私自变更客诉案例探讨
一.背景
供应商：S公司，明面上市在港股上市的公司，实际是家民营企业；地址位于惠州；
客户：C公司，美资公司在大陆的工厂；地址位于深圳；
供应商S公司有向客户C公司供应一款产品A，此A产品为OEM项目产品，类似手机充电器，输入110~220V，输出为5V，300mA；对此产品，客户C公司有FAE资源，能做基本的产品不良分析；
S公司与C公司的客户关系：整体较为和睦，客户C公司对供应商的管理较为nice，而供应商也通过业务对客户关系维护的很好；
二.案例：
供应商S公司为降成本，经老板直接授意，业务经理出面，将A产品所用的一个三极管换了原料厂商(基本功能一致，价格更便宜)且不通知客户；
1.前期，业务经理有召集研发 PIE QA走内部变更会议
在此会议上，作为Q的代表，我们应该怎么做？
2.老板降成本的决定不可更改，已正式决定要变更且要求具体执行
此时，作为Q的代表，我们应该怎么做？
3.首批换料2周后，在客户端发现此三极管被换料，(因其它类型不良发现)客户SQE第一时间投诉到你这里
此时，作为Q的代表，我们应该怎么做？
4.事情在客户端迅速发酵，其内部中高层也知晓了此事并决定在其用到A产品的成品封存，A产品3W全部退回供应商S公司,且S公司厂内还有4W库存
此时，作为Q的代表，我们应该怎么做？
5.换个角度，如果你客户C公司的SQE，又应该怎么做呢？
------------------->以上，请各位发表自己的看法，大家一起探讨，也许有思维的火花碰撞出来；
供应商：S公司，明面上市在港股上市的公司，实际是家民营企业；地址位于惠州；
客户：C公司，美资公司在大陆的工厂；地址位于深圳；
供应商S公司有向客户C公司供应一款产品A，此A产品为OEM项目产品，类似手机充电器，输入110~220V，输出为5V，300mA；对此产品，客户C公司有FAE资源，能做基本的产品不良分析；
S公司与C公司的客户关系：整体较为和睦，客户C公司对供应商的管理较为nice，而供应商也通过业务对客户关系维护的很好；
二.案例：
供应商S公司为降成本，经老板直接授意，业务经理出面，将A产品所用的一个三极管换了原料厂商(基本功能一致，价格更便宜)且不通知客户；
1.前期，业务经理有召集研发 PIE QA走内部变更会议
在此会议上，作为Q的代表，我们应该怎么做？
2.老板降成本的决定不可更改，已正式决定要变更且要求具体执行
此时，作为Q的代表，我们应该怎么做？
3.首批换料2周后，在客户端发现此三极管被换料，(因其它类型不良发现)客户SQE第一时间投诉到你这里
此时，作为Q的代表，我们应该怎么做？
4.事情在客户端迅速发酵，其内部中高层也知晓了此事并决定在其用到A产品的成品封存，A产品3W全部退回供应商S公司,且S公司厂内还有4W库存
此时，作为Q的代表，我们应该怎么做？
5.换个角度，如果你客户C公司的SQE，又应该怎么做呢？
------------------->以上，请各位发表自己的看法，大家一起探讨，也许有思维的火花碰撞出来；
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已邀请:
先别管是不是老板授权，公司的变更通知客户的流程文件是如何规定的，谁负责通知客户，谁决定不通知客户，不通知客户引起的问题谁承担？如果流程文件一塌糊涂，品质经理又没有及时跳出来制止，内部相关记录表格证据全没有，你就等着替全公司背这个大黑锅吧。
作为客户的SQE来讲，最恨这种不通知最后惹麻烦的供应商了，不整死你都不算一个认真负责的SQE，一定要让这个供应商所有人痛彻心扉，才能用血的教训改变你。
第一，先看客户和供应商之间的质量协议或采购协议里面有没有讲到不通知要承担什么损失，原则上按协议条款办事，该罚的就要罚。
第二，会认真让供应商重新梳理变更通知客户的流程，我一般都是让供应商全部要细化到表格里（因为80%的企业里基本除了体系人员，基本没人看流程文件），就是表格里一定要写明谁负责通知客户，谁负责批准不通知客户，签字的地方，打勾的地方全部要保证不看流程文件就能彻底防呆。很多公司写业务或项目经理或总经理负责通知客户和审批是否需要通知客户，我一般会问，如果业务或项目经理或总经理负责，最后出了问题，质量经理要做什么？质量经理一般就会明白我的意思，有点情商的基本都去把表格里的通知人和责任人等等改成比较合理的了。
说白了，很多公司的这一块责权利是不平衡的，做决定的人不担责任，有权力的人不做决定，担责任的人没有权力和利益。当组织内部的分工责权利三者不平衡时，质量经理要学会升级风险，借助流程文件办事（即便流程文件也是不完善的），甚至自己偷摸通知客户（私下邀请SQE过来审核，故意暴露此问题）借力打力向上管理（外来的和尚好念经啊），最后出大麻烦时即可明哲保身，只有保全自己，将来才能保全公司。
