行业QCI的加权平均，可以获得国家QCI。
在神经网络模型中，若固定其它指标、改变某项指标的输入值，逐项计算竞争力指数的改变量，还可以确定各指标对QCI的贡献率，判断QCI关键指标，为寻找提升质量竞争力的有效途径提供指导。
四、研究意义
1 为科学评价宏观质量状况和水平提供依据
大量理论和实际工作者为科学评价宏观质量状况与水平，进行了大量的探索和研究，但未能取得预期效果。质量竞争力指数和顾客满意度指数的提出，为这项工作提供了有益的思路。
首先，企业质量竞争力指数是对企业创造卓越质量的核心能力的客观描述。因此，由企业质量竞争力指数生成的行业、国家质量竞争力指数，也相应地客观量化行业及国家创造卓越质量的核心能力，能够反映宏观质量状况和水平。
其次，由于企业质量竞争力指数是对企业创造卓越质量的核心能力的客观描述的量化，基于企业质量竞争力指数而生成的行业、国家质量竞争力指数，也就能客观描述行业及国家创造卓越质量的核心能力。
政府有关部门可对地区或产业的质量竞争力指数进行横向、纵向的多层次比较，为宏观监控、制订质量政策及经济发展战略、调整国家经济发展计划提供依据。还可根据质量竞争力指数的变化趋势，对各产业、各企业质量竞争力指数的实际状况和具体比较，针对突出的薄弱环节，采取相应措施，运用相关手段进行调控和指导，不断增强国家、行业和企业的质量竞争力，最终提高国家综合竞争力。
第三，目前不少国家使用顾客满意度指数来描述宏观质量状况和水平。它是从顾客的角度，通过顾客对质量的感知与期望的比较，对质量水平作出评价，进而描述宏观质量状况与水平。而质量竞争力指数是从企业的角度，对其创造卓越质量的核心能力作出评估，进而反映宏观质量状况和水平。
质量竞争力指数和顾客满意度指数分别从消费者和企业的角度，以潜在和现实的层面，描述宏观质量状况和水平。如两者结合起来，就可能比较科学全面地评价宏观质量状况与水平，并能预测宏观质量水平发展的趋势。
2 为企业提升核心竞争力提供指导
企业质量竞争力指数，可用作企业竞争力水平的重要指标，为企业经营的经营发展提供指导，帮助企业客观认识自己的优势与不足，及时调整经营发展战略，保持比竞争对手创造更有魅力的质量的核心能力。同时，企业质量竞争力指数还有助于企业充分认识质量对于企业竞争力的重要作用，增强质量意识，持续提高企业竞争能力。
总之，质量竞争力理论顺应企业竞争力与质量管理研究的发展趋势，吸取了两方面的丰富成果，并取其精华、补其不足，形成新的交叉学科，将有力地推动管理理论的发展。
注：本课题为2002年度国家自然科学基金资助项目
1 企业竞争力理论的发展
20世纪60年代，哈佛商学院的安德鲁斯等人就认为企业应当具有“独特竞争力”，并提出用SWOT框架分析企业能够做的（优势、劣势）与应当做的（机遇、威胁），从而进行适当匹配，实施战略管理。进入80年代后，哈佛商学院的迈克尔·波特提出了三种竞争战略：低成本领先战略、特色经营战略和目标集中战略，并认为企业的竞争优势归根结底产生于企业为客户所创造的价值，提出对“供应商—核心企业—消费者”进行供应链分析。
80年代中后期开始，有关企业竞争及战略管理的研究更加注重企业的内部因素，并逐渐形成了能力学派和资源学派。
能力学派认为企业战略的核心在于其识别和开发竞争对手难以模仿的核心能力，该核心能力来自于企业内的经验学习、经验规范和价值观的传递，来自于组织成员的相互交流和共同参与。提出了判断核心竞争力的三个标准：（1）能够提供进入相关潜在市场的机会；（2）能够帮助企业降低成本、创造价值，为客户带来特别利益；（3）竞争对手的难以模仿。
资源学派则认为企业是资源与能力的结合体，企业战略管理的目的主要在于培育和发展核心能力,并为核心能力优化配置独特的战略资源，该核心能力的形成需要企业不断积累各种资源，不断地学习、超越和创新。资源学派认为：（1）是否满足顾客需求；（2）是否具有不可模仿的稀缺性；（3）是否获得利润，是判断企业竞争力的基本要素。
美国管理学家哈默尔和普拉哈拉德于1990年提出企业核心竞争力（Core Competence）概念。他们把核心竞争力定义为：是在一组织内部整合了的知识和技能，尤其是协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。认为核心竞争力是企业持续竞争优势的源泉，企业要在竞争中保持长期主动性，就必须培育自己的核心能力。
从上述发展过程可以看出，企业竞争力理论研究特别强调了满足顾客需求，为顾客创造更多的价值，强调整合知识和技能，其关键是产品质量和服务质量。我们认为：质量已成为企业竞争的核心要素，尽管竞争力理论还未从质量的角度进行系统展开。以质量为核心，开展质量竞争力研究，将更贴近企业的实际状况、抓住企业竞争力的本质和核心，使企业竞争力研究更具有生命力。
