制造型企业客户投诉处理及应对技巧

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【课程背景】
中国加入WTO之后各方面飞速发展，制造能力愈来愈强，行业竞争也越来越激烈，客户要求越来越“高”，在某些情形下，客户对服务能力的要求不亚于对产品品质的要求。在我们遇到客户投诉的时候，能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要！但是您，是否面临如下困惑：
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗？
- 有没有需要遵守的法律法规？
- 为什么我会疲于应付客户投诉？
- 为什么我常常吃力不讨好？
- 怎样应对难以处理的客户关系？
- 我能否让客户更满意？
- 自己能否做出成就？
【授课对象】
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

【课程大纲】
主题/目标
内容
课程导入
质量及服务相关的概念引入课题
讨论：客户带给我们困惑了吗？
第一章
服务理论 (90min)
服务及其管理理论与技术
第二章
法律法规 (30min)
服务相关法律法规及其他要求
第三章
投诉处理
(10hrs)
投诉概论
什么是投诉 
投诉的实质和原因 
投诉的种类 
客户为什么不投诉 
投诉的显在诉求和潜在诉求 
投诉者的类型 
案例研究
投诉处理的意义
辩证的看待投诉 
投诉处理与客户满意度 
投诉处理的意义 
投诉处理原则和步序
投诉处理的原则 
投诉处理的心理准备 
受理投诉的三部曲 
平息客户不满，莫让投诉无门 
投诉处理的技巧
投诉处理的禁止法则 
投诉处理的十句禁言 
倾听的技巧 
善加利用你的背景 
懂一点“兵法”，与客户成为朋友 
难于应对的客户案例分析 
案例分享
提升客诉处理人员素质
心理调节的技巧 
3H1F素质 
拿得起放得下，做一个大将 
投诉处理之善始善终
投诉历史档案的分析 
8D报告的撰写 
效果追踪和客户满意度问询 
总结和持续改进 
课程小结
内容小结
回顾内容
回答学员问题及疑点澄清
课程应用
应用过程中可能出现的问题及解决途径
Q&A