什么是质量？，靠什么来进行质量改善？

首先说说什么是质量，大家都知道ISO9000:2005当中的定义是“一组固有特性满足要求的程度”，这里有2点值得关注：1是质量有好有差，即这种“程度”是弹性的；2是“要求”来源于组织、顾客或相关方。显然，“符合客户要求”（本人理解为顾客明示的要求），仅仅是合格的质量。举个简单例子，手机外壳用普通塑料就够了，一般顾客也会接受；如果制造商使用一些更耐用且美观的材料，在售价不增加的情况下，明显更受顾客欢迎。如今的产品制造理念是“超越顾客期待”，这样的产品才能引领行业。可见质量是个具有时效性的概念，这个阶段好的质量，在那个阶段不一定还好，持续改进本身就是为了保持质量的先进性。有个事实是供方必须清楚的：顾客没有投诉，不代表满意你的质量！

再说说质量管理，您在这里说是“质量改善”，我不太认同，好像质量管理只是改善质量。PDCA适用于各领域，同样可用在质量管理当中。首先是策划，这里省略质量管理体系的建立，我们来到质量目标。您提到“零不良”，这个应该是组织大的目标，具体计划实现日期因组织而异。大的方向仍然是通过PDCA一月一月、一年一年逐步提高质量目标，最终制定零不良的目标。就我所知的500强企业，也是不能保证制程品质零不良，但是可以达到出货品质零不良。因此，组织保持无不良品流出，即出货零不良，是可实现的，也是顾客可接受的。您所说的“指定（应为制定）要努力后可以达成的阶段目标”是正确的，但是请明确，SMART原则既有“可达成”原则，也要具有挑战性。
确定了目标，完成P的部分，下面是DCA的部分了。体系的建立和完善是必然，因为体系就是防止人出错！包括文件制定及执行，流程制定及优化，团队建设及强化等等。在分步骤的PDCA中，由于大部分组织处于质量较差的阶段，我们必须利用各种工具和方法来改善和提高品质。至于运用哪种方法工具，则又因组织而异了。邓老曾说“不管白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”，同样适用于质量管理。不要看到某个方法工具很好、在其它组织取得成功就照搬，在自己所处的组织未必适用。
这个话题其实很大，即使写1000字也不能表述清晰，这里只是略做探讨。