质量管理和质量体系要素指南（一）

范 围?
　　本国际标准提供有关质量管理和质量体系要素的指南。质量体系要素适用于建立和实施全面有效的内部质量体系，以便确保顾客满意。本国际标准不打算用于合同、法规或认证。因此，本标准不是ISO9001、ISO9002和ISO9003的实施指南。ISO9000-2将用于此目的。? 组织应根据市场情况、产品类型、生产过程、顾客及消费者的需要等具体情况，选择本标准中相应的要素和采用这些要素的程序。? 本标准中的"产品"指硬件、软件、流程性材料或服务等通用产品类别。(按ISO8402中"产品"的定义)。?

　　注1进一步的指南，见ISO9004-2和ISO9004-3。?

　　□ 引用标准?

　　本国际标准发布时所引用的下列标准的有效版本，构成了本标准的一部分。因所有标准都将修订，故鼓励使用本标准的各方，尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。? ISO8402：1994质量管理和质量保证--词汇。? ISO9000-1：1994质量管理和质量保证标准--第一部分：选择和使用指南。?

　　□ 定义?

　　ISO9004这一修订版与ISO9000族国际标准其它标准就术语进行了协调。表11.3.3给出了这些国际标准中使用的供应链术语。因此，本标准中用"分承包方"这一术语而不用"供方"这一术语，避免与ISO9000和ISO9001的"供方"这一术语混淆。有关这些术语用法的更详细解释参见ISO9000-1。? 本标准采用ISO8402中给出的定义。? 为了便于使用本标准，引用ISO8402中如下定义。?

　　1.组织? 具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构，或其一部分，不论是否是股份制，也不论是公营的或私营的。?

　　2.顾客? 供方提供的产品的接受者。?

　　注3合同环境中，顾客称之为"需方"。?

　　注4顾客可以是诸如最终消费者、用户、受益者或需方等。?

　　注5顾客可能是组织外部的也可能是内部的。?

　　3.社会要求? 法律、条例、规定、法规、法令中规定的义务及其他方面的考虑。?

　　注6"其他方面的考虑，显然包括环境保护、健康、安全、防护、能源和自然资源的保护。?

　　注7规定质量要求时，应考虑所有的社会要求。?

　　注8社会要求包括管辖权限和法规性要求。这些要求可以因司法权的不同而变化。?

　　4.质量计划? 针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。? 注9质量计划通常引用质量手册中适用于具体情况的部分。?

　　注10根据计划的范围，可以用限定词，如"质量保证计划"、"质量管理计划"。?

　　5.产品? 活动或过程的结果。?

　　注11产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。?

　　注12产品可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识和概念)，或它们的组合。?

　　注13产品可能是有意生产的(如提供给顾客)或无意中形成的(如污染或有害的影响)。?

　　6.服务。?

　　为了满足顾客需要，在供方和顾客接触之间的活动和供方内部活动所产生的结果。?

　　注14接触时，供方或顾客可以由人员或设备来代表。?

　　注15顾客与供方接触时的活动对于服务提供可能很重要。?

　　注16有形产品的提供和使用可构成服务提供的组成部分。?

　　注17服务可以与有形产品的制造和提供结合在一起。?

　　□ 管理职责?

　　1.总则? 最高管理者对质量方针负责并做出承诺。质量管理包括制定质量方针、目标和职责，并通过质量体系内的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等方法来实施的全部管理职能的所有活动。?

　　2.质量方针? 组织的管理者应确定质量方针并形成文件，该方针应与组织内的其它方针保持一致。管理者应采取各种必要的措施以保证其质量方针能为本组织的各级人员所理解、实施和评审。

? 　3.质量目标?

　　(1)管理者应将质量的关键要素，如适用性、性能、安全性和可信性的目标及对其所做的承诺写成文件。?

　　(2)应始终重视计算和评估与所有质量要素和目标有关的费用，以使质量损失最小。?

　　(3)各级管理部门应制定与组织的质量方针和其他目标一致的具体质量目标。?

　　4.质量体系?

　　(1)质量体系是实施质量管理所必须的组织结构、程序、过程和资源。?

　　(2)组织的管理者应开发、建立和实施质量体系，以实现所阐述的方针和目标。?

　　(3)所建立的质量体系应根据组织的业务类型选用本标准中适用的要素。?

　　(4)为了提供信任，质量体系应这样运行：?

　　a)质量体系能被人们理解、实施、保持并行之有效；?

　　b)产品确能满足顾客需要和期望；?

　　c)社会和环境两方面的需要都被阐述；?

　　d)重点是问题的预防，而不是依靠事后的检查。?

　　□ 质量体系要素

　　1.应用的范围?

　　(1)质量体系适用于有关产品质量的全部活动，并与它们相互作用。质量体系将涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场需要到最终满足要求的所有过程。

　　典型阶段是：

　　a)营销和市场调研；?

　　b)产品设计和开发；?

　　c)工艺策划和开发；?

　　d)采购；?

　　e)生产或提供服务；?

　　f)验证；?

　　g)包装和贮存；?

　　h)销售和分发；?

　　i)安装和使用；?

　　J)技术支持和服务；?

　　k)售后跟踪；?

　　l)使用寿命结束时的处置或再循环。?

　　(2)在组织内部的上述相互作用的活动中，应强调营销和设计的重要性，特别是：?

　　--确定和阐述顾客需要、期望和对产品的其他要求；?

　　--提出以最佳成本按已制定的规范生产产品的方案(包括支持数据)。?