2 质量理念的演变
在20世纪，质量管理的发展历程经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。从质量管理理论的发展轨迹，我们可以观察到，随着经济的发展和社会的进步，质量理念也在不断的演变着：
符合性质量。20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。
适用性质量。20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销售、服务等过程，形成了广义的质量概念。
从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。
满意性质量。20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。
卓越质量。20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷（J. Welch，2001）。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和抵御风险。其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。
从质量管理的发展、质量理念的演进来看，注重顾客需求、追求顾客价值、追求顾客满意和忠诚，提供富有魅力的卓越质量，成为质量管理研究的发展趋势，其目的在于指导企业赢得顾客和市场、赢得竞争。可见，目前质量管理的研究也越来越注重竞争力的提高。
综上所述，质量成为竞争力研究的内核，竞争力成为质量管理理论的研究的重点，竞争力理论与质量理论的结合，成为我们研究质量竞争力的基础（见图1）。
图1 质量竞争力理论的产生背景
二、质量竞争力
1 质量竞争力的含义
质量竞争力（Quality Competence）是比竞争者更具卓越质量的核心能力。
企业质量竞争力是指企业在目前和未来的环境中，为顾客创造出比竞争者更具魅力、更高信誉、更具价值、更难超越的卓越质量的核心能力。
企业质量竞争力的实质表现在：
1）、通过开发企业的独特能力，使企业给顾客带来特殊的利益和独有的技能与技术。
2）、通过整合企业优势资源，更好地满足顾客需求，并使竞争者不可移植。
3）、通过综合运用企业的独特能力和优势资源，创造出竞争者难以模仿的个性化产品与服务，以卓越质量赢得顾客。
2 企业质量竞争力的特征
由企业质量竞争力的定义，可以知道，企业质量竞争力具有以下几个方面的特征（作为判断企业质量竞争力的基本标准）：
1）创造顾客价值。企业关注顾客的需求和期望，能为顾客提供更多的价值，使企业竞争力建立在顾客满意和顾客忠诚的基础上。
2）不易模仿。质量竞争力是相对于企业竞争对手的质量优势，来源于竞争对手缺乏或不拥有的核心技术与能力。
3）难以移植。质量竞争力与文化、价值观、创新能力等无形资产方面的优势密切相关，是各组织日积月累的结果，具有显著特色。
4）个性化。质量竞争力的个性化体现在两个方面；一是内容个性化，为顾客提供的个性化的产品与服务。二是管理个性化，各组织从自身实际出发，形成适合于本企业特点的管理风格、方法与模式。
5）可持续发展。质量竞争力是建立在环境和安全的可持续发展上。
6）动态变化。质量竞争力受众多内外部因素影响，市场的变化、顾客的变化、社会的发展、竞争对手的改变都影响着质量竞争力，保持竞争性优势，需要具备应变能力和抗风险能力。
3 企业质量竞争力的结构层次
企业质量竞争力贯穿于质量形成的全过程，包括开发质量、设计质量、制造质量、销售质量的能力和水平，也覆盖到竞争力培育、产生和发挥的各个方面。概括地讲，企业质量竞争力由结果要素、过程要素、基础要素三个层次构成，如图2所示。
结果要素位于结构的顶部，是衡量企业质量竞争力的显性要素，是质量竞争力的外在表现和集中体现，直接反映企业质量竞争力水平的指标。
基础要素位于结构的底部，是衡量质量竞争力的隐性要素，是质量竞争力的产生的土壤与源泉，是保持质量竞争力持久发挥作用的基本因素。
过程要素位于结构的中部，是结果要素的主要来源，又是基础要素的承载体，起着转化的作用，通过过程要素的运作，将基础要素转化为结果要素，使隐性要素转化为显性要素，使潜在的质量竞争力转化为现实的质量竞争力。
三个要素之间的逻辑关系为：基础要素通过过程要素产生结果要素。
图2 质量竞争力结构模型
三、质量竞争力指数模型
