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① 巳修订为GB/T 19000—2000（idt ISO9000 : 2000）。







5、




图2 培训循环

4、1.3人员参与
将接受培训的人员适当的参与作为培训过程的一部分，可使受训人员增强过程的责任感，从而使他们为确保成功而能承担更多的职责。
4、2确定培训需求
4、2.1总则
如引言中图1所示，培训过程应在已完成了组织需求分析并已就有关能力的问题形成记录后开始进行。
组织应确定影响产品质量的每项工作的能力需求，评价进行该项工作的人员的能力，并制定计划以弥补可能存在的任何能力方面的差距。
需求的确定应建立在对组织当前的和预期的需求与其人员的现有能力相比较的分析的基础上。
本阶段的目的应是：
（a） 确定现有的和要求的能力之间的差距；
（b） 确定由于员工现有能力与工作所要求的能力不匹配所需要的培训；
（c） 将规定的培训需求形成文件。
组织应进行现有的和要求的能力之间的差距分析，以确定差距是否能通过培训弥补或是否可能需要其他措施（见表A1）
4、2.2确定组织的需求
当开始进行培训进，组织应考虑将其质量和培训方针、质量管理要求、资源管理和过程设计作为4、2的输入，以确保所要求的培训能够为满足组织的需求而开展。
4、2.3确定和分析能力要求
能力要求应形成文件。可定期或当需要分配工作和评价业绩时评审这种文件。
关系到组织的战略目标和质量目标（包括人员能力需求）的组织未来需求的确定，可依据各种内外部资料。例如：
——影响工作过程或组织提供的产品性质的组织或技术的变化 ；
——从过去或当前的培训过程中记录的资料；
——组织的人员完成规定任务的能力评估；
——人员的调整或季节性波动记录，包括临时人员；
——为完成具体的任务所需要的内部或外部认证；
——为寻求对组织目标有贡献的员工个人发展机会的要求；
——由于顾客抱怨或不合格报告引起的过程评审和纠正措施的结果；
——影响组织及组织的活动和资源的法规、规章、标准和导则；
——市场调查中识别或预测的新的顾客要求。
4、2.4评审能力
对表明每个过程所要求的能力和每个员工所具有的能力的记录应定期评审。
评审能力使用的方法可包括：
——与员工、管理人员或经理面谈和（或）问卷调查；
——观察；
——小组讨论；
——相关专家的介入。
评审与工作要求和工作表现有关。
4、2.5确定能力差距
对现有能力与相应要求进行比较以确定并记录差距。
4、2 .6识别解决办法以弥补能力差距
弥补能力差距的解决办法是通过培训或组织的其他活动，如重新设计过程；补充经过充分培训的人员；将工作外包；改进其他资源；轮岗或修改工作程序。
4、2.7为培训需求确定说明
当选择以培训作为弥补能力差距的方法后，就规定培训需求并形成文件。
培训需求说明应将培训的目标和预期结果形成文件。培训需求说明的输入应由通过4、2.3找出的能力要求、以前培训的结果、当前的能力差距和纠正措施要求来提供。
这个文件应成为培训计划的一部分，并应包括组织目标的记录。这些组织目标被考虑作为设计和策划培训及监视培训过程的输入。
4、3设计和策划培训
4、3.1总则
设计和策划阶段为培训计划提供了基础。
本阶段包括：
（a） 针对在4、2.5 中识别的能力差距所应采取的措施的设计和策划；
（b） 为评价培训结果和监视培训过程确定准则（4、5条、第5章和表A2）。
4、3.2确定制约条件
确定并列出在关制约培训过程的项目。
这些项目可包括：
——依法规定的各种要求；
——组织确定的方针要求；包括那些与人力资源有关的要求；
¬——财务考虑；
——时间和日程要求；
——接受培训人员的可用性、积极性和能力；
——某些因素，如能否获得进行培训的内部资源或声誉好的培训提供者；
——任何其他可用资源的制约条件。
这些制约条件被用于选择培训方式（4、3.3）和培训提供者（4、3.5）及培训计划的编制（4、3.4）。
4、3.3培训方式和准则
应列出满足培训需求的各种可能的培训方式。适当的培训形式将依据所列出的资源，制约条件和目标而定。
培训方式可包括：
——现场的或非现场的课程和专题研讨会；
——学徒；
——在工作中接受辅导和建议；
——自学；
——远程学习。
适当的方式或这些方式的组合的选择准则应予以确定并形成文件。
这些可包括：
——时间和地点；
——设施；
——费用；
——培训目标；
——学员情况；
——培训持续的时间和实施的顺序；
——评定、评价和证书的形式。
4、3.4培训计划
应制定培训计划，以便与可能的培训承办者协商具体培训各过程的事宜，如具体培训内容。
培训计划有助于明确的理解组织的需求、培训要求和培训目标。目标确定了受培训人员可实现的培训结果。
培训目标应建立在针对培训需求而在培训计划中所规定要达到的预期能力的基础上，以确保培训的有效提供，并创造通畅和公共的交流。
培训计划应考虑下述方面：
（a） 组织的目标和要求；
（b） 培训需求说明；
（c） 培训目标；
（d） 学员（接受培训人员的有关情况）；
（e） 培训方式和内容概要；
（f） 日程安排，如持续时间，日期和重要的阶段；
（g） 资源要求，如培训材料和教职人员；
（h） 财务要求；
（i） 为评价培训结果制定准则和方法以测量下述方面；
——学员的满意程度
——学员的知识、技能和行为方式的收获；
——学员在工作中的业绩；
——学员的领导的满意程度；
——对学员组织的影响；
——监视培训过程的程序（见条款5）。
4、3.5选择培训提供者
任何可能的内外部的培训提供者在被选择提供培训之前应受到严格的审查。这个审查可包括提供者的书面信息（如有关目录、情况介绍）和评价报告。审查应依据培训计划和已知的制约条件来进行。
选择应记录在为培训过程规定了主办者、任务和职责和协议或正式的合同中。
4、4提供培训
4、4.1总则
为提供培训而开展在培训计划内所有规定的活动是培训提供者的职责。
然而，组织也应该提供必要的资源以保证培训提供者的服务，其支持和促进培训的作用还包括：