从建立、实施质量管理体系到通过审核的情况总结

(本人原创，在天涯社区发表一次。现在发现有这么好的论坛，一时没有新作，只好用旧作顶住，希望很快有新作献给这个论坛）
为了强化质量管理，增强自身的竞争力，公司决定按照ISO9001:2000国际标准建立质量管理体系，同时，申请ISO9001质量体系认证，以提升企业形象，为公司产品进入国际市场取得通行证。早在2002年9月，公司就委托重庆一家咨询公司来进行这项工作。2003年年初，由于公司生产任务重而中断。2003年8月，公司决定重新启动这项工作。考虑到质检部新招聘的员工（本人 作者注）以前从事过ISO9001质量管理体系认证咨询工作，决定这次依靠公司自己的资源来建立、实施质量管理体系并通过认证。从2003年8月初开始策划到2004年6月12日通过认证公司的审核，历时10个月。
一、 基本情况
㈠ 策划和文件编写阶段
2003年8月初开始策划，确定质量方针、质量目标、组织结构、部门职责，完成《质量手册》初稿的编写。8月15日公司专门发文，成立认证工作领导小组、任命管理者代表、内审员。8月25日完成15个程序文件的编写，交相关部门讨论、提出修改意见。针对各部门所提出的修改意见，对15个程序文件进行修改，力争做到既符合标准要求，又符合各部门的工作习惯，具有可操作性。9月22日完成15个程序文件的修改。然后，文件的编写、审核、批准签名，复印、装订。10月初下发。10月16日召开全公司动员大会，×××总经理作重要讲话，标志着公司进入体系试运行阶段。
在此期间，对国家认监委批准的认证机构和培训机构的广东地区名单进行研究，确定向××××有限责任公司申请认证。
㈡ 体系的试运行阶段
体系运行就是要按照已编写的程序文件来操作，运行的证据就是文件中规定要填写的记录。公司仅程序文件所要求的记录就有××种，而且每种记录可能不只一份，例如“员工培训记录表”，每培训一次，就得填写一份。有的记录只有一份，但填写很麻烦，例如“生产设备一览表”，要对设备进行编号，启用日期不清楚的要到财务部去查。在试运行阶段一边填写纪录，一边对标准和文件进行宣贯。
在体系的试运行期间，我们同时还：
编写、整理工作文件（第三层文件）43个。
与××××有限责任公司签订合同
请××××有限责任公司的培训老师到公司来对内审员进行培训、考试
将公司的监视和测量装置送××计量所检定
仓库、现场整改
㈢ 质量管理体系内部审核和管理评审
2004年1月4日，编写、发放“内部审核计划”和“内部审核检查表”。按照“内部审核计划”于2004年1月12日对公司的质量管理体系进行内部审核。为了使内审客观、有效，防止“当局者迷”，还特意聘请了一位经验丰富的顾问担任内审员。内审共发现问题××个，开出×张“内审不合格报告”。内审后将问题汇总发给各部门限期进行整改。
内审过后正好是春节长假，实际内审整改完成已到了2月下旬。2月25日，编写“管理评审计划”报总经理签字，复印、下发。原计划2月27日进行管理评审，由于总经理27日没空，一直顺延到3月16日进行。
㈣ 预审和正式审核
至此，公司已经具备了申请认证的基本条件，即：3个月的运行记录，进行了一次内审和管理评审。在完成管理评审的当天，就打电话给××××有限责任公司，请他们下个星期来审核。但是，由于国家加强了对认证公司的管理，去年11月还专门出台了“关于实施见证评审的有关说明”。因此，认证公司什么时候能够来审核，已经不是认证公司自己可以决定了。就这样一等再等，一直等到“五一”长假过后才收到认证公司的审核计划，当时计划日期是5月15日至16日，分成3个审核组，由4名审核员加上1名技术专家组成。收到审核计划后，由于北京方面的原因，计划日期改了3次，最后定在6月11日至12日进行审核。
