CRM究竟是什么？[求助]

CRM究竟是什么？

CRM-------Customer Retation Management (即：客户关系管理）
我在网上看到很多关于CRM的文章，这些文章基本都把CRM描述的很玄乎（感觉），但这个CRM究竟是什么？尚无法找到具体的说明。
单从CRM的字面上理解，觉得其可能可以用于QS-9000的”顾客满意度“，或ISO9001：2000中的“顾客满意”。
可是，我现仍无法弄清该CRM到底是啥？
仅是一种理论？是一个规范？是一个类似ISO9001的标准？
哪位高手比较清楚麻烦告知