六西格玛管理模式向服务业挺进

上海随着产业结构的调整和城市功能的转变，在打造先进制造业的同时，也在努力打造现代服务业。与之不谋而合的是作为当今国际六西格玛发展的潮流，六西格玛管理模式向服务业挺进，已成为六西格玛发展的重要特征和趋势。而今年上海市参与到六西格玛优秀项目评选的企业和项目正体现了这一趋势，有相当一部分是来自现代服务业，如：上海市电信有限公司、上海航空股份有限公司、上海国际机场股份有限公司、安吉天地汽车物流有限公司等开展的项目都克服了服务业长期存在对数据利用率不高的问题，用六西格玛解决了不少“疑难杂症”。
话费异议率是顾客感知电信服务质量的一个重要指标，降低话费异议率对于电信公司提高顾客满意度、降低内部成本、减少话务帐单坏帐等有非常积极的意义。上海电信围绕着降低话费异议率的项目，导入六西格玛管理。原本系统中积累的大量顾客数据、运营数据有了用武之地。列联表、假设检验、回归分析等统计工具使数据为公司科学决策提供了依据。
上海国际机场股份有限公司下属的机电通信分公司主要负责浦东机场航班显示系统、离港系统、集成系统、广播系统、门禁系统等22个信息系统和弱电系统的维护维修以及系统的运行保障。这些系统规模庞大、设备数量大、分布范围广、设备功能先进，集合了计算机、通信、网络、电子应用、机械自动化等多种技术。这些通讯系统设备均为航班生产运营服务所使用，如果系统设备的故障报修不能及时处理就会引起用户的强烈不满，有时会对用户的工作及航班生产运营带来一定的影响，还会发生返工返修增加、人力浪费等情况，严重的会造成航班延误。所以分公司为了提高服务质量，结合自身的工作特点，开展了《提高通讯系统故障修复及时率》的六西格玛项目，σ水平由3.05提高到3.375，最终达到了预期设定的六西格玛目标值。
相对于制造业而言，服务业有着更为巨大的改进空间和增长潜力，这些来自服务业的案例为服务业如何在离散型数据较多、连续性数据较少的情况下，利用合适的统计工具进行分析提供借鉴。相信随着六西格玛管理模式向服务业的挺进，它必将给蓬勃发展中的服务业带来巨大的影响。

结合中国企业的实际创新和发展

从今年的项目我们不难发现，许多企业并没有盲目地将六西格玛这一舶来品照搬照抄，而是结合企业自己实际的情况，运用六西格玛管理模式的理念，对其方法论进行了创新和发展，为六西格玛在中国的进一步发展探索了新的道路。从项目来看，与其他管理方法的综合运用是今年项目的一个特点。比如在精益生产（Lean）与六西格玛的结合，管理体系与六西格玛的结合等方面，均起到了相得益彰的效果，使企业充分实现了规范高效的变革。
申雅密封件有限公司的“密封件挤出线快速换模”项目通过将六西格玛系统工具和精益生产的思想相结合，经历DMAIC五个阶段，有效的减少了换模时间，降低了换模牵引产生的废品，建立了一个标准、有序、具有可重复性的换模过程，总计年节约八十余万元。
安吉天地汽车物流有限公司的“六西格玛与一体化管理体系”也体现了这种发展特征。安吉天地物流正在努力成为“世界级”的第三方汽车物流服务供应商。现在正在全面推行三大管理体系标准（ISO9001:2000质量管理体系,ISO14001:1996环境管理体系,OHSAS18001:1999职业健康与安全管理体系），实现公司资源优化配置，提升公司管理水平，提高用户满意度和忠诚度，并追求大质量的管理。他们运用六西格玛DMAIC的系统思路，进行一体化管理体系平台的建设。对每个相关条款（过程要素）都识别其使用定量数据的需求，并选择合适的六西格玛技术工具，例如8.2.2过程的监视和测量，需要评价过程能力，用到的工具有描述性统计、过程能力分析、可靠性分析、假设检验等。安吉天地物流的这个项目在如何将六西格玛和管理体系进行有机结合方面作了非常有意义的探索，做到了应用六西格玛方法打造基于核心能力一体化管理体系平台。
这些实践的成果，令我们可喜的看到了实施层面对六西格玛的运用正日益熟练、范围正日益扩大。而这必将对企业整个管理水平的提高、对六西格玛的进一步深化和发展起到推动作用。