[讨论]投诉的定义及处理
在iso9000:2000标准中,没有对客户投诉作一个比较确切的定交,我们能否对客户投诉作一个定义,并对投诉该如何处理作出规定.
依据标准条款:
7.2.3顾客沟通:
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排:
C)顾客反馈,包括抱怨.
8.5.2纠正措施
组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生,纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应.
应编制形成文件的程序, 以规定以下方面的要求;
A)评审不合格.
依据条款内容,我们在接到顾客抱怨后应采取适当的措施,顾客抱怨又分书面的和口头的,书面的和口头的需要分开对待吗,同时,是否都需要加以记录呢,同时 ,我们应当评审不合格,以确定顾客信息的准确性, 评审有很多种方式,由某几个指定人员或指定部门进行口头评审,即不作评审记录可以吗,尤其是在顾客抱怨明显信息不准确或责任在顾客一方时,还需要采取措施,登记信息,进行传达\评审并作好记录吗.
欢欢迎大家发表你的看法,同时也让我学习学习你的做法.
依据标准条款:
7.2.3顾客沟通:
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排:
C)顾客反馈,包括抱怨.
8.5.2纠正措施
组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生,纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应.
应编制形成文件的程序, 以规定以下方面的要求;
A)评审不合格.
依据条款内容,我们在接到顾客抱怨后应采取适当的措施,顾客抱怨又分书面的和口头的,书面的和口头的需要分开对待吗,同时,是否都需要加以记录呢,同时 ,我们应当评审不合格,以确定顾客信息的准确性, 评审有很多种方式,由某几个指定人员或指定部门进行口头评审,即不作评审记录可以吗,尤其是在顾客抱怨明显信息不准确或责任在顾客一方时,还需要采取措施,登记信息,进行传达\评审并作好记录吗.
欢欢迎大家发表你的看法,同时也让我学习学习你的做法.
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3 个回复
Alver (威望:13) (浙江 宁波) 机械制造 其它 - 组织/系统 质量 QES体系 ...
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对于顾客反馈或抱怨，当然要求记录喽（记录的方式可以考虑如何最好最适用），否则如何证明你的关注和安排呢？
对于顾客抱怨信息的反应，大致可以分为以下几种情况：
1、针对准确信息（确实是本公司的不合格，而且具体问题已经被我们充分理解）的安排，就可以包括下步的分析，开展纠正、预防措施活动了。当然既然是不合格，就得有不合格品评审，当然得记录喽，否则如何证明你们的评审工作呀？没评审和记录，问题能说得清楚吗？怎么处置或分析呀？
2、对于不准确信息那就更加需要沟通了，但是你也得做好相关的记录工作呀，最主要的是下步如何来正确了解顾客的准确信息。
3、如果是明显属于顾客责任的，那就更需要记录实际情况了，否则如何向顾客回复呢？ 有一点值得注意的是，即使是顾客的责任，我们也可以从中挖掘出一些改进的机会呀（比如对于顾客操作或使用方法不正确的问题，我们在使用说明书中是否予以明确说明了，顾客能否正确理解等等），这个就不是纠正措施或预防措施了，而是改进措施了。
附：顾客信息的记录与不合格品评审的记录是两个不同的阶段，总之记录是少不了的，哪怕是最简单的信息也要记录，如果是有问题存在就更加得记录了！