服务业的质量管理
●“满足顾客的需要”是服务业的目的
（1）服务业的目的
①满足社会的需要；
②满足顾客的需要；
③获得自身的发展和应有的效益。
（2）满足顾客需要是服务业目的的核心
①没有顾客的需要就没有社会的需要；
②满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要；
③不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。
（3）顾客的需要与服务
①顾客的需要策划服务的输入；
②准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务；
③不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。
（4）顾客需要的产生
①对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充；
②对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充；
③服务的需要客观存在的；
④一些服务往往需要开发。
（5）顾客的需要
①不同的服务项目用于满足顾客不同的需要；
②不同的顾客对同一服务可能有不同的需要；
③同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要；
（1）服务业的目的
①满足社会的需要；
②满足顾客的需要；
③获得自身的发展和应有的效益。
（2）满足顾客需要是服务业目的的核心
①没有顾客的需要就没有社会的需要；
②满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要；
③不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。
（3）顾客的需要与服务
①顾客的需要策划服务的输入；
②准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务；
③不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。
（4）顾客需要的产生
①对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充；
②对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充；
③服务的需要客观存在的；
④一些服务往往需要开发。
（5）顾客的需要
①不同的服务项目用于满足顾客不同的需要；
②不同的顾客对同一服务可能有不同的需要；
③同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要；
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5 个回复
chiyuxi (威望:3) (江苏 昆山) 咨询业 咨询顾问
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⑤顾客的需要受到社会需要的限制（如环保要求，法律、法规要求等）；
⑥顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念；
⑦实际的、现实的顾客需要可以明确的，也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。
●服务业质量管理的特点
（1）顾客的需要与质量要求
①需要应转化为质量要求；
②质量要求应充分反映顾客对服务的明确的或隐含的需要；
③经转化的质量要求应是定量的或定性的；
④经转化的质量要求应能够实现并能够用规定的方法和标准进行评价；
⑤为满足顾客的要求，质量要求应包括市场、合同和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对要求进行开发、细化和更新；
⑥经转化的质量要求应使用功能性术语并形成文件。
（2）服务业的质量特性
①由顾客需要转化的质量要求就构成为某一服务的质量特性；
②在确定服务业的质量特性时还需考虑社会的要求。
（3）服务业的质量要求与服务特性
①服务特性是对服务业的质量要求的表述；
②服务提供特性就是对各服务过程质量要求的表述。
（4）服务业质量管理的特点