汽车行业投诉与索赔处理

时间	地点	天数	费用	预定	QQ
1, 报名/咨询/微信:  13160894846  (费用含：发票，证书，教材，中餐) 2, 另：送VIP会员两年 6SQ币 2000个, 证书可录入6SQ在线证书系统。 3, 全部课程支持入厂培训，请来电咨询报价.

针对售后市场的主要两个问题:投诉处理和索赔分析，指导整车厂和供应商负责售后服务人员如何妥善处理投诉、掌握危机管理的技巧、了解不同类型索赔出现的原因进一步改善售后流程，提升顾客的满意度，将负面问题变成展现企业诚信的机遇。

课程助益
针对售后市场的主要两个问题:投诉处理和索赔分析，指导整车厂和供应商负责售后服务人员如何妥善处理投诉、掌握危机管理的技巧、了解不同类型索赔出现的原因进一步改善售后流程，提升顾客的满意度，将负面问题变成展现企业诚信的机遇。

本课程尤其适合于供应商系统了解整车售后流程的特点以及如何妥善处理与经销商、整车厂售后部门的抱怨和索赔，仅仅抱怨整车厂或经销商无助于问题的解决。


课程对象
整车厂、供应商、经销商负责售后服务和质量人员


内容
汽车市场投诉的状况及时对企业品牌的影响
目前中国汽车市场投诉状况和引起的分类及原因
市场投诉对企业品牌的影响
品牌和品牌资产的形成
如何处理顾客的投诉及技巧
投诉及投诉处理
处理投诉的基本方针（原则）
处理投诉的基本步骤
处理投诉的技能联系
处理投诉的技巧
与顾客沟通中的“话术”管理的重要性
话术
为何进行“话术”管理的重要性
“话术”案例和练习
如何进行危机预防、应对和处置
危机的预测
危机事件的处理程序和方法
危机处理的原则
危机预防
OEM的索赔政策、处理与管理
OEM整车厂的索赔政策（保修期限及公里数、保修原则）
经销商索赔流程
OEM整车厂索赔管理规定
OEM整车厂索赔权限
旧件管理
回访的重要性-绿色关怀
如何重构汽车服务价值链
电话回访的重要性
回访顾客的选择
回访时间及注意事项
索赔件的分类、起因及分析
索赔件的分类
假索赔的起因及分析
误索赔的起因及分析
让步索赔的起因、重要性及分析
如何降低和改善索赔事件
汽车行业质量体系 ISO/TS16949:2009的要求
如何识别假索赔
如何规避误索赔和让步索赔
处理顾客抱怨中的最大危机
危机意识的提升
国家政策（召回及三包政策）
中国汽车召回政策及规则
即将出台的汽车三包政策
索赔、召回、三包关系
企业如何应对以上的挑战-总结