[热烈讨论]如何实现持续改进

改进应达到什么水准才能被视为 “ 充分 ” 呢？ ISO 9001:2000 要求是：实现质量管理体系的有效性的持续改进。持续改进源于最高管理层设定的目标。该目标应 - 至少 – 包括：组织应通过内部有效性的改进保持市场竞争力；不断满足各类顾客的需求；及满足市场要求的业绩表现。 如： 航空行业可接受的不合格品率应为 0% ，所以若将它设为改进目标。对于组织是毫无意义的。 但组织若将改进其内部有效性及竞争力（通过技术创新）作为它的目标，那么该目标对于组织还是有一定意义的。

目标的设定
审核员应寻找并确定受审核方是否曾根据三种因素设立其目标，即企业目标、顾客需求及市场要求。然后，组织将内部有效性和外部业绩表现两方面的改进需求加以平衡，而这两方面往往是紧密联系在一起的。仅满足一方的改进需求都不能视为满足要求的改进活动。



对于审核员一个比较困难工作是了解什么是合理的市场衡量基准。以航空行业为例：如果组织提出将其不合格品率从 50% 降至 40% 。尽管这可视为持续改进。但对于这个行业的 0 不合格品率的要求来说是不可以接受的。然而，如果组织提出将其不合格由原来的 0.5% 降到 0.4%, 这种情况则更趋近于市场惯例。



对于审核员上述问题唯一的解决办法是：验证组织如何确定其改进的幅度、如何评价相关风险，及这些改进如何与顾客的要求及顾客满意度反馈的管理有机的结合起来。在审核中基本不可能开具这样的不合格报告： “ 持续改进活动不充分。 ”

寻找相关证据
什么样的信息是相关信息以及我们从哪里寻找它们？审核员须验证组织的整体目标如何被转化为过程内部要求，且这些要求是如何被贯彻并加以控制的。为此，审核员应寻找客观证据以证明组织对过程监控的数据进行分析，并利用分析的结果评价过程的有效性和 / 或做为改进过程的输出。在审核过程中有一点须格外注意的是：各过程的改进应与组织总体目标保持协调统一，以确保过程的改进不会对其它目标的实现造成负面影响。



审核员需要寻找的信息是组织的总目标是如何转化成特定的 QMS 目标的证据。如：组织可以将顾客投诉率降低 30% 作为一个目标。最高管理层的分析结果表明 50% 的投诉集中在交货延误方面。审核员应寻找相关证据以证明：组织对于具体活动实施的时间安排和策划应涉及的关键环节进行了控制和分析，并通过其过程和过程接口的管理降低交货延误。

改进过程或 QMS ？
审核员应时刻牢记要求组织同时进行所有改进活动是不现实的。各改进活动将要求资源上的保障。管理层对于这些资源（尤其是在需资金投入的情况下）应分清轻重缓急。审核员应确保所有改进目标的协调统一并与上述三个因素有机地结合起来。当然，若组织没有建立与持续改进相关的方针和目标是不能满足标准要求的。同样， 如果组织不能就上述三要素中至少有一个提供任何改进的证据，那这也可以说明组织的质量方针是不满足 ISO 9001 要求的 。



需要注意的是：没有一个规定要求组织应随时对其所有过程设立目标。再以上述降低顾客投诉率为例，对于那些最高管理层认为与降低延误无关的过程，那么在通常情况下组织就无须关注这些领域。



如果最高管理层设立了一个（切实可行的）过程目标但却没有改进的证据，那么这一信息应反馈至管理评审，以便使最高管理层决定采取哪些适当的措施 - 如，调整目标或提供其他可以影响过程的方式。