質量非你所思(克勞士比文粹)

　　“質量是芭蕾舞，不是曲棍球” 　　
質量可能不是你所想象的東西。在我看來那些拿起這本書的人當中，無疑會有許多人希望它能包含一套單純的資訊，能夠讓他們澄清他們所有的質量問題，並且能夠一勞永逸地得到解決。或許他們希望能看到這樣有智慧而又一針見血的句子：“質量是芭蕾舞而不是曲棍球。”
　　我衷心希望它能夠如此。可是很不幸的，質量管理的工作並不是那麽簡單。當然它也不是那麽的困難，只不過它所包含的決不止是一句簡單的哲理而已。這需要你有絕不退縮的堅持、奉獻、耐心以及時間。質量管理的問題不在於人們不瞭解，而在於人們自認爲瞭解。質量管理之所以困難，乃是由於人們對於質量有一些傳統式的看法，這些看法乃是他們多年成功地從事非關質量管理工作所養成的。 　　
在這方面，質量跟性有很多相同的地方。每一個人都需要它(當然在某種條件之下)；每一個人都覺得他瞭解它(僅管他們不願意解釋它)；每一個人都認爲它的執行很簡單，只要順其自然就可以了(畢竟我們還不是這樣過來了)；大部分的人都認爲這方面的問題都是由對方所引起的(如果“他們”願意花時間把事情做好就好了)。在一個大半數的婚姻以離婚或分居終場的世界裏，這樣的看法實在值得探討。 　
　要想對性、質量或者其他複雜的題目，做有意義的討論是很困難的，除非我們能夠對一些基本上的錯誤觀念，加以探討和改變。願意採取這個步驟的人，通常都是那些願意坦白承認他們碰上困難，或者是對進步改進有興趣的人。在過去多年中，我跟許多經營部門經理有過數百場的討論，我可以很肯定地說，他們對於質量的興趣，跟他們當時正面臨的獲利惡化情況成正比；至於他們對性的態度，我無法替他們發言。
　　如果你能有機會對那些傾聽的人(不管他們的動機如何)，解釋質量問題的話，你很可能由於深深地介入參與而使得這一個案成功。一個管理者所能採用的各種行動當中，沒有其他任何一種能夠這麽快而這麽不費力地産生改進效果，使得獲利提高和成本降低。然而在這一切發生以前，我們必須先來檢討常見的思考過程，這種思考過程往往使人相信，質量只不過是使你成本增加而已。 　
　在討論質量問題時，我們所面對處理的是一個屬於人的情況。本書內所討論有關質量管理的整 個觀念，便是本著此一思想。執行每一家公司業務的是人，不管這家公司是一個鑄造廠或一家旅館，每一個個人都執行一項個人的服務，而這項服務乃由管理層向他確認描述並交派給他。如果這項服務的架構和執行正確的話，那麽這家公司的經營就應該能夠成功。這一點對於任何産業和任何科技均能適用。在此我並未區分製造和服務的質量有何不同，不管這家公司業務形態是哪一種， 我們所討論的所有質量行動都能一體適用。固然各行各業間會有科技上的不同，然而他們在質量方面所牽涉到的不同，僅有極微的百分比而已。下面所敍述的各種方案，讓你能夠以有計劃的方式，來處理這些例外的問題。破除五個錯誤觀念 　　要能夠以最實際的方法，來瞭解這些方案以及質量本身，我們有必要對大部分從事管理工作的人，所經常抱持的五個錯誤觀念，加以探討。要求重視質量的人與負責執行質量的人之間的溝通問題，大部分都是由於這些錯誤的觀念所引起的。
　　第一項錯誤的觀念，便是認爲質量意味著好或者是奢侈，或者光亮或者份量。 　
　質量這個字常被用來強調事物的相對價值，因此我們會有下面這樣的辭彙：好質量、壞質量，甚至於象現在流行的冠冤堂皇的“生活的質量”。所謂生活的質量，實在是一句老掉牙的老生常談，因爲每一個聽者都認爲說者對這個字的認識和瞭解跟他完全一樣，在這種情況下，個人常常陶醉地高談闊論某些東西，而根本沒有想到去界定這些事情。 這就是爲什麽我們要把管理質量定義爲“符合要求”的原因。因此那些高談闊論生活質量的人，必須把生活這兩個字用確定條件加以定義。比如說期盼收入、健康、污染控制、政治活動以及其他可以衡量的各類專案。只有在這些條件都已經加以定義和解釋以後，衡量生活的質量才是可能而實際的。　
　在企業經營上這一點也是一樣。你所有的要求，都必須予以清楚地說明，以便使它們不至於讓人産生誤解，然後你才可以持續地採取衡量的方法，來決定你的要求是否被符合。如果你的要求沒有被符合，這就是沒有質量，結果質量問題變成了未符合規範的問題，因而質量就變成可以界定的字眼。在這本書內，從頭到尾只要你看到質量這兩個字，就可以把他詮釋成“符合要求”。
如果一部凱迪拉克汽車能夠符合所有凱迪拉克要求的話，那麽他就是一部有質量的車子。如果一部品脫(Pinto)汽車，能夠符合所有品特要求的話，那麽他也是一部有質量的汽車。至於這輛車子是否豪華，得用確定的規範加以清楚地說明，諸如車子是用地毯裝潢或者只用橡皮踏墊。下一次你若碰到有人說某人、某事或某件東西的質量很差勁，你是質問那個人：“什麽是質量?”一直到你能夠確定他的用意時爲止。
　　第二個錯誤觀念是質量乃是無形的，因此也是無法衡量的。
　　事實上質量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量要求棗冷酷無情的金錢棗來加以衡量。對於事實的無知，使得許多管理者排斥質量，把它視爲是某種管理的東西。他們認爲質量就是善，並且把時間只用在情緒性的討論上，使得管理層無法採取明確而且合理的行動來獲得質量。 　　質量是用質量成本來衡量的。正如我們所說的，質量成本就是不符合要求所造成的花費，也就是把事情做錯所造成的成本。這些成本可以分爲預防、評估以及故障等範疇，然而它們都是由於第一次沒有把事情做對所造成的結果。你可以輕輕鬆松地就花掉全部營業額的15%到20%於這些費用上面。一家具有良好質量管理方案的公司，可以只花營業額的2.5%於質量同上面，而這2.5%是用在預防和監督等必須的活動上，以便確定公司仍舊維持其一貫的卓越要求。你應該建立一套衡量的要求，以便衡量質量的總成本，並看出某一特定産品或製造程式在目前的情況下有否合乎規定。這些衡量品要求應該予以公開展示，以便所有的人都能看到它們。之所以如此做乃是，因爲它們能爲進步和改進提供清楚可見的證據，並且能爲成就提供贊許。衡量要求是很重要的，因爲人們喜歡看到成果。　
　當然有些人會認爲某些工作根本就無法衡量。對於這些人你一定要問他們一個問題，那就是他們如何知道适才適所、哪些人應該開除、哪些人應該予以獎勵。如果你需要做的話，任何事情都是可以衡量的。