考虑到审核员多，审核时间长，又有国家认可委的人在一旁见证评审，为了做到万无一失，公司决定请2名国家注册审核员进行模拟现场审核。模拟现场审核于2004年5月26日进行，共提出了32个整改项目。将整改项目整理、分解后交各部门，限期半个月内完成整改。
正式审核终于如期于6月11日至12日进行。国家认可委见证评审的人还是未能成行，改为书面见证。审核组严格按照审核计划以抽样的方式进行审核,共发现6项一般不符合,分别涉及6个要求。无区域性不符合，无系统性不符合。
审核组的审核结论：在确认被审核方的不符合项已采取纠正措施/纠正后，建议××××：批准认证注册
针对上述不合格项，公司采取了纠正措施。纠正措施及证明附件已于6月22日发特快专递给××××有限责任公司。
由于国家认可委还要书面见证，公司的质量管理体系文件和认证公司的审核纪录必须寄到北京。以国家认可委的水平和地位，不可能不提修改意见。7月19日接到××××有限责任公司电话，国家认可为审查我们的材料时提出以下意见：
 职能分配表过于粗略；
 管理评审的输出应该是“决议”，而不是“建议”；
 输出和输入最好能够相对应；
 形成的决议有没有执行，最好提供相关的证据。
我们当即修改了职能分配表，发邮件过去。其他证据发传真给××××有限责任公司。7月29日，××××有限责任公司打电话来通知我们：我们的材料已通过国家认可委的审查。证书要等8月8日××××技术委员会开会通过后才能拿到。8月17日，××××有限责任公司给我们送来了质量管理体系认证证书。
二、 取得成绩
㈠建立了体系文件。包括《质量手册》、15个程序文件、43个工作文件、84个记录表格。可以说这些文件覆盖了公司与质量有关的所有部门和过程。并且已通过认证公司的文件审查。
㈡建立了质量目标并制定了质量目标管理办法，实施有效。例如：2月份统计12米和26米的一次交验合格率分别为83.33%和86.67%，与公司一次交验合格率＞95%的质量目标差距较大。通过分析原因，制定措施，上述2条船完工时的一次交验合格率已分别达到94.00%和94.49%。更重要的是，通过考核，使以前几乎是流于形式的自检、互检制度，真正得到实行。
㈢健全和完善了规章制度。应该说，没有执行ISO9001:2000标准以前，公司已经制定了很多规章制度。这次按照ISO9001:2000标准来建立质量管理体系，是对公司规章制度的完善和补充。例如：文件控制、质量记录控制、质量管理体系内部审核控制、不合格品控制、纠正措施和预防措施控制。这6个控制程序是ISO9001:2000标准要求必须形成文件的程序，无论组织规模大小、过程的复杂程度。可见其重要性。
另外，生产设备管理程序对生产设备从采购申请、安装、验收、使用、维护到封存、报废作了详细的规定；与顾客有关过程控制程序规定了在向顾客做出承诺之前，要对产品的要求进行评审，确保公司有能力满足要求；设计与开发控制程序对设计与开发的策划、输入、输出、评审、验证、确定以及更改了作了详细的规定。×××产品和×××产品的设计与开发基本按照程序进行，已经体会到了一些好处；采购控制程序规定了采购产品分类的原则、评价和选择供方的方法等等。这标准的要求对公司的质量管理是重要和有益的。
