分职能、层次体现质量管理体系过程能力的充分性

分职能、层次体现质量管理体系过程能力的充分性
为加强和促进方圆系统的学术文化建设，开辟一片属于方圆人自己的学术园地，《方圆通讯》特设立"方圆论坛"栏目，以刊登方圆员工对认证用标准和审核方法的见解，以及在认证工作中的感想或经验总结等文章。本栏目所刊登的文章仅代表作者个人观点。中心倡导百花齐放、百家争鸣，欢迎踊跃来稿发表对有关问题的理解和看法，或就他人文章的论点展开讨论。编辑部将适时组织专题研讨，以期共同促进方圆学术文化的建设与发展。
　　《方圆通讯》总第56期张庆丰先生《谈谈8.2.3的职能与审核》中"更有甚者，为数不少的企业把已经进行的8.2.1、8.2.2、8.2.4和5.6的职能说成是"本公司已行使了8.2.3的职能。"笔者认为上述问题不解决，8.2.3的审核就难以深入下去。"结合我的日常审核活动，亦有同感。并以此引发，就长期萦绕脑间的一些看法也谈谈自己的认识。
　　一、质量管理体系要求的本质
　　质量管理体系要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，落实到个体组织时一定会围绕与其具体产品或服务的相关法规、产品要求、设备设施、原料采购、过程及成品检验、工艺方法、操作指南等紧密结合起来。质量管理体系要求是对产品要求的补充，是管理者追求管理卓越可供选择的先进工具，是一套有机完整的以实现产品要求为目标运用PDCA策划-实施-检查-改进使组织能力呈螺旋型提升的方法体系。质量管理体系总体表现为"控制过程，预防为主"的各种管理活动，也是全面质量管理思想的又一种表现形式，分职能、层次控制"过程能力"的要求在体系中有充分的体现。ISO9000-2000术语"3.1.5能力capability：组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品(3.4.2)并使其满足要求(3.1.2)的本领。"各个组织在执行标准中也要分职能、层次落实以充分证实过程能力。
　　二、关于7.5.2生产和服务提供过程的确认的再探讨
　　"7.5.2生产和服务提供过程的确认"，关于此条请见《方圆通讯》总第53期杨化民先生《关于7.5.2条款《生产和服务提供过程的确认》审核要点及注意事项》。该文对于"特殊过程"的识别及控制已经说得很清楚了。
　　我在此想说的是：1. 一些观点认为7.5.2条不仅仅是针对"特殊过程"的，也是适用于"关键过程"的。他们这样推定的依据是7.5.2中有"确认"一词，关键过程也要确认，在哪里可以找到依据呢，看来只能靠上7.5.2了。2.还有一种观点认为组织虽然没有识别出"特殊过程"，但在手册及程序文件中可以保留这些内容。
　　对于前一种观点我在此很赞同杨化民先生的见解："根据7.5.2条款给出的定义，其控制对象是特殊过程，而不是关键过程。"不要在因为这里有"确认"一词就往上靠。这样靠的结果将使得8.2.3的职能不能正常体现，在层次上不分明。或许有人说8.2.3没有说到"确认"，是要求证实过程实现所策划的结果的"能力"。在此我抄录方圆标志认证中心编写的质量管理体系国家注册审核员培训CQM JQ/XY 01-2002 7.5.2理解要点："3.确认的内容：是对过程实现所策划的结果的能力的证实和认定。"GB/T19001-2000"8.2.3……这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。"这里的两句文字的差别有几分？重要的差别是"认定"。明确地说证实能力是标准中的直接关键词，但从逻辑上讲，证实能力的目的是干什么？在此若用验证或确认，有人会误会概念不清，但是可以肯定地说，证实的结果就是给出一种明确结论，以帮助人们进行抉择。因此，8.2.3证实过程能力的过程也就是确认能力的过程，质量管理体系的所有过程包括关键过程都可以用该条款来初次确认，以及进行后续的监视和测量并再次确认。这样认识和解释有利于更好地实施这些条款。
　　对于后一种观点，我从审核经历中认为相当多的组织在执行8.2.3和7.5.2条款中都存在一些问题。为了避免混淆，还是做得明确为好。如果组织确实没有特殊过程，最好还是在体系中删减该条款。否则在审核交流时受审核方往往不能回答有这样的现象和提供证实内容，有时候也容易和8.2.3过程监测牵扯不清。
