零缺陷管理
零缺陷管理
零缺陷管理的起源：
被誉为全球质量管理大师、'零缺陷'之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初
提出'零缺陷'思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，
使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。
'零缺陷'又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，
生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求
生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本
与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统
控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品
质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
克劳士比的质量管理四项基本原则
原则一:什么是质量？
．质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。'好、卓越'等描述都是主观和
含糊的。
原则二:质量是怎样产生的？
．预防产生质量
．检验不能产生质量。产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选
出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在
过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，
要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三:什么是工作标准？
．零缺陷，而不是'差不多就好'。工作标准必须是零缺陷，而不是'差不多就好'，差不多就好
是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，
则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意
的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们
要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是'零缺陷'
工作标准的重要意义。零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；
非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。
原则四:怎样衡量质量？
．不符合要求的代价（金钱），而不是指数。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么
管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合
要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力
和物资。这是不必要的代价。
零缺陷与MQM、精益生产方式JIT、ISO 9000之间的关系：
底层是ISO9000族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷、及精益生产方式JIT的基本条件，它相当于
汽车里的说明书，是指导性重要文件。
第二层是MQM（现代品质管理体系）。它是在ISO9000系列基础上，对生产型企业的品质管理进一步
深化与控制，从经营的角度，创造各部门的品质控制与改善，是零缺陷的基础。
第三层'零缺陷'运动，零缺陷不仅仅限于企业内部产品质量要求，对于其它工作业务、供应商同时
提出零缺陷工作标准，强调预防过程管理。无论是企业内部过程还是外部过程都必须符合双方同意
的承诺要求；重视预防系统和不符合要求的代价的计算分析，从而降低质量成本，提高产品质量和
工作业务质量。
顶层是精益生产方式JIT。精益生产方式JIT是更为广阔的管理，其思想是以市场为导向，进行拉动式
生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余的环节，推行零库存，降低采购成本，
目的是提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分有效的利用。它涉及企业内部
更多细化管理，如MRPII、ERP、供应链、价值链等管理思想，是一项更深层次、更广泛、更有效、
更全面的管理。
不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人
生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的
污点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点
而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥……。总之，生活中的一些细小
的缺陷、错误，我们均不能容忍。
实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是
工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持
第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其它岗位，那么我们的工作中就可以减少很多处理
缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长
零缺陷管理的起源：
被誉为全球质量管理大师、'零缺陷'之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初
提出'零缺陷'思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，
使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。
'零缺陷'又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，
生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求
生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本
与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统
控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品
质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
克劳士比的质量管理四项基本原则
原则一:什么是质量？
．质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。'好、卓越'等描述都是主观和
含糊的。
原则二:质量是怎样产生的？
．预防产生质量
．检验不能产生质量。产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选
出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在
过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，
要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三:什么是工作标准？
．零缺陷，而不是'差不多就好'。工作标准必须是零缺陷，而不是'差不多就好'，差不多就好
是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，
则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意
的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们
要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是'零缺陷'
工作标准的重要意义。零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；
非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。
原则四:怎样衡量质量？
．不符合要求的代价（金钱），而不是指数。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么
管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合
要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力
和物资。这是不必要的代价。
零缺陷与MQM、精益生产方式JIT、ISO 9000之间的关系：
底层是ISO9000族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷、及精益生产方式JIT的基本条件，它相当于
汽车里的说明书，是指导性重要文件。
第二层是MQM（现代品质管理体系）。它是在ISO9000系列基础上，对生产型企业的品质管理进一步
深化与控制，从经营的角度，创造各部门的品质控制与改善，是零缺陷的基础。
第三层'零缺陷'运动，零缺陷不仅仅限于企业内部产品质量要求，对于其它工作业务、供应商同时
提出零缺陷工作标准，强调预防过程管理。无论是企业内部过程还是外部过程都必须符合双方同意
的承诺要求；重视预防系统和不符合要求的代价的计算分析，从而降低质量成本，提高产品质量和
工作业务质量。
顶层是精益生产方式JIT。精益生产方式JIT是更为广阔的管理，其思想是以市场为导向，进行拉动式
生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余的环节，推行零库存，降低采购成本，
目的是提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分有效的利用。它涉及企业内部
更多细化管理，如MRPII、ERP、供应链、价值链等管理思想，是一项更深层次、更广泛、更有效、
更全面的管理。
不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人
生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的
污点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点
而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥……。总之，生活中的一些细小
的缺陷、错误，我们均不能容忍。
实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是
工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持
第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其它岗位，那么我们的工作中就可以减少很多处理
缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长
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