作为客户的SQE来讲，最恨这种不通知最后惹麻烦的供应商了，不整死你都不算一个认真负责的SQE，一定要让这个供应商所有人痛彻心扉，才能用血的教训改变你。
第一，先看客户和供应商之间的质量协议或采购协议里面有没有讲到不通知要承担什么损失，原则上按协议条款办事，该罚的就要罚。
第二，会认真让供应商重新梳理变更通知客户的流程，我一般都是让供应商全部要细化到表格里（因为80%的企业里基本除了体系人员，基本没人看流程文件），就是表格里一定要写明谁负责通知客户，谁负责批准不通知客户，签字的地方，打勾的地方全部要保证不看流程文件就能彻底防呆。很多公司写业务或项目经理或总经理负责通知客户和审批是否需要通知客户，我一般会问，如果业务或项目经理或总经理负责，最后出了问题，质量经理要做什么？质量经理一般就会明白我的意思，有点情商的基本都去把表格里的通知人和责任人等等改成比较合理的了。
说白了，很多公司的这一块责权利是不平衡的，做决定的人不担责任，有权力的人不做决定，担责任的人没有权力和利益。当组织内部的分工责权利三者不平衡时，质量经理要学会升级风险，借助流程文件办事（即便流程文件也是不完善的），甚至自己偷摸通知客户（私下邀请SQE过来审核，故意暴露此问题）借力打力向上管理（外来的和尚好念经啊），最后出大麻烦时即可明哲保身，只有保全自己，将来才能保全公司。
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Splendidlife • 2017-07-12 13:32
偷摸通知SQE过来审核，故意暴露问题。。。这招狠！但风险太高了吧？万一SQE把自己供出去，吃不了兜着走
y_327862328 • 2017-07-12 14:23
jacd最后一招，我去年还准备用过的（民企），最后协商的结果是让我与SQE联系，坦白说明（说是坦白，实际上都懂），当时的压力是真的大啊，真是应了那句：做决定的人不担责任，有权利的人不做决定，担责任的人没权利和利益！我就是最终担责任的那个人言微轻的小小CQE...
王熠之 • 2017-07-12 14:39
借楼回个帖(顺便吐槽下论坛当前对回帖的奇葩限制)；
JACD兄从客户SQE的角度阐述了他的理解，那我就从供应商品质的角度来说说我的理解：
1.前期，业务经理有召集研发 PIE QA走内部变更会议
在此会议上，作为Q的代表，我们应该怎么做？
首先声明品质的立场：此类变更需要客户同意才行，建议先准备资料，与客户申请变更；
同时说明此举的风险：客户端有FAE分析能力，若私自变更很容易被客户发现；
另外换料的验证资料，需要研发提供出来，起码要内部验证先才行；
注：此次会议的会议记录(主要是品质的态度)需要知会到老板，同时注意保存；
2.老板降成本的决定不可更改，已正式决定要变更且要求具体执行
此时，作为Q的代表，我们应该怎么做？
配合执行变更，做好变更的记录 标识及控制好库存的区分；如日期 拉别 数量等；
同时注意关注变更后涉及到此物料的实效数据；
若发现异常，第一时间提出预警；
3.首批换料2周后，在客户端发现此三极管被换料，(因其它类型不良发现)客户SQE第一时间投诉到你这里
此时，作为Q的代表，我们应该怎么做？
第一时间向内部预警，包括研发 业务 和老板；
同时留意客户SQE的态度和要求，主动做好临时措施，包括停拉，库存隔离和召集会议与业务 研发讨论应对措施；
4.事情在客户端迅速发酵，其内部中高层也知晓了此事并决定在其用到A产品的成品封存，A产品3W全部退回供应商S公司,且S公司厂内还有4W库存
此时，作为Q的代表，我们应该怎么做？
参考1.按此前与研发 业务的讨论结果
参考2.区分整理确认库存状况(变更前 变更后)，与客户反馈先关信息，争取先出货变更前产品；
变更后产品的处理，交给业务与客户协商(客户关系是业务维护的)，品质配合处理；
--------->以上，算作抛砖，欢迎大家参与讨论.
y_327862328 • 2017-07-12 14:58
@王熠之:我比较好奇如果变更后的产品处理需要质量负责处理，质量该怎么做？
我们这边业务基本是不负责客户关系的
jacd • 2017-07-12 16:19
@Splendidlife: 慎用，的确一不小心会翻船，当然要结合天时地利人和，看你和SQE的关系，和你对SQE的了解，还有你们公司和客户的业务关系，依赖程度，和是否以前你们老板经常自己做决定，但是出了问题让品质背黑锅的次数。
Splendidlife • 2017-07-12 16:35
@y_327862328:你的招数是评审后在去通知SQE，完全两个概念。。。
y_327862328 • 2017-07-12 16:38
@Splendidlife:要是真的是你说的那样就没那么大压力了，实际上是原本自己要通知未果（SQE不接受私下来审核），然后没办法，技术老大和品质老大让直接坦白，你觉得出了这事情，除了我跟客户接触的多，会直接跟SQE联系，经理层老早想着明哲保身了好吧- -