言其行 行其言 行必果

自从ISO9000族标准引进中国以来，我们经常听到的一句话是：“写你要做的，做你所写的，记你所做的。”这句话是对依据ISO9001标准建立和实施质量体系过程的一种形象描述，对企业的贯标起到了一定的辅助作用。但是，对这句话的机械理解，也把企业引向窄小的文件和记录的“牢笼”。2000年11月13 日至17 日，笔者参与了ISO／TC176／SC2／WG18/TG1.9组长 Nigel Croft博土在北京的学术报告与研讨活动，得出一个新的感受： 2000版标准在一定程度上是对贯标企业在文件和记录方面的一次“解放”。

2000版标准不再强制要求那么多的文件和记录，企业给审核员看的文件和记录可能也比过去减少了许多。那么，怎么贯标？怎么用核？笔者认为，用“言其行，行其有，行必果”， 代替“写你要做的，做你所写的，记你所做的”，更符合2000版标准的精神。当然，对这句话的具体解释可能会因人而异，但最重要的改动是“行必果”——做了必须有效果，这体现了2000版标准对质量管理体系有效性组织贯彻2000版标准，首先应该“言其行”。但“言其行”不能简单理解为“说、写你所做的”。 正确的思路是：先应用PDCA方法进行策划，而不要上来就急着写文件或修改文件。

在2000版ISO9001标准中，“策划”一出现了30次，但首要的是5.4条“策划”。这个策划按照“管理的系统方法”原则，包括了对质量目标的策划和对质量管理体系的策划两个方面。

怎么策划呢？

我们从标准中可得出两点认识。

1. “质量目标”的策划应该在先，之后才是对质量管理体系进行策划，因为 5.4.2条规定，质量管理体系策划是为了“满足质量目标以及条款4.1的要求”。也就是说，“质量目标”是企业通过质量管理体系的策划和实施达到的一个目的。

根据标准的要求，企业在对“质量目标”进行策划时，首先要做三件事：

其一，组织的最高管理者必须“对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性”作出“承诺”，也就是必须体现“领导作用”。

其二，组织的最高管理者要“以顾客为中心”，“以增强顾客满意为目标”。这就意味着企业必须槁清楚自己的顾客是谁，最终顾客又是谁，他们现在和未来的要求是什么，怎么才能增强顾客满意。

其三，要以质量方针作为制定质量目标的框架。也就是企业必须确定与总方针相一致的质量方针，必须调查清楚企业当前的状况，并以此为基础明确发展的方向。

以上这些要求是策划“质量目标”的主要前提、基础和原则。做到之后，才能在当前质量水平的基础上，策划、确定要争取实现的质量目标值（也可以用“基准确定法”确定质量目标值），并在企业内相关职能和层次上展开。