别让金库的钥匙从你身边悄悄溜走

别让金库的钥匙从你身边悄悄溜走

——善待顾客的“不合乎常理”的抱怨



许多时候，往往出现企业对用户的一些抱怨和要求，认为“不合乎常理”而不屑一顾，从而让一个个“金库”的钥匙从身边悄悄溜走而没有察觉。相反，有些企业却能善于把握这些“不合乎常理”的抱怨和要求，为企业的发展打开一片新的天地：

一个“不合乎常理”的抱怨，创造一个提升企业业绩的机会

斯图·伦纳德公司在一次听取客户意见的会议中，听到一个女顾客说：“我讲一点自己不喜欢的事——我不喜欢你们公司出售的鱼。”当时，该公司有关人员问她“你不喜欢我们出售的鱼，具体是指什么？”她说：“你们的鱼不新鲜，我喜欢去鱼店买新鲜的鱼。”公司鱼部负责人当时也在场，他站起来说：“你说鱼不新鲜，这怎么会呢？我们每天早上都在富尔顿市场或波士顿码头直接进货，都是很新鲜的鱼。我可以保证，鱼肯定是新鲜的！”那位女顾客说：“但是，你们的鱼是带包装的，是用塑料纸包装过之后在超级市场出售的。”

对于该顾客“不合乎常理”的抱怨，斯图·伦纳德公司并不是不屑一顾，而在会议之后立即动手，设计一个鲜鱼筐，筐里放着冰块，上面摆着鲜鱼。这样，他们店里有一处供应包装好的鱼，而隔一条道就是放在冰块上的鱼，价格一样，由客户挑选。结果，该公司用塑料纸包的鲜鱼的销售量丝毫未减，可是，其鲜鱼总销售量却翻了一倍。该公司以前每周销售15000磅鲜鱼，而增设鲜鱼筐后，每周销售量不久便上升到50000磅。

一个“不合乎常理”的抱怨，催生一个新的产业

“随身听”以其精巧质优、易于携带，而受到广大青年消费者的喜爱。在“随身听”诞生以前，录放机都是摆在某一个地方放音，随身携带极不方便，但这在当时并没有引起广大生产厂家的重视，似乎录放机就应该是这个样子。然而，在一个偶然的机会里，日本索尼公司听到一个青年对录放机的不满：提着太重，听音乐又影响别人。索尼公司并没有把这个在当时不可思议的抱怨一笑了之，而是潜心研究满意顾客需要的产品。不久，精巧质优的“随身听”诞生了，很快成为市场的“抢手货”。目前“随身听”已经衍生为一个新的产业。

一个“不合乎常理”的抱怨，诞生一个新产品

国内著名海尔公司曾经遇到这样一个件事情，四川一位顾客反映海尔洗衣机质量不好，出水口经常被堵。海尔立即派人去了解情况。经过了解，原因是他经常用洗衣机洗红薯，洗完红薯后，造成泥砂堵住出水口。技术人员得到这个信息后认为太荒唐了，洗衣机怎么可以用来洗红薯？但是海尔公司认为，这是一条宝贵的信息，说明顾客有这方面的需求。不久，海尔就推出了一种既可以洗衣服又可以洗红薯、洗土豆的洗衣机，受到了特定人群的欢迎，从而开拓了一片市场。

企业提供的产品是提供顾客使用的，因而生产什么样的产品以及产品的标准，都应该由用户来认定。企业应当根据顾客的需求和建议去制造产品，而不是根据自己的主观判断。当企业生产的产品不能满足顾客的需求时，顾客就会产生抱怨。有时候顾客的潜在需求不易被人察觉，他们的抱怨也就一时显得“不合乎常理”。正是这样“不合乎常理”，使得许多企业不屑一顾。而错过许多机会甚至遭致失败。

正如管理大师彼得·德鲁克所言：不合乎常理的事情往往孕育着巨大的创新机会。或者我们进一步可以说：用户不合乎常理的抱怨，往往是你打开一座金库的钥匙。善待他，也许你能打开一个金库的大门！