如何解理16949条款9.1.2.1顾客满意中的“顾客计分卡”
16949条款9.1.2.1"顾客满意"最后说了如此一句话：
监视应包括顾客绩效数据的评审，其中包括所提供的在线顾客门户和顾客计分卡。英文版见图1.
而且在条款5.3.1中特别提到指派人员负责“顾客计分卡”事宜。见图2.
如何理解此处的“顾客计分卡”，它与“平衡记分卡”有什么关系？
请指教！
谢谢！
监视应包括顾客绩效数据的评审，其中包括所提供的在线顾客门户和顾客计分卡。英文版见图1.
而且在条款5.3.1中特别提到指派人员负责“顾客计分卡”事宜。见图2.
如何理解此处的“顾客计分卡”，它与“平衡记分卡”有什么关系？
请指教！
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质量圈大虾米 (威望:29) (浙江 杭州) 机械制造 员工 - 6s改善、体系建设、客户服务
赞同来自: keyou 、一品菠萝 、werlqq123 、张先生的手 、秦靖_856
顾客记分卡？这个名词以前没有听说过。
经过了解得知，对于供应商而言，顾客记分卡就是指由顾客对于提供服务的评价内容。简单点说就是顾客反馈问题的一个汇总情况。
在审核过程中，审核员会要求提供顾客记分卡。顾客索赔的相关单据、顾客投诉的处理等相关内容。
其中以玻璃生产厂家为例。审核员会问一个月（或一年中）共接到顾客投诉多少起？比如回答80起。审核员会继续问，都有哪些方面的问题？回答：其中划伤60起、气泡5起、尺寸不符5起、弧度不符3起，其他等等加起来7起。然后审核员会继续询问，这60起划伤的玻璃确实已经交给顾客了？回答：是。问：是什么原因划伤？答：经过我们和OEM工程师的共同分析，可能是包装运输以及拿放过程中造成的？问：这些都是谁的责任呢？答：我们和OEM操作人员都有可能。问：这种问题是怎么处理的呢？答：做退货处理。问：其中属于顾客导致的部分呢？答：那也没有办法，只能给他们退货。问：原因分析了么？答：分析过了，我们的物流过程中搬运频次比较多，导致划伤的机率非常大，但是OEM的员工是新员工，也可能会产生问题。问：怎么进行纠正的？答：已经对物流过程进行了整改，由以前的多次转运，现在直供到OEM的线旁，如此以来减少周转次数，减少划伤机率。问：那后来的效果怎么样？答：再几乎没有出现类似的问题。
如果上述问题处理的不合适，比如对于顾客的抱怨没有及时的进行处理，或者原因分析不到位，或者没有进行改进，都不是理想的结果。
注：审核该部分的目的是为了尽量从顾客反馈回来的问题，来帮助公司进行改进提高。
http://www.6sq.net/people/老陆豹
http://www.6sq.net/article/8416