1 质量竞争力指数理论模型
质量竞争力指数（Quality Competition Index 简称QCI）是质量竞争力的量化描述。在前述结构模型的基础上，建立质量竞争力指数模型。
图3 质量竞争力指数理论模型图
2 企业质量竞争力评价指标体系
1） 结构
企业质量竞争力模型需要有一个科学的评价指标体系，其分为三个层次。第一层为评价总目标—企业质量竞争力，由总目标所构成要素确定的评价要素构成体系的第二层，第三层是由评价要素展开的评价指标，从而构成指标体系的递阶结构。
2） 评价指标的选取原则
（1）系统性。即设计的指标体系内部各个指标之间应具有一定的逻辑关系,而不是杂乱无章的罗列。
（2）独特性。在指标设计与评价效果来看，应紧紧抓住质量和竞争力这个主题，要区别于其它竞争力指标。
（3）可比性。即设计的指标体系要能进行横向、纵向比较,具有国别间的可比性和时间序列可比性。
（4）可行性。即设计的指标易于收集,便于测评,可以统计和计算。
（5）差异性。在指标设计时，应充分考虑到各个层面的差异性，进行个性化设计。
3） 企业质量竞争力指数评价指标
企业质量竞争力指数评价指标体系如图4所示。
图4 企业质量竞争力指标
每一项评价指标都有一些可测量的技术、经济和质量指标来描述和测评。例如质量改进我们用质量改进贡献率、劣质成本率和缺陷（差错）降低率三个指标来测评。
4）质量竞争力指数评价方法
计算质量竞争力指数（QCI），可采用BP神经网络模型（图5）。
图5 神经网络结构层次图
选择具有参照意义的企业，按前文所列的评价指标输入赋值变量I，并进行迭代计算，直至模型输出与期望输出的QCI之间的二次残差达到最小，确定相对稳定的神经网络结构。以此为基础，输入不同企业的评价指标值，即可算出各企业的QCI。
在此基础上，选择具有代表意义的企业，根据其在行业中的地位影响和占GDP的比重，通过加权平均即可生成行业QCI。同理，根据国家行业结构，通过对具有代表意义的行业QCI的加权平均，可以获得国家QCI。
在神经网络模型中，若固定其它指标、改变某项指标的输入值，逐项计算竞争力指数的改变量，还可以确定各指标对QCI的贡献率，判断QCI关键指标，为寻找提升质量竞争力的有效途径提供指导。
四、研究意义
1 为科学评价宏观质量状况和水平提供依据
大量理论和实际工作者为科学评价宏观质量状况与水平，进行了大量的探索和研究，但未能取得预期效果。质量竞争力指数和顾客满意度指数的提出，为这项工作提供了有益的思路。
首先，企业质量竞争力指数是对企业创造卓越质量的核心能力的客观描述。因此，由企业质量竞争力指数生成的行业、国家质量竞争力指数，也相应地客观量化行业及国家创造卓越质量的核心能力，能够反映宏观质量状况和水平。
其次，由于企业质量竞争力指数是对企业创造卓越质量的核心能力的客观描述的量化，基于企业质量竞争力指数而生成的行业、国家质量竞争力指数，也就能客观描述行业及国家创造卓越质量的核心能力。
政府有关部门可对地区或产业的质量竞争力指数进行横向、纵向的多层次比较，为宏观监控、制订质量政策及经济发展战略、调整国家经济发展计划提供依据。还可根据质量竞争力指数的变化趋势，对各产业、各企业质量竞争力指数的实际状况和具体比较，针对突出的薄弱环节，采取相应措施，运用相关手段进行调控和指导，不断增强国家、行业和企业的质量竞争力，最终提高国家综合竞争力。
第三，目前不少国家使用顾客满意度指数来描述宏观质量状况和水平。它是从顾客的角度，通过顾客对质量的感知与期望的比较，对质量水平作出评价，进而描述宏观质量状况与水平。而质量竞争力指数是从企业的角度，对其创造卓越质量的核心能力作出评估，进而反映宏观质量状况和水平。
质量竞争力指数和顾客满意度指数分别从消费者和企业的角度，以潜在和现实的层面，描述宏观质量状况和水平。如两者结合起来，就可能比较科学全面地评价宏观质量状况与水平，并能预测宏观质量水平发展的趋势。
2 为企业提升核心竞争力提供指导
企业质量竞争力指数，可用作企业竞争力水平的重要指标，为企业经营的经营发展提供指导，帮助企业客观认识自己的优势与不足，及时调整经营发展战略，保持比竞争对手创造更有魅力的质量的核心能力。同时，企业质量竞争力指数还有助于企业充分认识质量对于企业竞争力的重要作用，增强质量意识，持续提高企业竞争能力。
总之，质量竞争力理论顺应企业竞争力与质量管理研究的发展趋势，吸取了两方面的丰富成果，并取其精华、补其不足，形成新的交叉学科，将有力地推动管理理论的发展。
注：本课题为2002年度国家自然科学基金资助项目
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