管理故事

香草冰淇淋

满足用户需求没有“不可能”“用户永远是对的”，是现代市场经济的一个重要理念。胡茂元在一个推进用户满意工程的大会上，讲述了发生在美国通用汽车公司的一个真实故事。

〖故事〗一天，一个客户写信给美国通用汽车公司的庞帝雅克部门，抱怨道：他家习惯每天在饭后吃冰淇淋。最近买了一部新的庞帝雅克后，每次只要他买的冰淇淋是香草口味，从店里出来车子就发不动。但如果买的是其它口味，车子发动就很顺利。

庞帝雅克派一位工程师去查看究竟，发现确是这样。这位工程师当然不相信这辆车子对香草过敏。他经过深入了解后得出结论，这位车主买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。原来，香草冰淇淋最畅销，为便利顾客选购，店家就将香草口味的特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；而将其它口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方。

深入查究，发现问题出在“蒸气锁”上。当这位车主买其它口味时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。买香草冰淇淋由于花的时间短，引擎还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。

〖寓意〗对待用户所反映的问题，最关键的是我们的“态度”和“理解力”。当碰到问题时，不要直接就说“那是不可能的”，而是投入我们真诚的努力，冷静地思考问题的症结，积极地寻求解决问题的方法。只要我们真诚和用心，问题就会迎刃而解。

阿吉里斯的脚后跟

追求“零缺陷”

胡茂元曾提出，“零缺陷”管理是提高产品质量的有效方法。在一次干部大会上，他结合“零缺陷”管理讲述了“阿吉里斯的脚后跟”故事。

〖故事〗古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。

原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！

〖寓意〗由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要全力把好质量关。“零缺陷”管理就是对质量控制与保证的管理创新。

喝汤的勺子

“双赢”是衡量合资合作的一把尺子

在中国汽车工业，上汽集团不是第一个中外合资生产汽车的企业，却是第一个通过利用外资、引进技术、合资经营而发展壮大起来的汽车集团。上汽集团中外合资合作的成功经验在哪里呢？胡茂元在不同场合讲了同样一个寓言故事。

〖故事〗有人和上帝讨论天堂和地狱的问题。上帝对他说：“来吧！我让你看看什么是地狱。”

他们走进一个房间。一群人围着一大锅肉汤，但每个人看上去一脸饿相，瘦骨伶仃。他们每个人都有一只可以够到锅子的汤勺，但汤勺的柄比他们的手臂还长，自己没法把汤送进嘴里。有肉汤喝不到肚子，只能望“汤”兴叹，无可奈何。

“来吧！我再让你看看什么是天堂。”上帝把这个人领入另一房间。这里的一切和上一个房间没什么不同。一锅汤、一群人、一样的长柄汤勺，但大家都身宽体胖，正在快乐地歌唱着幸福。

“为什么？”这个人不解地问道：“为什么地狱的人喝不到肉汤，而天堂的人能喝到肉汤？”

上帝微笑着说：“很简单，在这儿，他们每个人都会喂别人。”

〖寓意〗据统计，全球跨国公司并购有六分之五是失败的，原因主要在于多元化文化背景下的摩擦、碰撞。这是一个世界性的难题。如何通过多元文化的融合，使合资双方“摩擦”、“碰撞”出积极的创造力而不是消极的内耗力？

这里核心的问题是要有“双赢”的观点。胡茂元说，合资以后，这个企业就成为合资双方各自的利益共同体，只有合资企业办成了、办好了，才有合资双方的利益。如果还是各吹各的号，寸土必争、寸利必得，怎么能办好企业？