质量管理的变革----由ISO9000到零缺陷管理

平衡计分卡的发明者是罗伯特·S·卡普兰和大卫·P·诺顿。

卡普兰是美国哈佛商学院成本会计学教授，在长期的教学和案例实践中，他一直感到用投资者直接需要的财务指标要求企业，会鼓励经营者的短期行为，形成一个不太好的导向。为了增加收入和利润，经营者在聘任期内，常常会不顾机器磨损而提高转速，不管是否诚信而只抓眼前的顾客，无视员工培训和技能训练需求；当经营者的聘任期结束时，经营者获得了与收入和利润相挂钩的丰厚奖金。但是下一任经营者接手时，由于机器因磨损而转不动，没有长期的顾客信誉，员工素质不高、能力达不到发展的要求，至使资本的盈利能力减弱，企业开始走向衰败，……。





1986年卡普兰发表的著作《失去关联性：管理会计的兴衰》（Relevance Lost: The Rise and Fall of Management Accounting），提出管理会计体系中存在两大缺陷：第一，成本分摊和利润核算有严重的偏差；第二，传统的业绩衡量体系仅关注财务方面的指标，而没有衡量那些驱动未来财务业绩的非财务指标。第一个缺陷用作业成本法能够得到很好地解决，第二个缺陷一直是个悬而未决的问题。




1988年，在一个半导体公司推行作业成本法项目时，卡普兰发现该公司并不仅仅注重结果，对全面质量管理的过程也很重视，这使得它们一直保持着市场领先地位。该公司高层用来评价公司整体绩效的记分卡中除了传统的收入、资本收益率、利润等财务指标外，还包括外部角度的及时交货、次品率指标，内部角度的生产周期、产量、质量、成本指标和新产品导入、新产品订货率的发展指标。卡普兰注意到这种别具特色的测量方式，开始思考如何将其进行学术上的深化。




1990年，卡普兰与复兴全球战略集团总裁大卫·P·诺顿，开始了一个为期一年、名叫“未来组织中的绩效考核”的研究项目。该项目筛选了12家在绩效测评方面比较先进的企业，对其测评模式和经验进行分析和研究。他们组织了一个工作小组，定期进行开会讨论。

1992年初，卡普兰和诺顿将上述项目的成果精炼，提出了具有里程碑意义的平衡计分卡模型，撰写了一篇名为《平衡计分法：良好绩效的测评主体》（The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance，中文译名选取首次在国内公开的译文，下同）的文章，发表在1992年1—2月号的《哈佛商业评论》上，提出通过顾客角度、内部角度、创新和学习角度、财务角度四个重要方面全面地考察企业，比单用财务指标更加有效。

1993年9月，他们又在《哈佛商业评论》上撰文《平衡计分法的实际应用》（Putting The Balanced Scorecard to working），指出平衡计分卡不只是单纯地进行测评，它还链接企业远景和战略，在产品、程序、顾客和市场开发等关键领域，有助于企业取得突破性进展的管理体系。

两位专家的论述引起了举世瞩目的关注，学者和企业家们都对这个管理工具非常感兴趣。有不少敢于管理创新的企业先后加入到平衡计分卡的实践中。