客户生产线上发现的偶然性不良，如何应对？

对偶然发生性质的问题，若客户投诉了，然后如何处理？并处理到什么程度？确实这个度太难把握了；个人谈谈我的做法，仅供参考：
 
（1）齿高度偏低，那偏低到什么程度？跟标准相比，最好把问题量化成具体数字出来，这一步相当于把问题描述清晰明了，便于决策；
 
（2）然后你说不良率有1%，那若贵司有1000个的产量就估算有10个不良品，若是1万个的产量那就有100个不良品；若是一百万个产品，那就估算不良品数量有10000个，换算成过程能力指数CPK=0.86左右，说明你们制程能力是比较弱的；所以现在不多跟客户说一些风良话了，若确实是部品问题，那先去作不良品的遏制工作；如对客户那里生产线上、客户的仓库、贵司的生产线上、贵司的仓库100%排查下，先找出不良品，令客户的生产不受影响先；但100%排查的工作，很多供应商做不好，此时有一些小思路给你：即提供多余几个的备件在客户那里，让客户可以直接更换；或跟车间生产线上的小班长沟通下，让他帮衬一下，注意下不良品；同时发现有不良品，可以让其找你，简而言之充分利用客户的人际关系来处理问题；
 
（3）第二步是对不良品的遏制了，那第三步就是对问题进行原因分析了；你说模具、设备、材料、人、环境没有问题，那这样的分析是可以的；但你要提供这些制程因素没有问题的凭证，举个例子；如模具没有问题，你是如何保证模具没有问题的，你对模具是如何控制的？你有模具管理的制度吗？模具多久维修、保养一次？谁来负责维修、保养，明确相关人员职责了吗？模具开机、关闭时如何管理，有要求吗？现在的模具已使用多久了，已生产了多少件产品了，还处于模具的正常使用年限吗？等，你要提供相关的资料来证明你模具没有问题；同时其它制程如人等的因素，也可以按照这个思路来做，但一定要提供相应依据，如图片、记录、文件等；
 
然后把可能的造成此的原因，你说是调机时发现过这样的不良，那可以把调机这个点作为原因分析；
那首先为什么要调机，
什么时侯才调机，
调机合格的接收准则是什么，
调机一定要产生不良品吗？
产生的不良品如何控制？
作标识了吗？隔离了吗？内部评审了吗？
然后内部评审的结果是怎么样的？
是让步接收、返工、返修、报废哪一个；
然后防止此不良品重复复发的措施是什么？
若你对上述的问题懂了、明白了，
你的措施就是建立一个对调机的不良品控制流程；
 
然后建立了调机的这个不良品控制流程之后，
经过一段时间的验证，
看下流程是否可以遏制此不良品流到客户那里；
 
（4）因为一般报告提交要15个工作日；现在有了这第三步的原因分析，你就可以形成一份类似8D的问题报告了，然后就提供给客户；此时客户收到你的这份报告，看到有临时遏制，如挑选、提供多余备件；有原因分析，且提供相应照片、记录、文件，有验证如提供15个工作日期间不良品的实际情况；客户看到了这些，也会感受到的你真诚的，认为你是真心在处理这个他反馈给你的问题；
 
（5）若客户收了报告之后，还不死心，还念念不忘这个事情，你可以诚心邀请客户来贵司现场看下；若你觉得你们的生产现场一切控制OK，那可以趁此机会向客户展示你们生产管理此问题的亮点；同时请客户吃顿饭，若你是酒量好，那恭喜你，若是酒量不行，这样的应酬就令人恐惧了；
 
（6）最后一招，提供质量承诺函，即你们若真控制好，你就拍胸膛写一份质量承诺函；承诺后续不会出现这种问题，若出现了，贵司承担相应责任，但你敢写吗，从贵司1%的不良率来看，后续贵司量大的话，还是会不停出现不良品的；
 
（7）对待客户的反馈上，其实很多时侯我们反馈给客户的是一种态度，或者可以说是服务；若你给的答复令客户不满意，客户会觉得你服务不行；从根本上来看，是我们提供的言词没有消除客户的疑虑，没有能提供令客户信服的言词；同时一碰到客户的问题，就想简单的问题就想简单的处理，一直处于此种简单的思维里；
 
所以有时我们每天认认真真做好一件事，包含小事，或简单的事，都会有所收获，都会无形中养成一种解决问题的好习惯及思路，这对你的工作效率提升及工作成就感会有收帮助的。