㈣通过填写记录，做了很多重要的基础性工作。例如：对提供原材料、机电设备的厂家、商家进行了选择、评价，编制了“合格供方名录”共×××家；对公司现有设备的型号规格、生产厂家、启用日期、存放地点进行了登记，并制作了设备卡，公司现有设备×××台/套；同样还填写了“电动工具一览表”，共有电动工具×××台、“模具一览表”已启用的模具××个、“监视和测量装置一览表”共有计量器具××台、“外来文件目录”共有各种规范、规程等技术书籍×××本；编制了“顾客档案卡”，对顾客的地址、电话、传真和采购的船舶进行登记；编制了“支持性服务清单”，对与公司日常工作密切相关的单位的联系人、电话进行登记，如：供电、供水、电脑维修、复印机维修、文具、CCS广州分社国内船舶检验处、CCS广州分社审图中心等。
㈤为公司节省了经费。从建立、实施质量管理体系到通过认证，绝大部分公司仅靠内部资源是不够的，因此，要花钱请顾问公司。以××××工厂为例，××万元从北京请了一家顾问公司。认证期间来了8次，飞机往返、专车接送、包吃包住，费用全部××××工厂承担。工厂还成立了6个人的文件编写小组、3个人的全职贯标办。用了一年半的时间才通过认证。我们完全依靠公司现有的资源，连参考资料都没有买一本。质检部除了进行上述大量的工作，同时还要完成日常的检验验收。
三、 经验和教训
依靠自己的资源来建立、实施质量管理体系与请顾问公司相比，有自己优点：一是节省费用；二是对产品的制造过程了解，编写文件更有针对性；三是随时发现问题随时就可以纠正。如果由顾问公司来做，优点一是计划性强，因为是双方配合，计划由双方签字认可后就按着计划往前走。由于是“外来势力”，推动起来有力一些；二是顾问公司多少有几个顾问师，大家背景不同、经验不同，取长补短，对问题的把握会更全面、更准确一些；三是“外来的和尚会念经”，无论是上课还是提建议，听进去的人会多一些。因此，我们认为这次建立、实施质量管理体系的不足主要是：一是推动不力，文件发下去以后很长时间没动静；二是培训、宣贯不够，只是靠个别交流或发些宣传资料。
四、 建议
㈠ 通过了认证并不是终点，而只是起点。我们已经按照标准要求建立了质量管理体系，并且已经实施，但更重要的是保持和持续改进。我们要把满足标准要求变成习惯，做到“做事有依据，做完有证据”。而不是临到监督审核时才做记录，玩文字游戏。
㈡以顾客为关注焦点，这是ISO9000：2000标准八项质量管理原则的第一项。依据ISO9000：2000标准，“质量”的概念已经发生了很大的变化，它已不在是满足技术标准意义上的质量，而是产品固有特性满足“顾客要求、法律法规要求、企业附加要求”的程度。质量的高低是由顾客说了算，而不是企业说了算。
标准还要求：组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。通俗的理解就是要想办法知道我们在顾客心目中的印象，常规的做法是请顾客填写“顾客满意度调查表”，再根据调查结果做统计分析。我们这种行业顾客的数量不多，顾客还可以来生产现场。采用常规的做法似乎有点儿戏。目前公司在这方面还没有制定出行之有效的办法，这次审核是用质检部的“2003年度顾客意见统计和分析”作为证据，侥幸过关。如何真正落实标准的要求，应该是我们现在要着手做的。
㈢加强现场管理。这次为了通过审核，对现场管理做了一些工作，有一些进步。认证过后不能放松，又回到过去，同样应该保持和持续改进。
我们知道，现场管理对产品质量、效率、安全、减少浪费和员工士气至关重要，对于我们行业还可以提升企业形象。
顾客买台电视机甚至买辆汽车，最多看看广告，问问其他用户。不会非去电视机厂或车厂看看。而船舶的顾客——船东，在船舶建造期间会去建造现场好几次。虽说由于行业特点，大家都又脏又乱，船东习以为常。但如果我们的现场管理搞得好，与众不同，会给船东留下深刻的印象。“沧海横流，方显出英雄本色”。抓现场管理，还可以起到广告效应。
㈣为了弥补培训、宣贯的不足，以后每期《质量简报》结合实际讲解ISO9000族标准小知识。



二○○四年八月二十四日