来,一起学习顾客满意度测量(转自栖息谷)

1、顾客更换供应商的原因

1%由于买方人员亡故
3%营业地点变更
5%顾及其他朋友的关系
9%竞争者竞争客户
14%客户对服务不满意
68%一线服务人员态度冷漠


2、失去顾客就失去市场

24小时会向12位亲友诉说
72小时会有23个人知道
一周后会有72个人知道
通常25个不满意的顾客只有一个投诉
2X30X12X25X20=360000
小天鹅-----1：25：8：1
好事不出门，坏事传千里！


3、不能把顾客当上帝

顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。
把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。
顾客忠诚的培养

以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。
超越顾客的期望
发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的6倍。