　　特殊过程在组织中不具有普遍性。特殊过程的确认只是在体系中的产品实现过程中的一个专门性过程能力确认的管理活动。
　　三、关于对8.2.3过程的监视和测量的再探讨
　　质量管理体系的8.2大条款要求进行4种监视和测量，组织对于其它的三种形式的监视和测量认识基本比较清楚，对于8.2.3过程的监视和测量多数存在问题。大多手册中提到了要用适宜的方法对于质量管理体系的过程进行监视和测量，但在实际上如何作监视和测量，没有下文；也有的在监视和测量的程序文件中往往第一句文字表述完过程的监视和测量后，马上就转入了产品的监视和测量；也有的说要用内部审核和管理评审对过程进行监视和测量。方圆中心的内审员培训教材中对此说:"但并不是所有过程都有可能或有必要进行测量，只是在适用时进行。"这其中度的掌握也为该条款的实施带来困惑。
　　凡此种种，究其原因是组织没有能正确理解过程的监视和测量的内涵；有些在实际工作中就算是作了这份工作也不知道就是在进行过程的监视和测量，表现在体系文件或概念上不知道描述。
　　质量管理体系中8.2.4要求对产品实现的结果进行测量，属于执行范畴；8.2.3要求对产品实现过程能力进行监视和测量，属于监察职能；两者各自具有特殊的职能，在体系中相辅相成。该条款的要求是用"适宜的方法""并在适用时"测量所有质量管理体系过程。组织忽略它或不作为肯定是错误的，全部过程都去经常作监视和测量即烦琐也没有必要。于此，识别重点，策划落实就显得很重要。在组织中管体系的部门要能根据本组织的特点因时因事总体衡量策划在哪些过程和采用什么样的方法及频率进行监视和测量。一般来讲，应重点关注产品形成的关键过程，兼顾任何薄弱的过程，对于这些过程的监视和测量有利于稳定或提高过程能力，保证产品实现符合要求。监视的阶段可以是准备阶段，如新工序的投入，新的组织机构的设立，常常表现为验收活动；生产阶段的首件(批)验证；对运行过程巡检，工序能力分析，专项抽检，生产设备的固有监测装置，控制图，工艺纪律执行检查；利用产品的检验的结果评价过程，评价用一对一的或是统计的方式都可，注意这里常有误用产品检验的结果代替过程监测的说法。
　　落实监测内容及频次需要管理部门根据组织特点进行适当的策划。过程的监视和测量在整个体系中是处于一个中级层次的日常性的过程考核评价管理活动。
　　四、关于8.2.3、8.2.2、5.6、7.5.2之间的关系
　　有些组织说内部审核、管理评审就是过程的监视和测量。从功能上讲，这两种活动是通过对质量管理体系所有区域、过程的审核来进行的属于系统性大型监视活动，当然具有过程的监视和测量的内涵。但是上述活动的频率大多数组织年度也就进行1次，是难以满足日常的过程监视需要的，如过程控制中时时都要使用监测装置的监测活动和控制图是时不我待的，有些专项监察活动也更能体现独特效果；当然也有纯粹管理性的组织，例如轰动现今的佘祥林因"杀妻"蒙冤11年案，中国诉讼学会副会长陈卫东分析"发回重审" 存在弊端和司法机关违法办案造成；在社会行政管理上，古有钦差"巡按"制度，今有"巡视组"，即时处置报道常见报端，在此有必要等到下届人大会议才去处置吗？同理，内审及管理评审自然不能代替日常的监测活动。
　　从大处讲，质量管理体系有三级监测机制，初级是过程的监视和测量活动；中级的是内部审核活动；最高级的是管理评审活动。再细分生产和服务过程的确认活动应属于专门级。他们都是要保持、恢复或改进组织的相应能力的要求。
　　五、关于对过程能力监测的职能、层次认识的结束语
　　在标准上过程的监视和测量因为术语上和我们传统的管理习惯说法变化太大不宜于理解，因而实施困难，若说得白一点，所谓的过程的监视和测量不就是很多管理者经常使用的办法--考核、调查嘛！有些是预防性的考察，如考察待提拔的人的能力；有些是控制性的，如经常去对于监视的对象进行观测确定其是不是在允许的范围内；有些是事后追究性的调查，如过程出了不符合时的专项处置活动等等。这样理解，我们很多管理者不都有卓有成效的案例贡献嘛！当然实施时要注意识别个体特点、精心策划、有的放矢、注重效果。
　　综合上述，质量管理体系要求中体现过程能力的要求有四个层次，他们互相不能替代，各自体现自身的职能、层次的要求。组织应该正确的识别它、应用它，让其发挥不同的正确作用，去充分地表现组织积极主动的和有机的管理活动。如此对于8.2.3的实施和审核是不是可以深入一步了？